企業担当者とのコミュニケーションが重要なBtoBマーケティングにおいては、近年の人手不足への対応は重要なポイントです。
人手不足による対応不足を解決する手段として注目されているのが、インターネットの普及と人工知能の目覚ましい進化が可能とした「チャットボット」の導入です。
今回は、BtoBマーケティングにおけるチャットボットの活用とその効果、将来に向けての可能性を解説します。
チャットボットとは？
チャットボットとは、チャット機能とボットの機能をミックスしたシステム全体を総称するツールです。
チャット機能
チャット機能は、「ChatWork」や「Slack」に代表されるクラウドサービスで実現されているようなインターネット上でのリアルタイムコミュニケーションを可能とします。
同じようにインターネット上でリアルタイムコミュニケーションを行うGmailやoutlookとの違いは、チャット機能が短い文章で会話をするようなイメージで頻繁にコミュニケーションをとることができる点です。
ボット（ロボット・人工知能）
ボットはロボット略称で、人工知能の総称として広く認識されて使われています。
近年の目覚ましい進化によって、ボットはプログラムで一定の回答要素が組まれている無機的な回答と、学習による人工知能の有機的な回答ができ、人間の代わりにさまざまな処理をオートマティックに処理していくプログラムとしてビジネスに浸透しています。
ボットが人間の代わりとして使われるようになった背景には、プログラムで一定の回答要素が組まれている無機的な回答だけでなく、学習による有機的な回答ができるように進化した点があります。
チャットボットは人間の代わりに対話するプログラム
チャットは人間同士が対話するツールですが、チャットボットでは、ボットが人間に代わって対話することになります。
たとえば、FAQ検索をチャットボット形式で行うサービスなどが提案されています。
検索した単語が含まれた内容や質問を回答するFAQ検索は、ビジネスで広く浸透しています。
チャットボットは、単にキーワードからの検索ではなく、セマンティック検索（意味検索）ができるように設定されているため、キーワードや質問文章から意味を検索して会話形式で回答を返します。
チャットボットを採用することで、Webページにチャットフォームやアバターを表示させ、自社の担当者の代わりに対話をしている感覚で企業担当者の疑問や質問に答えることができるのです。
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チャットボットのマーケティング活用
チャットボットのマーケティング活用は自社に大きな効果をもたらします。
ここでは、チャットボット採用によって期待される効果と可能性について解説します。
チャットボット採用の効果
BtoBマーケティングでは、企業担当者からの問い合わせにスピーディーに対応することが大切です。企業では、営業担当者やヘルプデスクがクライアントからの電話やメールに対応することになります。企業ごとに新商品の導入や繁忙期などによって、問い合わせの件数が大幅に増えた場合、人の対応では、キャパシティをオーバーするリスクが発生します。
逆に問い合わせが設定したリソースより少なかった場合は、無駄なコストが発生してしまいます。チャットボットによって問合せ対応を自動化することによる、最大の効果は、工数の削減です。
営業担当者やヘルプデスクの負担が減ることで、社員の働き方改革や健康維持を推進することができ、従業員満足度の向上が見込まれます。企業は、余裕ができた時間とリソースを生産性の高い業務に活かすことができます。
さらに、リソース不足によってクライアントからの電話やメールへの対応が疎かになるリスクも抑えることができ、24時間体制で365日対応することで、人では対応できなかった就業時間外の問い合わせにも対応できるようになります。気軽さもチャットボットの効果のひとつです。
クライアントの担当者にとって、営業担当者やヘルプデスクにメールや電話で問い合わせをするよりも、時間を気にせず何でも聞けるチャットボットを使うことはハードルが低くなります。気軽さは、ニーズが希薄なクライアントを見込客に移行させていく効果が期待できます。
チャットボットからは、リアルタイムで回答がもらえるので、質問が継続していき、ニーズが育っていくのです。チャットボットの気軽さは、質疑応答の問い合わせの量を増加させる効果もあります。
クライアントとチャットボットのやりとりはデータとして、蓄積されます。このデータを分析することで、クライアントを理解し、思考やアクションを推測することができ、クライアントが求める提案が可能となります。
クライアントの理解が深まることで、良好なコミュニケーションと信頼を得ることができるのです。
チャットボットの今後の可能性
チャットボットのBtoBマーケティング活用が進むことで、活用事例が増加します。
活用事例が共有されることで、費用対効果が明確になり、さらに多くの企業が導入に踏み切る可能性があります。
チャットボットは、学習を重ねることでデータを蓄積し、十分な受け答えができるように成長していきます。
したがって、初期段階では、Q&Aのデータを準備して、チャットボットに学習させる必要があります。
チャットボットのBtoBマーケティング活用が進むことで、業界や業種ごとのデータが蓄積され初期段階のコストが削減される可能性が高いでしょう。
さらに、導入後の学習データも蓄積されていく事から、導入後のコストも削減されていくことが想定されます。
費用対効果が明確化されコスト削減されることで、チャットボットの導入がしやすくなるでしょう。
まとめ
◆チャットボットとは、チャット機能とボットの機能をミックスしたシステム全体を総称するツール
◆チャットは人間同士が対話するツールだが、チャットボットでは、ボットが人間に代わってコミュニケーションする
◆チャットボットによって問合せ対応を自動化することによる、最大の効果は、工数の削減
◆気軽さもチャットボットの効果のひとつ
◆クライアントとチャットボットのやりとりはデータとして、蓄積される
