CRMの意味

CRMとは、「Customer Relationship Management」の頭文字をとったもので、日本語では「顧客関係管理」や「顧客情報管理」といわれます。

単なる顧客管理のシステムと思われがちですが、マーケティング手法の一つとして顧客の情報を一括管理して、その情報を分析し、企業の営業戦略に活用することがITシステムの普及により可能となりました。

CRMの分析の具体例

実際に「CRM」で行われている分析にはどのような手法があるのでしょうか。

「デシル分析」「RFM分析」「行動トレンド分析」などさまざまな手法がありますが、ここでは一つ具体例を挙げてご説明します。

●RFM分析でマーケティング戦略を立てる
RFM分析とは、以下の内容をもとに、顧客をグループ分けていく分析です。

・Recency（最新の購買日）
最近の購買日の日付をもとに、顧客を5つのグループに分けます。購買日が直近である企業が上位グループとなります。

・Frequency（購買頻度）
購買頻度をもとに、同じく顧客を5つのグループに分けます。購買頻度が高い企業が上位グループとなります。

・Monetary（購入金額）
これまでの購入金額で、顧客を5つのグループに分けます。購入金額が高い企業ほど上位グループとなります。

それぞれの上位グループに属している企業が、優良顧客といえるでしょう。これら3つの値をそれぞれ組み合わせて分析していく場合もあれば、3つの値をすべてあわせて総合ランクとして考える方法もあります。

重要なのは、何を目的に顧客を分析するのかを明確にした上で、実際の分析作業を行うことです。