企業の製品・サービスに対する「顧客の成功体験（達成感）」や「満足する気持ち」を引き出すことを目指し、その取り組みを積極的に行うことを表す「カスタマーサクセス」。
近年、企業からも注目を集めている施策だが、「KPI（重要業績評価指標）の設定や取り組み方がよくわからない」という声も多いのが実情だ。
新しい考え方を示す「顧客の成功体験（達成感）」には、どのようなサービスが必要なのか。他サービスとの比較やB to Bマーケティングに重視される理由について、詳しく解説する。
参照元：カスタマーサクセスとは？重要視されている理由と、KPI設定・取り組む方法を紹介
「顧客の成功」であるカスタマーサービスの特徴
近年、企業から大きな関心が寄せられているカスタマーサクセス。「顧客の成功体験（達成感）」を意味する用語だが、具体的には、自社の製品にまつわる顧客の悩みを解決し、サポートするという考え方である。
このサービスの最大ともいえる特徴は、企業側から「自発的」に、成功まで導くための取り組みを行っていることだ。例えば、顧客側から企業に直接、製品などの問い合わせが入ることは「受動的」であり、先手でないサービスは「カスタマーサクセス」とは呼べないのである。
顧客に必要なプランを企業側が先に提案できるような取り組みや概念が「カスタマーサクセス」となり、顧客と信頼関係を築きながら、成功体験（達成感）までサポートすることが大きなポイントだ。
他のサービスとの相違点は？
カスタマーサクセスと似ているようで、まったく異なったサービスが「カスタマーサポート」である。
顧客からの問い合わせなどからスタートする受動的なサービスであり、「課題解決へ導く提案」を行わなければならないのが特徴だ。そのKPIは、対応時間を短縮することなどになるだろう。
一方で、近年注目されているのが、「計画的な対応を行う」自発的なカスタマーサクセスである。ゴールは顧客の成功体験（達成感）であり、それに向かって伴走することがミッションだといえるだろう。
KPIには、LTV（顧客生涯価値）の向上が設定できる。企業の売り上げを伸ばすために取り組める施策の一つである。
参照元：カスタマーサクセスとは？重要視されている理由と、KPI設定・取り組む方法を紹介
B to Bマーケティングに重視される理由とは
B to Cのみならず、B to Bにとっても、カスタマーサクセスは欠かせない顧客サービスだ。その理由には、製品などの定着を目指す取り組み（オンボーディング）がKPIに大きく関わっていることなどが挙げられる。
例えば、「製品の契約までたどりついてもすぐに解約される」といった場合には、定着を目指す取り組みが失敗している状況が考えられ、マーケティングに成功したとはいえないのである。
「製品の定着」には、マーケティング活動から営業までの連携を強化し、コミュニケーションをとっていくことが重要だ。
顧客のニーズを捉え、満足度を上げるような質の高い自発的なサポートが必要だろう。
参照元：カスタマーサクセスとは？重要視されている理由と、KPI設定・取り組む方法を紹介
まとめ
企業が成功するためには、顧客の成功体験（達成感）を常に意識することが重要だ。 企業側からの自発的なサービスに重視すれば、ビジネス成長に大きな期待が持てるだろう。
