NTTレゾナントはAI型ECサイト内検索ソリューション「goo Search Solution（グーザサーチソリューション）」を使い、自社ECサイトでのユーザーの商品の探し方について調査した。
調査の対象となったのは20代以上の男女のべ3,299名だ。いずれもスマホを使い、以下の3つのカテゴリーに該当する自社ECサイトを利用した人たちだ。
・ファッション
・日用品
・家電
この調査によって、ECサイトユーザーの行動や目的の商品にたどり着けない経験、表記ゆれの実態が明らかとなった。
半数以上のECサイトユーザーは、欲しい商品やカテゴリーを決めた上でサイトを利用している
まず明らかになったのは、ユーザーの半数以上がサイト利用時に買いたい商品を具体的に決めているか、あるいは商品のカテゴリーを決めているという点だ。
逆に、「サイトを見てから商品を選びたい」「何かが欲しい」といった動機でサイトを利用しているユーザーは少数派となっていた。
6割以上のユーザーはキーワード検索で「欲しい商品にたどり着けなかった」経験を持つ
続いて明らかになったのが、キーワード検索で目当ての商品にたどり着くことができなかった経験を持つユーザーが、何と6割以上に達しているということだ。
さらに、キーワード検索で目当ての商品にたどり着けなかった際、「何回まで再検索をするのか」という点も明らかになった。結果は、「3回まで」検索をするというユーザーが7割を超えた。
逆に言うと、3回までの検索で商品が表示されなければ、商品を購入せずに離脱してしまうユーザーが多いということになる。
検索キーワードの「表記ゆれ」には多くのパターンがある
キーワード検索で目的の商品にたどり着けない代表的な原因として考えられるのが「表記ゆれ」だ。1つの商品に対して、ユーザーが検索時に入力するキーワードは複数ある。中には入力ミスをして検索するユーザーもいるだろう。
今回の調査では、「緑色のボックスティッシュ」の写真をユーザーに見せ、キーワード検索でどれ位の「表記ゆれ」が起きるのかも調査したという。その結果、以下のような多くの入力パターンが確認された。
この調査に関しては回答者は435人であったが、検索キーワードのパターンは131通りもあったようだ。
ECサイトで目当ての商品を探す際、3回までしか検索しないユーザーが多いことを踏まえると、このような表記ゆれに対応できていないECサイトは、機会損失につながっていると言えるだろう。
