カスタマーサクセスとは！具体的な定義や手法を解説

カスタマーサクセスは、近年日本のビジネス界で注目を集めている概念です。この言葉が広まった背景には、サブスクリプション型サービスの普及が大きく関係しています。しかし、「カスタマーサクセス」という言葉を耳にしたことはあっても、その具体的な内容や実践方法がわからない方も多いのではないでしょうか。

本記事では、カスタマーサクセスの定義や必要性、具体的な実践手法について詳しく解説します。また、カスタマーサクセスを成功させるために重要なポイントや、効果的な戦略についても触れていきます。これらの情報は、顧客との長期的な関係構築を目指す企業にとって、非常に有益なものとなるでしょう。

カスタマーサクセスは単なる顧客サポートではありません。それは、顧客の成功を最優先に考え、能動的にサポートを提供する包括的なアプローチです。このアプローチを通じて、顧客満足度の向上、継続的な利用の促進、そして最終的には企業の成長につながる好循環を生み出すことができます。

さらに、カスタマーサクセスの実践は、顧客との信頼関係を深め、競合他社との差別化を図る上でも重要な役割を果たします。顧客のニーズを深く理解し、それに応じたソリューションを提供することで、顧客ロイヤリティの向上にもつながります。

以下の章では、カスタマーサクセスの具体的な定義や手法、成功のためのポイントについて、より詳細に解説していきます。これらの情報を参考に、自社のカスタマーサクセス戦略を構築・改善することで、顧客と企業の双方にとって価値ある関係性を築くことができるでしょう。

カスタマーサクセスとは？

カスタマーサクセスとは、顧客の成功をサポートすることを目的とした、企業の能動的な取り組みです。Customer Successを直訳すると「顧客の成功（体験）」となり、企業が積極的に顧客と関わりながら顧客の成功を支援する活動を指します。

従来のカスタマーサポートとは異なり、カスタマーサクセスでは企業が主体的に顧客の成功を追求します。コールセンターやアフターフォローサービスなどの受動的な対応ではなく、顧客の成功を明確に定義し、その実現に向けて能動的にサポートを提供することが特徴です。

カスタマーサクセスの重要な要素として、以下の点が挙げられます。

・顧客の成功を明確に定義すること
・顧客との継続的なコミュニケーション
・データ分析による顧客理解
・顧客のニーズに合わせたソリューションの提供

カスタマーサクセスは特に、サブスクリプション型のビジネスモデルにおいて重要性が高まっています。これは、顧客との長期的な関係構築が収益に直結するためです。顧客の成功を支援することで、顧客満足度の向上、継続利用の促進、そして最終的には企業の成長につながることが期待されます。

カスタマーサクセスの実践には、組織全体での取り組みが不可欠です。営業、マーケティング、製品開発など、様々な部門が連携して顧客の成功を支援する体制を整えることが、効果的なカスタマーサクセス戦略の基盤となります。

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カスタマーサクセスがなぜ必要なのか

カスタマーサクセスが重要視され、必要とされている理由には、主に2つの要因があります。それは、CXと関係していることと、市場が成熟してきていることです。

まず、カスタマーサクセスはCX（顧客体験）と密接に関連しています。現代のビジネス環境では、多くのサービスが一定以上の品質を提供しており、差別化が困難になっています。このような状況下で、カスタマーサクセスを通じて顧客に能動的なサポートを提供することは、競合他社との明確な差別化ポイントとなります。

さらに、市場の成熟も大きな要因です。サービスの差別化が難しくなり、効果的な広告によって多くの企業が集客できる現状では、顧客が自分に最適なサービスを選択することが難しくなっています。特に、サブスクリプション型のビジネスモデルが普及する中で、カスタマーサクセスの重要性は一層高まっています。

サブスクリプション型サービスでは、顧客との関係が契約時点で終わるのではなく、そこからスタートします。継続的に高い顧客満足度を維持し、長期的な関係を構築することが不可欠です。カスタマーサクセスは、この目標を達成するための効果的な戦略として注目されています。

また、カスタマーサクセスは顧客のロイヤリティを高め、解約率（チャーンレート）を低下させる効果があります。顧客の成功をサポートすることで、顧客は自社のサービスに対してより強い愛着を感じ、長期的な利用につながります。これは結果として、顧客生涯価値（LTV）の向上にも貢献します。

以上のように、カスタマーサクセスは現代のビジネス環境において、顧客との関係性を強化し、持続可能な成長を実現するために不可欠な要素となっているのです。

CXと関係している

カスタマーサクセスは、CX（Customer Experience）と密接に関係しています。CXとは「顧客体験」のことであり、サービスを通じて、顧客がどのような体験をするかを表したものです。近年では、多くのサービスが一定以上の品質を提供できるようになり、差別化が非常に難しい状況となっています。そのため、顧客にとっては、どのサービスを選べば最も良い体験ができるかを判断することが困難になっています。

このような状況を打開するために、カスタマーサクセスの必要性が高まっています。競合他社が従来のサービスを提供している中、自社がカスタマーサクセスを通じて顧客に能動的なサポートを行うことができれば、それが競合他社との圧倒的な差別化ポイントになります。カスタマーサクセスの取り組みにより、顧客満足度を向上させ、ロイヤルカスタマーを増やすことができます。

また、CXを高めることで、口コミによる自然なサービスの拡散が期待できます。これは、広告費の削減にもつながる重要な効果です。カスタマーサクセスを通じて顧客の成功を支援し、優れたCXを提供することで、企業は持続的な成長と競争優位性を確保することができるのです。

市場が成熟してきている

上述した内容と共通する部分もありますが、市場が成熟してきていることもカスタマーサクセスが必要な理由の1つです。サービスの差別化が難しく、なおかつどの会社も魅力的な広告で集客できてしまうため、顧客が自分の満足度を高められるサービスを選ぶことが難しくなってきています。

また、サブスクリプション型のサービスが広まりつつあることもカスタマーサクセスが求められる理由になります。サブスクリプション型のサービスは、顧客がサービスを契約した時点がゴールではなく、あくまでもスタート地点にすぎません。サブスクリプション型以外のサービスは「売り切りモデル」として、商品を提供した時点がゴールとなるケースが一般的です。

しかし、サブスクリプション型は契約時がスタート地点であり、契約中は高い満足度をキープし続けなければなりません。そのため、これらの高い満足度を実現するための手段の1つとして、カスタマーサクセスが重要視されているのです。カスタマーサクセスを通じて、顧客の成功体験を継続的にサポートすることで、長期的な顧客関係を構築し、ビジネスの持続的な成長を実現することができます。さらに、カスタマーサクセスの取り組みは、顧客ロイヤリティの向上や口コミによる新規顧客の獲得にもつながり、市場における競争優位性を確立する重要な要素となっています。

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カスタマーサクセスでは具体的に何を行う？

カスタマーサクセスでは、顧客の成功を支援するために様々な活動を行います。具体的には、以下の3つの主要な取り組みが挙げられます。

●コミュニティ活動：顧客同士が交流し、情報共有できる場を提供します。これにより、カスタマーサクセスの効果を高め、顧客満足度の向上につながります。
●導入支援：新規顧客がスムーズにサービスを利用できるよう、丁寧なサポートを行います。これは特に複雑なSaaSサービスなどで重要です。
●モニタリング：顧客の利用状況を継続的に監視し、分析します。これにより、潜在的な問題を早期に発見し、適切なアクションを取ることができます。

これらの活動を通じて、カスタマーサクセスチームは顧客との関係を深め、長期的な価値を創出します。さらに、顧客のフィードバックを製品開発にフィードバックすることで、サービスの継続的な改善にも貢献します。

カスタマーサクセスの取り組みは、顧客のニーズや業界の特性に応じてカスタマイズすることが重要です。例えば、テクノロジー企業では技術的なサポートに重点を置く一方、サービス業では顧客体験の向上に焦点を当てるなど、柔軟なアプローチが求められます。

このように、カスタマーサクセスは単なる顧客サポートを超えた、戦略的かつ包括的な取り組みであり、企業の持続的な成長に不可欠な要素となっています。

コミュニティ活動

カスタマーサクセスでは、コミュニティ活動を取り入れることが重要です。顧客が自分の声を企業に直接伝えられるコミュニティや、顧客同士が能動的に問題解決策を共有するコミュニティなどが存在します。これらのコミュニティ活動は、カスタマーサクセスの実現に大きく貢献します。

コミュニティを作成することで、ユーザーがサービスを利用する頻度が高まり、顧客満足度も向上します。さらに、カスタマーサクセスの観点から見ると、コミュニティ活動を通じて顧客の声を直接聞くことができ、サービス改善に活かせる貴重な情報を得られます。これにより、サービスの継続率も伸びるというメリットがあります。

また、コミュニティ活動は顧客同士のつながりを促進し、カスタマーサクセスの実現に向けた相乗効果を生み出します。顧客が互いに経験や知識を共有することで、サービスの活用方法や価値を深く理解し、結果としてカスタマーサクセスの達成につながります。

導入支援

使い方が難しいサービスや、顧客に知見のないサービスの場合、導入するだけで一苦労するケースは多々あります。こういったサービスを提供している場合は、カスタマーサクセスの一環として導入支援を取り入れましょう。

効果的な導入支援は、顧客がスムーズにサービスを利用開始できるだけでなく、カスタマーサクセスの基盤を築く重要な機会となります。例えば、オンボーディングセッションを通じて、顧客の具体的なニーズや目標を把握し、それに合わせたカスタマイズされた支援を提供することができます。

また、導入支援とあわせてチャットサポートや電話・メール対応、月に1回程度の定期的な打ち合わせの機会を設ければ、顧客がサービスを利用するきっかけを増やすことができます。これらの取り組みは、顧客との信頼関係を構築し、長期的なカスタマーサクセスにつながります。

さらに、導入段階で顧客の成功指標を明確に設定し、それに向けたロードマップを共有することで、カスタマーサクセスの方向性を顧客と共有することができます。このアプローチにより、顧客は自社のゴールに向かって進んでいることを実感でき、サービスの価値を最大限に引き出すことができるでしょう。

モニタリング

専用の管理画面を設置して、モニタリングを行いましょう。管理画面では、顧客ごとのログイン回数やツールの利用回数、問い合わせ回数などをモニタリングします。これにより、自社サービスを活用できていない顧客を洗い出すことができ、能動的に顧客サポートを行えるようになります。

また、顧客サポートの際に「なぜ自社サービスを使っていないのか」「どういった部分が使いづらいのか」という点をヒアリングすることで、自社サービスの改善点を洗い出すことも可能です。このようなモニタリングとヒアリングの組み合わせは、カスタマーサクセスの重要な要素となります。

さらに、モニタリングデータを活用することで、カスタマーサクセスチームは顧客の行動パターンや傾向を把握し、より効果的なサポート戦略を立てることができます。例えば、特定の機能の利用頻度が低い顧客に対して、その機能の価値を説明するウェビナーを開催するなど、カスタマイズされたアプローチが可能になります。このように、モニタリングはカスタマーサクセスの基盤となる重要な活動なのです。

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カスタマーサクセスを行う際に覚えるべき用語

カスタマーサクセスを効果的に実施するためには、いくつかの重要な用語を理解し、活用することが不可欠です。特に、以下の2つの用語は、カスタマーサクセス戦略を立案し実行する上で中心的な役割を果たします。

・ LTV（ライフタイムバリュー）
・ オンボーディング

これらの用語は、カスタマーサクセスの本質的な目標である「顧客の長期的な成功と満足度の向上」に直接関連しています。LTVは顧客との長期的な関係性の価値を数値化し、オンボーディングは顧客が製品やサービスを効果的に利用できるようサポートするプロセスを指します。

カスタマーサクセスマネージャーや関連部門のスタッフは、これらの用語を深く理解し、日々の業務に活用することで、より効果的なカスタマーサクセス戦略を展開できます。また、これらの概念を組織全体で共有することで、顧客中心のアプローチを強化し、持続的な成長を実現することができるでしょう。

 LTV（ライフタイムバリュー）

LTV（ライフタイムバリュー）は「生涯顧客価値」と呼ばれ、1人の顧客が自社サービスを利用する際に、平均どの程度の費用を支払うのかを明確にした指標のことです。たとえば、1人のユーザーが月額30万円のサービスを7ヶ月間継続する場合、LTVは210万円となります。このように、LTVを計算することで、顧客の価値を数値化できます。

全顧客の平均単価と継続期間を洗い出し、自社サービスのLTVを確かめましょう。仮に、自社のLTVが低い場合は、単価が高すぎる、もしくは継続するに値しないサービスを提供しているなどの仮説を立てられるため、その改善策を見出すことも重要です。カスタマーサクセスの観点からは、LTVを向上させるための施策を考え、実行することが求められます。例えば、顧客満足度を高めるためのサポート強化や、サービスの利用価値を高めるための機能追加などが考えられます。

オンボーディング

オンボーディングとは、顧客が適切にサービスを利用できるようにするための手引のことです。BtoB系サービスで扱うソフトウェアやSaaS系のサービスなどは、初めて導入する人には扱いづらいケースも多いでしょう。そういったときにオンボーディングを行うことで、顧客が問題なくツールを利用できるようになります。

カスタマーサクセスの観点から、効果的なオンボーディングは非常に重要です。新規顧客がスムーズにサービスを理解し、活用できるようサポートすることで、顧客満足度を高め、長期的な関係構築につながります。オンボーディングプロセスには、ユーザーマニュアルの提供、ステップバイステップのチュートリアル、ウェビナーの開催などが含まれます。

結果的に「使いづらかった」という理由で解約されてしまう可能性を軽減できます。これにより、上述したLTVを伸ばせることにもつなげられます。さらに、適切なオンボーディングを通じて、カスタマーサクセスチームは顧客のニーズや課題をより深く理解し、個別化されたサポートを提供することが可能になります。

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カスタマーサクセスで意識するべきポイント

カスタマーサクセスを効果的に実践するためには、以下の3つのポイントを意識することが重要です。これらのポイントは、顧客との長期的な関係構築や事業の成長に直結するため、カスタマーサクセス戦略の中核となります。

●LTVもしくはチャーンレート（解約率）：
顧客生涯価値（LTV）の向上とチャーンレートの低減は、カスタマーサクセスの主要な目標です。現状のLTVやチャーンレートを正確に把握し、改善のための施策を立てることが重要です。例えば、LTVを1.5倍に伸ばすための具体的な方策や、解約率を下げるための顧客フォロー体制の強化などを検討しましょう。
●顧客ロイヤリティ：
顧客ロイヤリティの向上は、カスタマーサクセスの成功に不可欠です。定期的な顧客アンケートを実施し、サービスへの満足度や愛着度を数値化して把握することが重要です。高いロイヤリティを持つ顧客は、長期的な利用や他者への推奨につながるため、ロイヤリティ向上のための施策を積極的に実施しましょう。
●アップセル・クロスセル：
既存顧客に対するアップセルやクロスセルは、LTVを向上させる効果的な手段です。顧客のニーズや利用状況を深く理解し、適切なタイミングで価値のある提案を行うことが重要です。これにより、顧客満足度を高めながら、企業の収益も増加させることができます。

カスタマーサクセスチームは、これらのポイントを常に意識しながら、顧客との信頼関係を構築し、双方にとって価値のある長期的なパートナーシップを築くことを目指します。また、これらの指標を定期的に測定し、PDCAサイクルを回すことで、カスタマーサクセス活動の継続的な改善と最適化を図ることができます。

LTVもしくはチャーンレート（解約率）

カスタマーサクセスを推進する上で、LTV（ライフタイムバリュー）とチャーンレート（解約率）は重要な指標です。まず、自社の現状のLTVとチャーンレートを詳細に分析しましょう。例えば、現在のLTVが100万円の場合、それを1.5倍の150万円に引き上げるためには何が必要か、綿密に検討する必要があります。また、6ヶ月目での平均解約率が50%だとすると、なぜ残りの50%の顧客は継続利用しているのか、解約する顧客の具体的な理由は何かなどを徹底的に調査します。

これらの分析を通じて、カスタマーサクセスの観点から、月にどの程度のサポートが必要か、導入支援では具体的に何をすべきかなどを明確に洗い出すことができます。さらに、カスタマーサクセスの施策を通じてLTVを向上させ、チャーンレートを低減させることで、事業の持続的な成長を実現できます。定期的にこれらの指標を確認し、カスタマーサクセス戦略の効果を測定・改善していくことが、長期的な顧客満足度の向上と事業成功につながります。

顧客ロイヤリティ

顧客ロイヤリティとは、顧客が自社サービスに対して、どれだけの愛着を持っているかを表す言葉です。カスタマーサクセスの重要な指標の一つとして、顧客ロイヤリティを測定し向上させることが重要です。測定方法としては、顧客アンケートを実施し、各項目で1点〜10点の評価をしてもらいます。1点〜3点は愛着なし、4点〜7点は平均、8点〜10点は愛着ありという基準で測定します。加えて、なぜこういった点数であるかを具体的に書いてもらい、自社サービスの改善点を洗い出します。

カスタマーサクセスの観点から、顧客ロイヤリティが高まることで以下のメリットが生まれます。

・継続利用率の向上
・口コミによる新規顧客獲得
・フィードバックの質の向上

顧客ロイヤリティが高まれば、極論を言えば自社サービスがどのような改善を行ったとしても受け入れてもらいやすくなります。また、カスタマーサクセスチームが顧客との信頼関係を構築することで、より深い顧客理解が可能となり、サービス改善や新機能開発にも活かせる貴重な情報を得られる可能性が高まります。

アップセル・クロスセル

アップセルとは、現状のプランから1つ上のプランを契約してもらうことであり、クロスセルは、現状とは別のサービスを追加で契約してもらうことです。カスタマーサクセスの観点から、アップセルやクロスセルを適切に行うことで、顧客の成功を支援しつつLTVを伸ばすことができます。

例えば、カスタマーサクセスチームが顧客の利用状況を分析し、より高度な機能が必要だと判断した場合にアップセルを提案したり、顧客のニーズに合わせて補完的なサービスをクロスセルしたりすることで、顧客の成功をさらに後押しできます。このようなアプローチは、単なる売上増加策ではなく、顧客にとって真に価値のある提案となるため、カスタマーサクセスの本質的な目的に沿ったものと言えます。

また、アップセルやクロスセルの機会を通じて、顧客との対話を深め、より強固な信頼関係を築くことも可能です。これにより、長期的な顧客ロイヤリティの向上にもつながり、結果としてカスタマーサクセスの成功にも寄与します。

カスタマーサクセスにおいて、アップセルとクロスセルは重要な戦略です。これらの手法を効果的に活用することで、顧客満足度を高めながらLTVを向上させることができます。以下の記事では、具体的な成功事例を交えて、アップセルとクロスセルの実践方法を詳しく解説しています。カスタマーサクセスの観点から、これらの戦略をどのように活用できるか、参考にしてみてください。

＜成功事例込みのアップセル・クロスセル関連記事＞

• 売上アップの近道！営業・マーケター向けアップセル完全解説：当社BtoB広告営業の成功事例付き
• 複数成約を実現！売上アップの王道「クロスセル」をわかりやすく解説：業界別実践マニュアルと当社成功事例を紹介

これらの記事を参考に、自社のカスタマーサクセス戦略にアップセルやクロスセルを取り入れることで、より効果的な顧客支援が可能になるでしょう。

カスタマーサクセスを成功させるためには

カスタマーサクセスは、一朝一夕で成功するものではありません。成功させるためには、下記2つのポイントを意識しましょう。

・ 組織全体で取り組む
・ 顧客の成功を言語化する

これらのポイントを実践することで、効果的なカスタマーサクセス戦略を構築できます。カスタマーサクセスの取り組みを成功させるには、長期的な視点と継続的な改善が不可欠です。顧客のニーズや期待を常に把握し、それに応じてサービスや支援を最適化していくことが重要です。

また、カスタマーサクセスの成功には、適切なツールやテクノロジーの活用も欠かせません。顧客データの分析や、効率的なコミュニケーション手段の導入など、テクノロジーを活用することで、より効果的なカスタマーサクセス施策を実現できます。

さらに、カスタマーサクセスチームのスキル向上と育成にも注力する必要があります。顧客との良好な関係構築や、問題解決能力の向上など、チームメンバーの能力開発を継続的に行うことで、カスタマーサクセスの質を高めることができます。

カスタマーサクセスを成功させるためには、組織全体の協力と、顧客中心の文化の醸成が不可欠です。これらの要素を組み合わせることで、持続可能で効果的なカスタマーサクセス戦略を実現し、顧客満足度の向上と長期的な事業成長を達成することができるでしょう。

組織（会社）全体で取り組む

カスタマーサクセスは、必ず組織全体で取り組むことが重要です。部署内での取り組みはもちろんですが、別部署がどのような動きをしていて、その動きで顧客がどのような反応をしているかを共有する必要があります。組織全体で取り組むことで、顧客に均質化したサービスを届けられると同時に、カスタマーサクセスの改善スピードも速められます。

カスタマーサクセスを効果的に実践するには、営業部門、マーケティング部門、製品開発部門、カスタマーサポート部門など、すべての部門が協力し合うことが不可欠です。各部門が持つ顧客に関する情報や知見を共有し、一貫したカスタマーサクセス戦略を立てることで、顧客満足度の向上と長期的な関係構築が可能になります。また、定期的なカスタマーサクセスミーティングを開催し、部門間のコミュニケーションを活性化させることも効果的です。これにより、カスタマーサクセスの取り組みが組織全体に浸透し、より強力な顧客中心の企業文化を醸成することができるでしょう。

顧客の成功を言語化する

カスタマーサクセスを成功させるには、顧客の成功を言語化する必要があります。なぜなら、カスタマーサクセスは顧客の成功をサポートするものだからです。顧客が、どのような状態であれば満足するのかを明確にし、そのためのサポートを行える組織づくりをしましょう。具体的には、顧客のニーズや目標を深く理解し、それらを達成するための具体的な指標やマイルストーンを設定することが重要です。例えば、「導入後3ヶ月以内に生産性が20%向上する」や「カスタマーサポートの対応時間を50%削減する」といった具体的な成功指標を定義することで、カスタマーサクセスチームは顧客の成功に向けて効果的なサポートを提供できます。また、これらの指標を定期的に見直し、顧客のフィードバックを取り入れることで、より精度の高いカスタマーサクセス戦略を構築することができます。

関連記事：ロイヤリティ向上をWebサイトで作り出す方法とは！具体的な方法も紹介

まとめ

本記事では、カスタマーサクセスについて詳しく解説してきました。カスタマーサクセスとは、顧客の成功を実現するためのサポートのことです。従来のサポートセンターなどによる受動的な顧客対応とは異なり、カスタマーサクセスは能動的に顧客の成功をサポートし、顧客満足度を最大化することを目的としています。

カスタマーサクセスを成功させるためには、組織全体で取り組むことが重要です。各部署が連携し、顧客の反応や要望を共有することで、均質化されたサービスを提供し、改善のスピードを上げることができます。また、顧客の成功を明確に言語化することも不可欠です。顧客がどのような状態で満足するのかを具体的に定義し、それに向けたサポートを行える体制を整えることが大切です。

カスタマーサクセスの実践においては、LTV（ライフタイムバリュー）やチャーンレート（解約率）、顧客ロイヤリティなどの指標を意識しながら、コミュニティ活動や導入支援、モニタリングなどの具体的な施策を展開していくことが効果的です。これらの取り組みにより、顧客との長期的な関係構築が可能となり、ビジネスの持続的な成長につながります。

カスタマーサクセスは一朝一夕で成功するものではありませんが、顧客中心のアプローチを徹底することで、競合他社との差別化を図り、市場での優位性を確立することができます。まずは、自社の状況を分析し、カスタマーサクセスを実践するための組織づくりから始めてみてはいかがでしょうか。顧客の成功こそが、自社の成功への近道となるのです。