「全てがWINの世界を創る」の経営理念のもとにECマーケティングを支援するピアラは、2021年3月12日～13日の期間、「家電選び」に関する意識調査を実施。
「引っ越しの際1人で家電選びをした」と回答した18～29際の男女111人から得た有効回答を集計・分析し、その結果を発表した。
参照元：Z世代111人に聞いた！新生活シーズン到来、 Z世代も家電選びは「店舗派」が約9割 〜コロナ禍における新接客スタイル「リモート接客サービス」を求める声 約9割〜
Z世代の9割が家電量販店で実際に見て家電を購入
本調査によると、調査対象者が家電を購入した方法は、「家電量販店で購入した」が55.9％で最も多かった。次点は、29.7％の「ネットで調べ、家電量販店で実際に見て購入した」だった。以上、実店舗で家電を購入した人の合計は、85.6％に上った。一方、「オンライン（ネット販売）で購入した」は、13.5％に止まった。
Z世代はデジタルネイティブ世代であるため、家電の購入もインターネット通販で行うのが主流であると思われたが、家電については実物を見たうえで購入するのが一般的のようである。
参照元：Z世代111人に聞いた！新生活シーズン到来、 Z世代も家電選びは「店舗派」が約9割 〜コロナ禍における新接客スタイル「リモート接客サービス」を求める声 約9割〜
実店舗の強みは「実物」と「店員のアドバイス」
家電量販店で家電を購入した調査対象者が家電量販店を利用した理由は、「実際に触って試してみたかったから」が65.3％で最多だった。以下、「店員さんのアドバイスを参考にしたかったから」と「実物を自分の目で見て決めたかったから」がそれぞれ52.6％、「サイズ感やデザインの印象などを確認したかったから」が35.8％、「長く使うものなのでしっかり考えたかったから」が16.8％と続いている。
なお、自由回答では、「他に良い家電があるか見たかった」「他の商品との見比べをしたかった」などの声が寄せられた。
家電購入は大きな買い物であるため、失敗をしたくないと考えて実物をチェックしたり、専門家である店員にアドバイスをもらったりするユーザーが多いようだ。また、スマートフォンやPCなどの小さな画面では多くの商品を一度に見比べることが難しいため、実店舗を訪れるユーザーも少なくないようである。
参照元：Z世代111人に聞いた！新生活シーズン到来、 Z世代も家電選びは「店舗派」が約9割 〜コロナ禍における新接客スタイル「リモート接客サービス」を求める声 約9割〜
「直接アドバイス」を受けたい人は8割、「リモート接客」を受けたい人は9割
「家電製品の専門スタッフから直接、家電の選び方等のアドバイスを受けたいと思いますか？」という質問に対し、「非常に思う」と回答した人の割合は29.7％、「少し思う」と回答した人の割合は50.5％、合計で80.2％に上った。
そのうち、「売場に設置されたタブレットやディスプレイを介して、店外に待機したリテラシーの高い販売員や家電製品アドバイザーから、直接家電の選び方等のアドバイスを受けられる「リモート接客サービス」があれば利用したいと思いますか？」という質問に対して「非常に思う」と回答した人の割合は34.8％、「少し思う」と回答した人の割合は56.2％、合計で91.0％に上った。
「リモート接客サービス」を利用したいと回答した人にその理由を尋ねたところ、「わからないことがあったらすぐに聞けるから」「対面での接客は断りづらいので、タブレットでの接客なら安心できる」「専門の人はノルマなどを気にせず、親身になって商品のおすすめや説明をしてくれそうだから」などの回答が得られた。
リモート接客は、気軽に利用しやすい点や、売場の雰囲気に飲まれにくく、客側も従業員側も冷静でいられる点において、高い支持を得ているようである。
参照元：Z世代111人に聞いた！新生活シーズン到来、 Z世代も家電選びは「店舗派」が約9割 〜コロナ禍における新接客スタイル「リモート接客サービス」を求める声 約9割〜
