マーケティング活動にもはや必須ともいえるAI導入。顧客エンゲージントを高めるべく、パーソナライズされた情報の活用にはテクノロジーを駆使したデジタルマーケティングが重要である。企業は顧客へのアプローチに、これまでのリレーションシップにはなかった、よりいっそう質の高いコミュニケーションを取り入れることが大切だ。
そこでポイントになるのが、AIと人間の役割分担である。
日々変化していく社会において、テクノロジーと人間のベストバランスを保ちながら、ビジネスを成長させるにはどのような取り組みが必要か。
AIにとって得意なこと不得意なことを分析し、今後のマーケティングに活用する方法を紹介する。
従業員とAIの役割分担はどうなる？
企業マーケティングにとって大きな課題となるのが、AIと人間における、それぞれの役割分担を設定することだろう。
顧客と企業を結ぶサービスエンカウンター（サービスを提供する場所）は、近年拡大する傾向にある。
マーケティング戦略やマネジメントを考える上で、まずは顧客を単純な購買者としてだけではなく、イノベーターなどの「商品体験者」と認識。また、従業員はこれまでの顧客サービスから離れ、AIと人間のコーディネーター役として存在していくと予測される。そして、AIなどのテクノロジーは、効率よくサービスの質を向上させるために、今後は従業員の代替となり、広くネットワーク化されたフローで支援を行っていくだろう。
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AIの「感性工学」とは？
今後のマーケティング活動においては、「人間の感性や心の中にある感情」を、デジタルによって特性付けたAIテクノロジーが活用されるようになるといわれている。
「感性工学」と呼ばれ「商品を購入したい」という感情から、「ここでショッピングしたい」「これがかわいい」など、ビジネス活用しやすい顧客の心理をAIで解析し、その理由を探るのだ。ソースにはネット上にあるさまざまな購入データを使用。画像や会話データも含まれる。
例えば、情報元が商品を「かわいい」と発言した場合、ともに挙げられた画像にはどのような特徴があり、「かわいい」と感じる因果関係はどこにあるのか、ということをAIによって解析していく。そこからあらゆる層の顧客における「感情・感性」のデータをパーソナル化するのである。
この情報は、アパレル企業などに提供され、商品を発注する際の在庫管理や、カタログなどのDM送付など、顧客の心理に合わせたタイミングでマーケティングが行えるよう活用されている。
AI活用のポイントとは？
今後のマーケティング活動で、「誰がAIを運用していくのか」は、企業にとって大きな課題となるだろう。自社の従業員が担当するのか、外部に運営を任せるのか、さまざまなプランが考えられるが、大事なのは、AIが解析した「データ」を、正確に理解できる担当者が自社にいるかどうかである。
AIがなぜそのような答えを出したのか、解析内容を理解して自社の戦略を練るためには、社内にいる担当者のAIリテラシーを上げなければならないからだ。
AI活用によって売り上げを上げるなど、中・長期的な成長戦略を掲げつつ、そのデータをもとにした「顧客満足」を得るための品質向上や業務自体の効率化など、改善点はいくつも考えられる。
AIが得意とする「スピーディーなデータ解析技術」をもとに、不得意ともいえる「詳細にパターン化できない顧客への対応」を人間が行うなど、効率的な役割分担を行いながら活用することが大切だ。
まとめ
AIには得意分野・不得意分野があることを認識し、企業内での作業を分担して効率化することが、AIを使いこなすポイントになりそうだ。テクノロジーと人間のベストなバランスを設定し、顧客との関係性を深めていくことがポイントである。
