カスタマーサクセスの意味

カスタマーサクセスとは

カスタマーは「顧客」、サクセスは「成功する」という意味です。カスタマーサクセスとは、「顧客が成功することを支援する」と考えるとわかりやすいでしょう。顧客が自社の製品やサービスを使って利益が得られれば、繰り返しその商品やサービスを購入してくれるようになるので、自社の利益につながります。

カスタマーサクセスの使命は顧客を支援することです。顧客が何かに悩んでいる、商品やサービスを使っていて困ったことがあったときに電話やメール、あるいは訪問してサポートします。

カスタマーサクセスの考え方を導入すると、LTV（顧客生涯価値）の向上にもつながります。その理由を見ていきましょう。

●顧客が継続して購入してくれる可能性が高まる
商品やサービスを売って終わりでは、なかなかLTVは向上しません。ほかに魅力的に見える商品やサービスがあったら、そちらに流れていってしまうでしょう。

定期的に悩みごとや困りごとを聞き、その解決方法を提示すれば商品やサービスが長く使われて、買い替えや契約の継続につながる可能性も高くなります。接触頻度が高くなることで、顧客の記憶に自社が残りやすくなるのもメリットです。

●顧客体験の提供につながる
カスタマーサクセス自体が付加価値になることも十分考えられます。丁寧に、きめ細かく顧客を支援することで、「ここの会社はアフターサービスがしっかりしている」「何かあってもすぐに相談できる」という顧客体験を与えることができます。

現在、多くの企業ではカスタマーサクセスも商品やサービスの一つとなっています。こうした顧客体験を与えることで、顧客と自社、双方に利益が享受できるからです。

特に市場が飽和していて競合他社が多い、あるいは高価な商品やサービスは、カスタマーサクセスで他社と大きく差別化できる可能性があります。自社の付加価値を向上させる、LTVを最大化させるのであれば、カスタマーサクセスを取り入れてみましょう。