カスタマーサクセスとは? 〜顧客体験の向上によるLTV最大化

近年、ビジネスシーンで「カスタマーサクセス」という言葉を耳にする機会が格段に増え、多くの企業がCS部門を設置するなど、その重要性が高まっています。顧客のLTV（顧客生涯価値）を最大化し、持続的な利益成長を実現するために、カスタマーサクセスの考え方と実践は不可欠となりつつあります。

本稿では、カスタマーサクセスの基本的な意味、そしてなぜ企業がこの取り組みを導入するのか、その理由と具体的な役割について解説します。CS（カスタマーサクセス）は、単なる顧客対応にとどまらず、顧客の事業成功に貢献することで、企業自身の成長を促進する戦略的なアプローチです。

カスタマーサクセスって何？

そもそもカスタマーサクセスとは何なのでしょうか。まずはその意味について見ていきましょう。

顧客を支援する業務

カスタマーは「顧客」、サクセスは「成功する」という意味です。カスタマーサクセスとは、「顧客が成功することを支援する」と考えるとわかりやすいでしょう。顧客が自社の製品やサービスを使って利益が得られれば、繰り返しその商品やサービスを購入してくれるようになるので、自社の利益につながります。CS部門の役割は、顧客が製品やサービスを通じて目標を達成できるよう、能動的に伴走することにあります。

カスタマーサクセスの使命は顧客を支援することです。顧客が何かに悩んでいる、商品やサービスを使っていて困ったことがあったときに電話やメール、あるいは訪問してサポートします。この顧客中心の考え方が、CSの役割の根幹をなしています。

カスタマーサポートとの違いは？

顧客が商品やサービスを使っていて困ったときにサポートする業務として「カスタマーサポート」もしくは「問い合わせ窓口」などというものが挙げられますが、カスタマーサクセスとは似て非なるものです。

カスタマーサポートは顧客から問い合わせがあったときに対応し、答えを提示すれば完結します。これは、CS部門の主な役割とは異なり、受動的な対応が中心となります。

例えば、あなたがカスタマーサポート担当として経営者向けに会計ソフトを販売している会社で働いているとしましょう。顧客が「パソコンを買い替えるから会計データの移し方を教えてほしい」と問い合わせをしてきたら、データを移行する手順を説明するのが正解です。ただし、顧客は「データを移す」以上の利益は得られません。

一方でカスタマーサクセスは、当然問い合わせに対する答えも提示しますが、それに加えて顧客の利益になるような提案も行います。これが、CSの役割における積極的な価値提供です。

例えば上記と同じ問い合わせがあったとき、まずはデータを移す手順を教えて応急的に対応できる方法を提示します。加えて、「新しくクラウドに対応したソフトを発売しました」「クラウド機能があればデータを移行する手間はありませんよ」といったように、新商品の案内など顧客の利益につながる提案をします。これもCS部門の役割の一部として、顧客の潜在的なニーズを掘り起こし、より良いソリューションを提供しようとするものです。

これを受け入れれば、顧客はデータを移行するという煩わしさから解放されるという利益を享受できます。さらに、クラウド機能が備え付けられていることで外出先でもデータが確認できる、税理士や会計士とリアルタイムでデータをやりとりできるといたメリットがあるため、迅速な経営判断が可能になって、顧客の会社の業績がアップするかもしれません。このような具体的な成功体験を支援することも、CSの役割に含まれます。

また、問い合わせがあったときだけではなく、日頃から顧客に対して新商品の案内や情報共有（商品に関することだけでなく、ノウハウやトレンドなど）、悩みごとや困りごとのヒアリングなどを行い、きめ細かくサポートをしていきます。こうしたプロアクティブな活動が、CS部門の役割の重要な側面です。

つまりカスタマーサポートは、顧客からの問い合わせがあったときのみ対応し、答えを提示するという待ちの仕事といえます。一方でカスタマーサクセスは、顧客に寄り添いながら、積極的に自社の利益にもつながる提案をしていく攻めの仕事と考えるとわかりやすいかもしれません。この「攻め」の姿勢こそが、CSの役割の核心です。

カスタマーサクセスでLTVを最大化

カスタマーサクセスの考え方を導入すると、LTV（顧客生涯価値）の向上にもつながります。その理由を見ていきましょう。

顧客が継続して購入してくれる可能性が高まる

商品やサービスを売って終わりでは、なかなかLTVは向上しません。ほかに魅力的に見える商品やサービスがあったら、そちらに流れていってしまうでしょう。CS部門の役割は、顧客との継続的な関係構築を通じて、このような流出を防ぐことにあります。

定期的に悩みごとや困りごとを聞き、その解決方法を提示すれば商品やサービスが長く使われて、買い替えや契約の継続につながる可能性も高くなります。接触頻度が高くなることで、顧客の記憶に自社が残りやすくなるのもメリットです。これは、CSの役割として、顧客エンゲージメントを高めるための重要な施策です。

顧客体験の提供につながる

カスタマーサクセス自体が付加価値になることも十分考えられます。丁寧に、きめ細かく顧客を支援することで、「ここの会社はアフターサービスがしっかりしている」「何かあってもすぐに相談できる」という顧客体験を与えることができます。この優れた顧客体験の提供こそが、CS部門の役割の大きな成果の一つです。

自社や担当者のファンになってくれれば、LTVはより最大化に近づきます。商品・サービスを購入してからずっと関係を構築していくことで、「●●社の商品なら間違いない」「●●さんが勧めてくれるんだから買ってみよう」という絶大な信頼関係を築くことができるのです。CSの役割は、このような顧客との信頼関係を醸成することにあります。

現在、多くの企業ではカスタマーサクセスも商品やサービスの一つとなっています。こうした顧客体験を与えることで、顧客と自社、双方に利益が享受できるからです。

特に市場が飽和していて競合他社が多い、あるいは高価な商品やサービスは、カスタマーサクセスで他社と大きく差別化できる可能性があります。自社の付加価値を向上させる、LTVを最大化させるのであれば、カスタマーサクセスを取り入れてみましょう。CS部門の役割を戦略的に活用することが、競争優位性を確立する鍵となります。

まとめ

• 顧客の利益向上を目的としたカスタマーサクセスを導入すれば、自社の利益アップにもつながる
• カスタマーサポートは顧客からの問い合わせに答える待ちの仕事。カスタマーサクセスは問い合わせ以外にも能動的に顧客と接触する攻めの仕事
• CS部門の役割は、顧客の成功を支援することにあり、これにより顧客満足度とロイヤルティを高める
• カスタマーサクセスによって顧客がリピートしてくれる可能性が格段に高まる
• カスタマーサクセス自体が商品・サービスとなり、顧客体験を創造してLTVの最大化につながる