助け合いをベースとした法人・個人向け製品サービスを展開するオウケイウェイヴは、2020年10月13日～11月30日の期間、「サポートコミュニティ」利用についての調査を実施。
サポートコミュニティサイトを利用している全国の男女1,029人から得た有効回答を集計・分析し、その結果を発表した。
参照元：電話サポートの代替手段？有人対応ニーズに応えるサポートコミュニティの可能性
約7割のユーザーがサポートコミュニティで問題を解決
本調査によると、サポートコミュニティで質問をして解決した経験があるユーザーの割合は、69.05％に上った。また、完全には解決しなかったものの、参考になったと回答したユーザーの割合は14.01％だった。その他、回答がついたが解決しなかったユーザーの割合は12.32％、回答がつかなかったユーザーの割合は4.62％だった。
オウケイウェイヴは、この結果について、ユーザーの80％以上にとって、サポートコミュニティは自己解決の手段、もしくはヒントになっていることがわかると分析している。
また、オウケイウェイヴは、企業による通常のカスタマーサポートでは「企業としての正式回答」が求められるために他社製品が関わる問い合わせなどに対して踏み込んだ回答をすることが難しいが、サポートコミュニティでは「他ユーザーの一意見」として自己解決に導くことができるとそのメリットを挙げている。
参照元：電話サポートの代替手段？有人対応ニーズに応えるサポートコミュニティの可能性
サポートコミュニティは電話サポートの代替手段
サポートコミュニティがなかった場合の問題解決の手段は、「電話」が39.50％で最多だった。以下、「Email（または問合せフォーム）」が29.27％、「検索サイト（GoogleやYahooなど）」が15.27％、「企業公式FAQ」が2.24％、「チャット」が1.96％と続いており、「電話」「Email（または問合せフォーム）」といった有人対応を選ぶ人の割合は、7割近くに上っている。
AI技術が進歩し、無人対応の精度が上がっていても、多くの人はチャットボットをはじめとする無人対応より有人対応に大きな信頼を寄せているようである。
オウケイウェイブは、サポートコミュニティを活用すれば、有人対応が求められる問い合わせを未然に防ぐことができると分析している。
参照元：電話サポートの代替手段？有人対応ニーズに応えるサポートコミュニティの可能性
企業にサポートコミュニティの設置を求める声は9割以上
調査対象者に対し、「他の企業にも、サポートコミュニティを設けてほしいと思いますか？」と尋ねたところ、「そう思う」と回答した人の割合は66.23％、「どちらかといえばそう思う」と回答した人の割合は26.61％に上った。
この結果から、合計で92.84％のユーザーがサポートコミュニティの有用性を感じていることが窺える。
オウケイウェイヴは、自己解決できたか否かにかかわらず、サポートコミュニティはユーザーに求められていることがわかると結論付けている。
