世界66か国7,300以上の導入実績を持つCE（カスタマーエンゲージメント）プラットフォーム「Repro（リプロ）」を提供するRepro株式会社は、株式会社ナノベーションと共同で「Web・アプリ接客ツールの利用状況」に関するアンケート調査結果を2020年10月2日に発表した。調査期間は2020年7月27日～2020年8月31日。
自社のWebサイトやアプリの運営に携わる担当者および責任者101名から回答を得た。この調査により、Web・アプリ接客ツールの導入実態が明らかになった。
参照元：「Web・アプリ接客ツール」の利用状況に関する調査結果
流通・小売のWeb・アプリ接客ツール導入率は68％
まず、Web・アプリ接客ツールの導入について聞いたところ、「導入している」が54.5％、「導入していない」が45.5％となった。
業種別に見ると、導入している業種は顧客コミュニケーションの頻度が高い「流通・小売」が62.9％と最も高く、導入していない業種では「IT・通信・インターネット」が68.0％と最も高い結果となった。
接客ツール導入目的のトップは「サイト内容のコンバージョンレートの向上」
次に、接客ツールの導入目的と満足度に関する結果を見ていく。
接客ツールの導入目的は「Web・アプリ内のコンバージョンレートの向上」が69.1％でトップとなった。次に、「ユーザーとの1on1なコミュニケーションの実現」58.2％、「ユーザーとのコミュニケーションチャネルを増やす」52.7％が続いた。顧客とのコミュニケーションを強化することで、コンバージョンの最大化を目指していることがあらわれる結果となった。
続いて、接客ツールの満足度を10段階で聞いたところ、「満足（7～10）」が52％となり、導入企業のうち半数が満足していることが明らかとなった。
接客ツールの実施中の施策はサイト内強化が中心に
続いて、接客ツールの実施中の施策について聞いたところ、トップは「直帰対策/回遊促進」72.7％、次に「商品到達促進」61.8％となった。サイト内の強化ツールとして、6割以上の企業が活用していることが明らかとなった。
一方で「再訪促進」38.2％、「かご落ち対策」32.7％と、サイト外の強化ツールとして4割以下とはなった。CRMツール・MAツールなどの別のツールで使い分けされていることが考えられる。
導入しない理由に「費用対効果が感じられない」が過半数
最後に接客ツールを導入していない企業の理由と、接客ツールのカスタマーサクセスの重要性に関する結果と見ていく。
接客ツールを導入していない企業にその理由を聞いたところ、「行っても費用対効果が出ないと思うため」が50.0％でトップになった。未導入企業の半数が費用対効果を感じられないことが明らかとなった。次に「予算がない」21.7％が続いた。
接客ツールのカスタマーサクセスの重要性について「強く感じている」が54.5％、「感じている」が32.7％となり、8割以上の企業がカスタマーサクセスを重要と感じている結果となった。これらの結果から接客ツールの導入において、企業は効果を出すための運用サポートや、バックアップ体制をカスタマーサクセスに求めていることが伺える。
今回の調査により、Web・アプリ接客ツールについて、コンバージョンレートの改善を目的に導入していることや、サイト内の施策強化に活用されていることが明らかになった。自社サイト内で顧客とのコミュニケーションを強化し、コンバージョンの最大化を目指す場合にはぜひ検討したいツールだ。
