スマートフォンの普及により、ソーシャルメディアは日常生活に深く浸透し、発信者と受信者の距離を縮め、情報の迅速な拡散を可能にするサービスとなっています。近年、このSNSの力を活かし、企業のカスタマーサービスとして活用する企業が増加しています。企業がSNSアカウントを開設し、効果的に運営していくためには、どのような点に留意すべきなのでしょうか。本記事では、カスタマーサービスでSNSを活用するメリット、具体的な活用ステップ、そして運営上の注意点について詳しく解説します。
参照元：カスタマーサービスでソーシャルメディアを活用する3ステップ
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目次
企業がソーシャルメディアを活用するメリットとは？
インターネットやスマートフォンの普及に伴い、企業がSNSアカウントをどのように活用し、どのような情報を発信していくかは、企業成長にとって重要な鍵となっています。企業がソーシャルネットワークサービス（SNS）を積極的に活用するメリットは多岐にわたります。特にSNSにおいては、以下のような具体的な利点が挙げられます。
顧客の本音を知ることができる
カスタマーサービスでSNSを活用する大きなメリットの一つは、「顧客の本当の気持ちを把握できること」です。企業側が実施するカスタマーサポートでは、日々の顧客対応やアンケートを通じて様々な意見を収集していますが、必ずしも顧客の「本音」にまでたどり着くとは限りません。企業に直接寄せられる意見以外にも、直接的なフィードバックをしない「声なき顧客」の考えが、SNS上の口コミとして現れることがあります。例えば、企業アンケートには遠慮して本音を伝えにくいと感じる顧客も、SNS上では率直な意見を投稿する可能性があります。これにより、カスタマーサービスでSNSを活用することは、普段は見えにくい顧客の率直な声や潜在的なニーズを捉えるための強力なツールとなります。
顧客とリアルタイムのコミュニケーションが行える
SNSでは、顧客が抱える疑問や関心事に対して、リアルタイムで反応し、必要な情報を迅速に提供することが可能です。例えば、顧客がオンラインストアで希望の商品が品切れになっている状況や、自社サイトが一時的にサーバーダウンしているといった緊急性の高い情報を、カスタマーサービスでSNSを活用するのを通じて速やかに把握し、対応することができます。このような迅速な対応とコミュニケーションは、顧客満足度の向上に直結するため、自社に関するSNS上の言及（顧客の声）は非常に重要視されます。SNSは、顧客とのエンゲージメントを深めるためのダイナミックなチャネルと言えるでしょう。
より良い体験の拡散ができる
顧客が企業とのコミュニケーションを通じて、質の高い、または記憶に残る体験を得られた場合、それはSNS上で口コミとして拡散される可能性があります。SNS特有の拡散力によって、ポジティブな情報が多くの消費者に届き、企業のブランディングに貢献します。特に、SNSにおける親切で丁寧な対応は、顧客体験の向上に大きく寄与し、それが好意的な口コミを生み出す原動力となります。ブランド力は、商品やサービスの購入意欲を後押しする要因となるため、優れた顧客体験の提供は、企業イメージの向上に不可欠です。
ネガティブな風評・意見を把握する
SNSを活用することで、これまで見過ごされていた可能性のあるネガティブな風評や、改善に繋がる重要な意見を早期に把握し、対応することが可能になります。SNS上の口コミが事実と異なる場合でも、丁寧な説明を行うことで、炎上リスクを最小限に抑えることができます。もちろん、情報発信には細心の注意を払い、意図せず火種を作らないことが最優先ですが、万が一、ネガティブな問題が拡散された際には、誠意をもって迅速に対応することがSNS活動を成功させる鍵となります。
顧客エンゲージメントの強化とブランドロイヤルティの向上
SNSは、単なる問い合わせ対応に留まらず、顧客との継続的な関係構築を促進します。質問への迅速な回答、有益な情報の提供、キャンペーン告知などを通じて、顧客は企業との接点を増やし、親近感を抱きやすくなります。これにより、顧客エンゲージメントが強化され、結果としてブランドへのロイヤルティ向上に繋がることが期待できます。SNSを積極的に活用することで、企業は顧客との間に強固な信頼関係を築き、長期的なビジネス成長を目指すことができます。
競合他社の動向分析
SNSの運用は、自社だけでなく競合他社の動向を把握する上でも有効です。競合他社がSNSでどのような顧客対応を行っているか、どのような情報発信が顧客の反応を得ているかなどを分析することで、自社のSNS戦略の改善点や新たな施策のヒントを得ることができます。市場のトレンドや顧客ニーズの変化をいち早く察知するためにも、SNS上の情報収集は不可欠です。
採用活動への活用
SNSの運用状況や、企業アカウントの発信する情報は、求職者にとっても重要な判断材料となります。顧客との丁寧なコミュニケーションや、企業文化が垣間見える投稿は、企業の魅力的な一面を伝え、優秀な人材の獲得に繋がる可能性があります。SNSは、顧客だけでなく、将来の従業員との接点としても機能するのです。
マーケティングコストの最適化
従来のカスタマーサポートと比較して、SNSを活用したカスタマー対応は、比較的低コストで運用できる場合があります。特に、情報拡散のスピードや範囲を考慮すると、広告費を抑えつつ、より多くの顧客にリーチできる可能性があります。費用対効果の高いSNSによるカスタマー対応は、限られたリソースを有効活用するための賢明な選択肢と言えるでしょう。
関連記事：SNSとは？種類や使い方、仕組みについて分かりやすく解説
ソーシャルメディアを活用するときのステップとは？
企業がSNSで自社のアカウントを効果的に開設し、継続的に情報発信を行っていくためには、いくつかの重要なステップを踏む必要があります。SNSカスタマーサービスを成功に導くためのアカウント運営ステップは、以下の通りです。
1. 利用するソーシャルメディアプラットフォームの決定
まず、自社のターゲット顧客層が最も活発に利用しているソーシャルメディアプラットフォームを特定することが不可欠です。具体的には、「X (旧Twitter)」、「Instagram」、「Facebook」、「LINE」、「TikTok」、「YouTube」など、多岐にわたるプラットフォームが存在します。これらのプラットフォームの中から、自社の製品やサービス、ブランドイメージに合致し、かつターゲット層へのリーチが期待できるものを選定します。当初は少数のプラットフォームから開始し、運用に慣れてきたら徐々に対応メディアを拡大していくのが賢明なアプローチです。プラットフォームを選定したら、アカウントの担当者、対応範囲、投稿時間、そして顧客からの問い合わせやコメントへの応答体制などを具体的に決定していく必要があります。
2. 自社にふさわしい「トーン＆マナー」のルール化
SNSは、不特定多数のユーザーに常に公開されている場であることを強く意識し、運営していくことが大切です。特に、顧客とのメッセージのやり取りや、投稿するコンテンツの言葉遣い、表現方法には細心の注意を払う必要があります。企業としての信頼性を損なわず、かつ顧客に親しみやすさを感じてもらうためには、自社にふさわしい「トーン＆マナー（トンマナ）」を明確に定義し、社内でルール化しておくことが極めて重要です。このトンマナがブレてしまうと、ブランドイメージの低下につながりかねません。顧客との円滑なコミュニケーション、そして効果的な情報発信を実現するために、最適なトーン＆マナーを設定することが、成功の鍵となります。
3. 最終的な問題解決への導線の設定
SNSの特性として、各プラットフォームの投稿やメッセージには文字数制限が設けられている場合が多く、詳細な情報提供や複雑な問題解決には限界があります。そのため、SNS上でのやり取りだけでは顧客の疑問や問題を完全に解決できないケースを想定し、最終的な問題解決へとスムーズに誘導するための導線をあらかじめ設計しておくことが不可欠です。具体的には、自社ウェブサイトの「お問い合わせフォーム」、FAQページ、または専門のサポート窓口へのリンクをプロフィール欄に設置したり、必要に応じてメッセージ内で案内したりする体制を構築します。これにより、顧客はより詳細な情報や確実なサポートを受けられるようになり、満足度の向上につながります。SNSでは顧客にとって常に分かりやすく、利用しやすい企業アカウントの構築を目指すことが重要です。
まとめ
カスタマーサービスの一環としてSNSを活用することは、現代の企業成長に不可欠な戦略です。顧客との距離を縮め、よりパーソナルな関係性を築くための強力なツールとなります。SNSのメリットである、顧客の本音を把握し、リアルタイムなコミュニケーションを通じて顧客満足度を向上させること、そしてポジティブな体験の拡散を促進することを最大限に活かすことが重要です。
しかし、SNS運用を成功させるためには、注意点を理解しておく必要があります。特に、TwitterやInstagramなどのプラットフォームでは、炎上リスクにも常に注意を払い、トーン＆マナーを統一した丁寧な対応を心がけることが求められます。
また、SNS上でのやり取りだけでは解決できない問題に対しては、自社サイトへの誘導など、最終的な問題解決への導線を明確に設けることも、運営においては欠かせません。これらのステップを丁寧に実行することで、企業はブランドイメージの向上と顧客ロイヤルティの強化を同時に実現できるでしょう。SNS導入は、単なる顧客対応のチャネル拡大に留まらず、マーケティング戦略の核となり得るのです。
