インターネットが普及し、広告媒体が増加したことにより、企業にとって消費者との接点である「タッチポイント」がますます重要視されている。マーケティング活動では、戦略的にタッチポイントを意識した施策が必要だ。WebやEC、口コミサイトなど、どの媒体においても消費者との接点を強化し、良好な関係を構築したりニーズ分析に役立てたりする必要があるだろう。
本記事では、マーケティングに必要なタッチポイントの意味や事例、またその重要性について解説する。
参照元：マーケティングにおける「タッチポイント」とは？5つのステップで戦略を立てよう
タッチポイントの種類
タッチポイントとは顧客接点、つまり、企業と消費者の関わりが生まれるところである。
物理的な関わりだけではなく、消費者が企業の広告を目にしたとき、またはSNSなどで企業の商品やその口コミを見たときなども同様だ。消費者と企業がなんらかの接点を持った時点でタッチポイントとなるのである。
例えば、消費者が商品を購入する際のタッチポイントは、以下になるだろう。
【購入前】
Web広告・オウンドメディア・Webメディア・TVCM・口コミサイト・個人のブログ・商品パンフレットなど。
【購入時・購入後】
購入した店・スタッフ・パッケージ・アフターフォロー・カスタマーサービスなど。
参照元：マーケティングにおける「タッチポイント」とは？5つのステップで戦略を立てよう
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戦略的に意識する
マーケティングにおいては、さまざまな消費者との接点を具体的に意識し、コミュニケーションの明確な方針を確認しておくことが大切だ。多岐にわたる接点を、自社ブランドのイメージを向上させるチャンスと捉え、戦略的かつ効果的な設定を行う必要があるだろう。
例えば、消費者が情報収集を行う際に訪れる自社のWeb公式サイトは充実しているかなど、購入を迷っている消費者が最終的に購買を決定するポイントになるような構築へ、改善や見直しを常に行っていく。消費者が購入前に気にしているところ、ボトルネックを取り除くようなコンテンツを用意することも重要だ。
さまざまなタッチポイントで自社の良さをアピールし、購買につなげるような設定を行おう。
参照元：マーケティングにおける「タッチポイント」とは？5つのステップで戦略を立てよう
タッチポイントを設定する
タッチポイントの設定には、ストーリーとして考えるカスタマージャーニーの作成が有効だ。
自社のブランドをどのように見せていくか、イメージを確定し、具体的な消費者の「ペルソナ」を作成する。年齢層・職種・趣味・使用しているSNSなど、さまざまな角度から想定した消費者が、自社とどこでどのような接点を持っているのかを明確にしていこう。
ストーリーを立てながらタッチポイントを設定していくことが重要だ。
タッチポイント設定後は、新規顧客との接点やリピート率を分析し、ロイヤルカスタマー（最上位とされる顧客層）への育成も視野に入れた、新たな施策の検討が必要である。
参照元：マーケティングにおける「タッチポイント」とは？5つのステップで戦略を立てよう
まとめ
自社ブランドの認知やイメージ向上、また、詳細なニーズの分析にも重要なタッチポイント。
消費者とどこで接点を持つのか、そこでどのような体験をしてもらうのかは、今後の企業成長において大きな課題となるだろう。多様化する消費者との関係を良好に維持し、常に価値を提供できるようなタッチポイントを設定しよう。
