企業の製品・サービスに対する「顧客の成功体験（達成感）」や「満足する気持ち」を引き出すことを目指し、その取り組みを積極的に行うことを表す「カスタマーサクセス」。
近年、企業からも注目を集めている施策だが、「KPI（重要業績評価指標）の設定や取り組み方がよくわからない」という声も多いのが実情だ。
新しい考え方を示す「顧客の成功体験（達成感）」には、どのようなサービスが必要なのか。他サービスとの比較やB to Bマーケティングに重視される理由について解説する。
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目次
「顧客の成功」であるカスタマーサービスの特徴
近年、企業から大きな関心が寄せられているカスタマーサクセス。このカスタマーサクセスという言葉は、「顧客の成功体験（達成感）」を意味しますが、具体的には、自社の製品やサービスにまつわる顧客の悩みを解決し、顧客の成功を能動的にサポートするという考え方です。カスタマーサクセスの最大ともいえる特徴は、企業側から「自発的」に、顧客が成功まで導くための取り組みを行っている点にあります。例えば、顧客側から企業に直接、製品などに関する問い合わせが入ることは、カスタマーサポートの領域であり、これは「受動的」な対応とみなされます。このように、問題が発生してから対応するのではなく、顧客の成功を先回りして支援する姿勢こそが、真のカスタマーサクセスなのです。
カスタマーサクセスの概念では、顧客に必要なプランを企業側が事前に提案したり、活用方法を積極的にレクチャーしたりする取り組みが重要視されます。これにより、顧客は製品やサービスを最大限に活用し、自社のビジネス目標達成という「成功体験」を得ることができます。顧客と強固な信頼関係を築きながら、最終的な顧客の成功（達成感）まで継続的にサポートすることが、カスタマーサクセスにおける大きなポイントとなります。カスタマーサクセスは、単なるカスタマーサポートとは異なり、顧客の成功を最優先に考え、能動的なアプローチで顧客満足度を高める戦略的な活動です。
B to Bビジネスにおいても、カスタマーサクセスは、顧客エンゲージメントの強化や、解約率の低下に貢献する重要な要素となります。カスタマーサクセスの導入は、LTV（顧客生涯価値）の向上にも直結し、企業の持続的な成長を支える基盤となるでしょう。カスタマーサクセスの導入によって、顧客体験全体を向上させることが期待されます。カスタマーサクセスは、顧客ロイヤリティの醸成にも不可欠です。
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他のサービスとの相違点は？
カスタマーサクセスと似ているようで、まったく異なったサービスが「カスタマーサポート」です。カスタマーサポートは、顧客からの問い合わせやトラブル発生といった、顧客からのアクションがあってから開始される受動的なサービスです。主な目的は、顧客が抱える目の前の課題を迅速かつ的確に解決に導くことであり、そのためには課題解決へ導く提案が不可欠となります。カスタマーサポートにおけるKPIとしては、例えば平均応答時間や初回解決率、解決までの時間といった、対応の迅速性や効率性を示す指標が設定されることが多いでしょう。
一方で、近年企業戦略においてますます重要視されているのが、「計画的な対応を行う」自発的なカスタマーサクセスです。カスタマーサクセスの最大のミッションは、顧客が自社製品やサービスを通じて最終的な成功体験（達成感）を得られるよう、継続的に伴走することです。この成功体験こそが、顧客の満足度向上、ひいては企業自身の成長に直結すると考えられています。
そのため、カスタマーサクセスにおけるKPIには、LTV（顧客生涯価値）の向上やチャーンレート（解約率）の低下、NPS（ネットプロモータースコア）の改善といった、顧客との長期的な関係性やロイヤルティの深化を示す指標が設定されるのが一般的です。カスタマーサクセスは、単なる問題解決に留まらず、顧客のビジネス目標達成を支援することで、顧客とのエンゲージメントを強化し、継続的な利用を促進することを目指す、より戦略的なアプローチと言えるでしょう。この proactive（積極的）な姿勢こそが、reactive（受動的）なカスタマーサポートとの根本的な違いです。
カスタマーサクセスでは、顧客がまだ認識していない潜在的なニーズや課題を先回りして捉え、価値提供を最大化するための活動が展開されます。これは、企業の売り上げを安定的に伸ばすための重要な施策の一つです。
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B to Bマーケティングに重視される理由とは
B to Bマーケティングにおいて、カスタマーサクセスは単なる顧客サービスを超え、事業成長に不可欠な戦略として重視されています。その最大の理由は、顧客の製品・サービス定着（オンボーディング）を支援し、継続的な利用へと繋げることが、ビジネスの持続的な成長に直結するためです。特にB to B SaaSなどのサブスクリプションモデルでは、初期の導入支援だけでなく、顧客が製品・サービスを最大限に活用し、真のビジネス成果を達成できるよう伴走することが極めて重要になります。
例えば、製品を導入したものの、顧客がその価値を十分に理解・活用できず、結果として早期解約に至ってしまうケースは、マーケティング活動や営業活動が成功したとは言えません。このような状況を防ぐためには、カスタマーサクセスチームが能動的に顧客の利用状況を把握し、潜在的な課題やニーズを先回りして発見・解決することが求められます。
B to Bマーケティングにおけるカスタマーサクセスの重要性は、顧客生涯価値（LTV）の向上という明確なKPIにも表れています。顧客が製品・サービスを通じて成功体験を積み重ねることで、長期的な関係構築が促進され、アップセルやクロスセルの機会も増大します。これは、顧客満足度の向上だけでなく、解約率（チャーンレート）の低下にも大きく貢献します。
そのため、マーケティング部門、営業部門、そしてカスタマーサクセス部門が密接に連携し、顧客のオンボーディングから継続的な活用、そして最終的な成功までを一貫してサポートする体制の構築が、B to Bマーケティング戦略の鍵となります。顧客一人ひとりのビジネス目標達成を支援する質の高い、自発的なカスタマーサクセス施策は、競合との差別化を図り、市場での優位性を確立するために欠かせない要素なのです。カスタマーサクセスは、顧客の成功を通じて企業の持続的な成長を実現するための、強力な推進力となります。
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まとめ
企業が持続的な成功を収めるためには、カスタマーサクセスの視点が不可欠です。単に製品やサービスを提供するだけでなく、顧客がそれらを最大限に活用し、自らの目標を達成できるような「顧客の成功体験」を支援することが、現代のビジネス戦略において極めて重要となります。カスタマーサポートが顧客からの問い合わせに対応する「受動的」なアプローチであるのに対し、カスタマーサクセスは企業側から能動的に顧客の成功を支援する「自発的」な取り組みです。このアプローチにより、顧客との間に深い信頼関係を構築し、長期的なエンゲージメントへと繋げることが可能になります。
特に、カスタマーサクセスは、B to Bマーケティングにおいてその価値を強く発揮します。製品導入後のオンボーディング支援や、継続的な利用促進を通じて、顧客の定着率を高めることが、LTV（顧客生涯価値）の向上に直結します。カスタマーサクセスの成功は、マーケティングから営業、そしてサポートまでの各部門が連携し、一貫した顧客体験を提供できるかどうかにかかっています。顧客の潜在的なニーズを先読みし、質の高いカスタマーサクセスを提供することで、顧客満足度を向上させ、結果として企業の売上成長を加速させることができるのです。
カスタマーサクセスの導入は、単なる顧客対応の改善に留まらず、企業のビジネスモデルそのものを成長させるための強力な推進力となるでしょう。カスタマーサクセスを最優先事項とすることで、企業は市場での競争優位性を確立し、カスタマーサクセスの専門家として、顧客と共に歩む未来を築くことができます。カスタマーサクセスの重要性を理解し、カスタマーサポートとの違いを明確に認識することで、より効果的な顧客戦略を展開することが可能になります。
