多様な消費者のニーズにより商品を購入するまでの行動パターンは複雑化し、企業にはこれまで以上に売り上げ増への効果的なアプローチが求められている。
そこで、実店舗のみならず、SNSやオンライン店舗なども含め、組織全体で顧客との接点を持つ有益な取り組みが「オムニチャネル」だ。
顧客の満足度を高め、売り上げ増やリピート増が期待できるオムニチャネルとは、具体的にどのような戦略なのか。その概要や施策、メリットから注意点まで詳しく解説する。
オムニチャネルとは何か／他のチャネルとの違いは？
オムニチャネルとは、それぞれの流通経路を連携させて、顧客と接点を取っていく考え方を指している。すべてという意味であるオムニという単語が表す通り、オンライン・オフラインを問わず、ECサイト・SNS・メール・TVCMなど、あらゆる経路を駆使し、ユーザーにアプローチしていくことが特徴だ。
チャネル同士で連携し、顧客がそれぞれの場所で同条件のサービスを受けられるよう設定したのがオムニチャネルである。
オムニチャネルのメリット
顧客はSNSや口コミサイトで商品やサービスを知り、実店舗で確認後、さらにオンラインに戻って購入というように、それぞれを行き来しつつ、商品購入への意欲を高めることが多いようだ。
オンラインとオフラインで商品価格が異なったり、ポイントサービスが使えなかったりすることで、不便に感じる顧客もいるはずである。
企業がオムニチャネル化すれば、顧客にとって利便性が高く、満足度の高いサービスを提供することができる。企業と顧客が接する時間も増加し、ブランド力やカスタマーエクスペリエンスにも大きな影響を与えることになるだろう。
また、チャネルで連携していない場合、取りこぼし顧客が発生するなど、課題が生じる可能性がある。オフラインでよいと思った商品がオンラインになければ、他社サイトで似た商品を探し、買ってしまうこともあり得るのだ。
オムニチャネル化は、企業にとって損失を少なくするメリットもあるといえるだろう。
オムニチャネルの注意点
オムニチャネルにおいて気をつけるべき注意点は、各チャネルで顧客の囲い込みを行わないようにすることだ。オンラインとオフラインが別々のゴールを設けるのではなく、組織全体で売り上げ増や「相互送客」を目指すことが大切である。
すべてのチャネルでサポートは連携し、統一した問い合わせ窓口やサポートツールを導入することがポイントだ。すべての情報を可視化・一元化し、どのチャネルでも顧客をサポートできる体制をとる。そうすることで、企業のブランド価値は高まり、カスタマーエクスペリエンスの向上にもつながっていくだろう。
まとめ
オムニチャネルは、企業にとっても顧客にとっても、さまざまなメリットが生まれる有効な施策といえるだろう。
まずは組織で体制を整え、情報を共有・連携させることから始めるべきである。その上で、分析したデータに基づき、顧客へのアプローチ方法を考えよう。
ブランドイメージを統一させ、同じ顧客体験ができるように取り組むことがポイントだ。
