「デジタルタトゥー」は「デジタル」と「タトゥー」を組み合わせた造語です。インターネットに公開された情報はタトゥーのように刻まれると完全に消すことができないことを例えています。
インターネットやSNSが普及し、企業の些細な投稿や従業員の不適切な投稿が、あっという間に拡散され、取り返しのつかない事態に発展するケースが増えています。
今後、WebマーケティングやSNS運用を活用しようとしている企業では、他人事に思えないでしょう。
本記事では、デジタルタトゥーの意味や概要、実際の事例を紹介します。また、企業が受ける影響や対応方法などをわかりやすく解説しますので、今後の対策を考えたい企業の担当者は参考にしてください。
目次
デジタルタトゥーとは
インターネット上に投稿・共有された情報が、半永久的に残り続けてしまう現象を「デジタルタトゥー」と呼びます。
一度投稿された文章や画像は、たとえ投稿者が削除したとしても、他のユーザーによってコピーや保存がなされていることがあります。時間を空けて再投稿されて話題になることもあり、完全な削除は簡単ではありません。
digital＋tattooの造語
「デジタルタトゥー」という言葉は、「digital（デジタル）」と「tattoo（タトゥー）」を組み合わせた造語です。実際のタトゥーが肌に半永久的に残るように、デジタル空間に残された情報も消し去ることが難しいという意味が込められています。
企業活動においても、このデジタルタトゥーという消えない跡の影響力を理解し、適切に対応することが不可欠です。
デジタルタトゥーが社会問題となった背景
デジタルタトゥーが社会問題として注目されるようになった背景には、インターネットとSNSの急速な普及があります。現代において、インターネットは老若男女問わず日常的に利用されるメディアへと進化しました。なかでも、SNSは重要なコミュニケーションツールとして定着しています。企業においても、マーケティング活動や顧客サービス、採用活動といった場面でSNSが活用されています。
手軽に投稿できることから、軽率な発言や不適切な写真を投稿するケースが多発し、予期しない形で社会的なトラブルを招く事例が社会問題化しています。デジタルタトゥーは「現代のリスク」となっているのです。
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インターネットとSNSの普及
インターネットとSNSの普及は、情報の拡散スピードと範囲を劇的に変化させました。インターネットとSNSの操作の手軽さが、簡単に情報の保存・共有を可能にしたためです。
不適切な投稿をした場合、すぐに気づいて投稿を削除しても、手遅れになりかねません。インターネット検索エンジンに記録が残り、XやInstagram、Facebook などのSNSでは投稿内容がスクリーンショットやリポスト、シェア投稿などですぐに保存・拡散され、一度拡散された情報の完全な削除は極めて困難になっています。
インターネットとSNSが発展した現代では、従来以上に慎重な情報発信が求められるようになりました。企業においてもインターネットとSNSの特性を十分に理解し、適切な運用体制を整えることが重要な課題となっています。
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主なデジタルタトゥー
デジタルタトゥーには、さまざまな種類があります。特に問題となりやすいものとして、以下の3つが挙げられます。
● 不適切な言動
● 誹謗中傷
● 意図しない個人情報の流出
それぞれの内容について具体的に見ていきましょう。
不適切な言動
不適切な言動は、容易に投稿を発信するために引き起こされる最も一般的なデジタルタトゥーの一つです。例えば、感情的な発言や差別的な発言、従業員による機密情報の投稿などが該当します。
特に問題となるのは、従業員の個人アカウントでの投稿です。プライベートの投稿であっても、勤務先が特定されると批判の矛先は従業員を雇用する企業に向くことが多くあります。
企業アカウントだけでなく、従業員の個人アカウントでも、投稿する前の内容確認をしっかりと行うよう周知徹底しましょう。不適切な言動の投稿がデジタルタトゥーとしてインターネット上に残り続けるリスクを避けられます。
誹謗中傷
誹謗中傷は、名誉毀損や損害賠償などの法的責任が問われる可能性のある深刻なデジタルタトゥーです。相手の信用や心に大きな傷をつける可能性が高いため、十分な注意が必要です。
SNSや匿名掲示板にて特定の個人や団体に対して、不名誉な情報やデマ、中傷コメントを投稿・拡散するケースが多く見られます。SNSの匿名性と拡散性が、安易な批判や中傷を助長してしまう一因となっていますが、法的手続きを取れば発信者は特定されるケースがほとんどです。
総務省によると、違法・有害情報相談センターで受け付けた2023年度の相談件数は6,463件と過去最多でした。うち、相談内容の58.5％は誹謗中傷などと判断される個人の名誉や会社の信用をおとしめるような情報です。
参考：令和5年度インターネット上の違法・有害情報対応相談業務等請負業務報告書（概要版）| 総務省
意図しない個人情報の流出
個人情報の流出は、プライバシー保護の観点から重大なデジタルタトゥーとなります。なかでも意図しない個人情報の流出が起きる多くの原因は、投稿者の意思とは無関係に個人情報が投稿内容に含まれてしまうためです。
例えば、SNSに投稿した写真の背景に住所や車のナンバープレートが映り込んでいると、投稿者の居場所が特定されるリスクが高まります。日常的に撮影した何気ない写真に個人情報が含まれることを理解し、写真を投稿する際には注意が必要です。
また、企業による個人情報の流出は意図していたかどうかに関係なく、個人情報保護法違反となる可能性があります。企業の信用に関わる重大な問題となるため、より一層の慎重な姿勢が必要です。
企業がデジタルタトゥーで受けるダメージ
デジタルタトゥーが企業にもたらすダメージは、多岐にわたります。具体的な影響は以下の4つが挙げられます。
● イメージダウン
● 信用の失墜
● 経営への悪影響
● 人材採用の困難化
それぞれの影響内容を見ていきましょう。
イメージダウン
企業のイメージダウンは、デジタルタトゥーから最も直接的に受ける影響です。SNSでの不適切な投稿や炎上案件は、長年かけて企業が築き上げたブランドイメージを一瞬にして損なう可能性があります。
従業員が個人アカウントで不適切な投稿をした際には、勤務先を把握されると雇用している企業にも批判が集まりイメージダウンにつながります。また、公式アカウントによる不適切な投稿は、より顕著にイメージダウンを引き起こしかねません。
なお、SNSでは話題が沈静化した後にスクリーンショットされた画像が第三者から故意に投稿され、蒸し返されることもあります。
一度形成された悪いイメージの回復には、多大な時間と労力が必要です。新商品の発売や新サービスの展開にも影響を与え続けるでしょう。
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信用の失墜
デジタルタトゥーは顧客や取引先、投資家からの信用失墜につながる深刻な問題です。企業のガバナンスやコンプライアンス体制に問題があると判断されかねません。取引の見直しや資本関係の引き上げなどに発展する可能性があります。
特に、個人情報の取り扱いに関する問題は、情報漏洩として信用失墜に直結します。情報管理体制の不備が露呈して、今後の取引に対して不安を与えかねません。
一度でも信頼を失うと、取り戻すために非常に多くの時間と労力を費やすことになるでしょう。
経営への悪影響
デジタルタトゥーは、経営に対しても多大な影響を及ぼしかねません。イメージダウンや信用の失墜から売上が減少し、法的対応や広報対応により大きなコストが発生する可能性があります。
必要なコストとして、以下の内容が挙げられます。
● 賠償金
● 広告費
● 再発防止にかかる費用
きっかけとなった事案への法的対応として賠償金の支払いが見込まれ、内容によっては膨大な金額になる可能性もあります。謝罪対応としては、広告の掲載も必要となり、広告費が増加するでしょう。
また、今後の再発防止策としてSNS運用体制の見直しやリスク管理体制の強化などが必要となり対策のための費用負担が発生します。
デジタルタトゥーの内容次第では収益の減少にもつながり、赤字転落も起こり得ます。企業はインターネットやSNSに対して個々人へ注意を促すだけでなく、研修などによる啓蒙活動が必要でしょう。
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人材採用の困難化
デジタルタトゥーは、企業の採用活動にも大きな影響を与えます。就職活動中の学生や転職希望者は、企業選びの際にインターネットやSNSにある情報を積極的に収集します。
現時点では話題になっていない過去の不適切な投稿や炎上案件が検索結果に表示され続けることは、優秀な人材獲得の妨げとなるでしょう。
人材採用において、インターネットやSNS上での評判は、極めて重要な要素です。マイナスイメージとなるデジタルタトゥーは、人材確保の妨げとなってしまいます。
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デジタルタトゥーの事例
ここでは、企業に悪影響を及ぼした実際のデジタルタトゥーの事例を紹介します。以下のような投稿や対応が問題となることを学び、研修や対策に活かしましょう。
SNSの誤用
2024年1月、大手フィットネスジムの従業員が従業員個人のSNSアカウントにおいて、あるYouTuberが自社の会員であるような投稿を行いました。個人情報の取り扱いを問題視した指摘が相次ぎました。
大手フィットネスジムは公式サイトにて、個人情報の取り扱いに誤解を与える投稿であったとして謝罪しています。今後の再発防止として、これまで以上に個人情報の取り扱いに関する教育と従業員のSNS運用の指導を行うと表明しました。
調査の結果として、実際に会員の個人情報を入手してはいないことが判明していますが、疑いの持たれる投稿は企業に大きな影響を及ぼしたといえるでしょう。
また2024年12月、靴下やタイツなどの専門店ブランドの公式アカウントにて、一般ユーザーのSNS投稿に対して不適切な対応があり炎上しました。
投稿内容は個人的な発信と受け取られかねない反論内容であり、都市伝説や陰謀論といった表現が使われていました。このような投稿内容が批判的な声につながっています。
企業は公式サイトにてガイドラインに反した不適切な表現が含まれていた投稿であったと謝罪文を発表しました。その際にSNSに関するガイドラインの遵守と社員教育を再発防止策として挙げています。
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従業員の悪ふざけ
2024年12月、仙台市内の食品工場で従業員の悪ふざけによるつまみ食い事件が発生し、SNS上で炎上しました。一般市民から情報提供を受けた仙台市が調査のうえ、工場を特定して立ち入り検査と聞き取り調査を実施しています。
元となった動画は2024年の春ごろにSNS上で投稿され、工場の事業者が特定して動画を削除して指導していました。
今回問題となった動画は編集されたものが投稿されており、投稿者の特定を進めています。一度は削除された投稿内容が編集されて数ヶ月後に投稿されるというデジタルタトゥーの影響が強く出ている事例です。
顧客対応の不手際
2024年11月にフリマアプリの運営企業が、顧客対応の方針についてSNS上で批判を浴びた後に対応内容を変更し批判が殺到しました。
出品者と購入者のトラブルへの対応がきっかけです。事務局の対応が購入者側に寄り添っているとして、出品者がSNS上にやりとりを投稿。SNS上では事務局への批判や同様の体験をしたといった声が相次ぐ事態に発展していました。
話題が広がった後、事務局が出品者に補償を行ったことで、SNS上では事務局の「手のひら返し」を疑問視する声が続出しています。
品質問題
2023年12月に老舗百貨店のクリスマスケーキで、「注文した商品と異なる」「ケーキが崩れている」などの指摘がSNS上で相次ぎ、大きな問題となりました。
特にXによる投稿では、届いたケーキの写真とともに苦情が投稿され、急速に拡散しました。老舗百貨店としてのブランドイメージに影響を与えた事例です。
同社はその後、謝罪会見をはじめ、公式サイトでも謝罪と補償対応を発表。管理体制を委託先と共同でつくると再発防止策を表明しています。
品質問題としてSNS上で反響が大きかったため、テレビニュースとしても取り上げられました。デジタルタトゥーとして、多くのメディアで残り続けることが予想されるでしょう。
デジタルタトゥーがSNS上で拡散する理由
デジタルタトゥーが急速に拡散する背景には、SNSの特徴的な性質が関係しています。
特徴的な性質は、以下の5つです。
● 容易なコピーと共有
● スクリーンショットの保存
● 匿名性
● ニュース記事化
● ストライサンド効果
容易なコピーと共有
SNSには、投稿を簡単にコピーしたり、共有できたりする機能が備わっています。操作は数回のクリックで完了するため、一瞬にして多くの情報を拡散することが可能です。
XやInstagram、Facebookなどでは、1万人以上とつながっているユーザーが多く存在します。このようなユーザーが投稿を共有すると、投稿内容が一気に1万人以上もの人の目に触れる可能性があります。
一度共有されると元の投稿者が削除しても、共有された情報が元の投稿のコピーとしてデジタルタトゥーになり、残り続けるリスクを知っておくことが必要です。
スクリーンショットの保存
投稿者が元の投稿を削除する前に、別のユーザーがスクリーンショットで保存していれば、投稿内容は半永久的に残り続けます。
現在のスマートフォンにはスクリーンショット機能が標準搭載されているため、誰でも簡単に投稿を記録可能です。つまり、投稿したものすべてに対してデジタルタトゥーがないとは言いきれません。
有名人や企業アカウントの投稿はすぐに保存され、拡散される傾向があります。また、投稿者が削除した後に第三者から再投稿されるケースもあり、スクリーンショットした保存者は特定できないことがほとんどです。
匿名性
SNSの匿名性は、情報を投稿しやすくする一方で、悪意ある発信を助長する要因の一つです。実名を明かさずに投稿や共有ができるため、批判的なコメントや誹謗中傷が行われやすい環境となっています。
匿名で発信された投稿の被害者は、仮に最初の投稿が削除されたとしても、すでに拡散されてしまった後の場合は不安な状況が続きます。匿名性を要因としたデジタルタトゥーは、投稿者より被害者に影響を与えるケースが多いでしょう。
ニュース記事化
SNS上で話題となった投稿は、ニュースメディアにより記事化されるケースが多くあります。特に企業の不祥事や炎上案件は、ニュースとしての話題性が高いとみなされ、さまざまなメディアで取り上げられやすい傾向にあり、デジタルタトゥー化しやすい傾向があるでしょう。
一度記事化されてしまうと、SNSを利用していない層を含めた広範囲に情報が伝わるため、爆発的な拡散につながります。
ストライサンド効果
「ストライサンド効果」とは、情報を隠そうとする行為が逆に注目を集め、さらに多くの目にとまって情報が拡散されてしまう現象です。
具体的には以下の順序でストライサンド効果は進んでいきます。
1. 問題のある投稿の削除依頼や編集による内容変更
2. ユーザーが「隠蔽しようとしている」と興味を持ち投稿内容を保存・拡散する
3. 消そうとしたはずが、より多くの人に広まる
批判コメントの一括削除や法的措置の警告などの動きに対しても、ストライサンド効果が起きやすい傾向です。
デジタルタトゥーへの対応
デジタルタトゥーによる企業の信用低下を防ぐためには、適切な対策を講じることが重要です。ここでは、具体的な対応方法について解説します。
専門家への相談
デジタルタトゥーの問題が発生した際は、できるだけ早期に専門家への相談を検討すべきです。特に以下に挙げる専門家と連携すれば効果的です。
| 専門家 | 主な相談内容 |
| 専門対策業者 | ・初期対応 ・拡散状況の分析 ・SNS上のモニタリング ・炎上収束のための戦略 |
| 弁護士 | ・法的対応について ・投稿の削除依頼に係る法的手続き ・損害賠償請求について |
専門対策業者は、SNS上での拡散状況を分析し、初期対応を含めた適切な方針を提案してくれるでしょう。また、継続的な投稿のモニタリングを行い、今後に影響を及ぼさないように炎上を最小限に抑えるための戦略立案にも応じてくれます。
情報の拡散が早いインターネットやSNSでのトラブルには、初動対応が重要です。迅速に相談することで、専門的な知見から問題の早期収束に貢献してもらえるでしょう。
弁護士には投稿内容に関する削除請求や損害賠償請求など、法的対応を依頼します。情報漏洩や誹謗中傷による名誉毀損など法的な問題になりかねない投稿には、できるだけ迅速な対応をすることで、被害を最小限に抑えることができるでしょう。
それぞれの専門家へ専門分野での支援依頼が、デジタルタトゥーの問題解決につながります。企業対策として依頼する専門家を決めて提携しておくと、緊急時にも慌てずに対応可能です。
運営元への削除依頼
インターネットやSNS上で公開された情報を削除する場合は、運営元へ直接依頼する方法が効果的です。XやFacebook、Instagramなど主要なSNSプラットフォームでは、投稿内容に対する削除依頼の手続きが用意されていますから、該当するプラットフォームで確認しましょう。必要な手続きは異なりますが、公式サイト内には問い合わせフォームや通報、削除依頼専用ページなどが用意されています。
ただし、運営元による対応は時間がかかる場合があります。その際には、インターネット上での権利侵害に対して、情報開示請求によって発信者を特定しやすくするための法律である改正プロバイダ責任制限法による情報開示請求での発信者特定や、弁護士による削除依頼も検討しましょう。
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従業員のリテラシー教育
デジタルタトゥーのリスクを未然に防ぐには、正しく安全にインターネットを使うために必要な知識であるインターネットリテラシー教育を社員に強化することは不可欠です。本記事でも述べていますが、従業員の個人アカウントの投稿が企業へダメージを与えることは少なくありません。
押さえておくべきインターネットリテラシーは、具体的に次の3点が挙げられます。
● インターネットやSNSの特性と影響力
● 投稿することのリスク
● 勤務先にも影響を与える
これらの内容をリテラシー教育として企業は従業員に教育して理解させましょう。一度教えて終わりではなく、定期的に勉強会を開催したり、研修プログラムを導入したりすると効果的です。
従業員が情報発信の重要性を理解し、責任を持って行動する効果が期待できます。炎上や誤解を招く投稿を防ぎ、企業全体のリスクが軽減されるでしょう。
まとめ
デジタルタトゥーとは、インターネット上に投稿された情報はタトゥーのように完全に消えないことを意味します。インターネットやSNSが普及した現代社会では、社会問題化した重要な課題です。
インターネットとSNSの利便性や匿名性が、デジタルタトゥーが生じる主な要因です。デジタルタトゥーは企業にさまざまな影響を与えかねません。
デジタルタトゥーの対応策として専門家への相談や削除依頼の方法の周知、従業員のリテラシー教育がリスクの軽減につながるでしょう。
インターネットやSNSが日々進化する中で、正しく理解してデジタルタトゥーによるダメージを防止することが大切と考えてください。
