日常、マーケティングを業務にしていて、そこからマーケティングにおける知見を習得している人であれば、インタラクティブマーケティングという言葉を一度は耳にしたことがあるのではないでしょうか。しかし、インタラクティブマーケティングとはどのようなものであるか、どのような場面で使うものであるかを正確に理解できていない人も多いのではないでしょうか。
そこで本記事では、インタラクティブマーケティングの概要を解説します。加えて、なぜインタラクティブマーケティングが重要なのかや、注目されている背景、成功させるために必要なポイントも解説しますので、ぜひ参考にしてください。
目次
インタラクティブマーケティングとは？
まずは、インタラクティブマーケティングの概要から解説します。前提として、インタラクティブという言葉には「双方向」という意味が含まれており、インタラクティブマーケティングは、双方向でのやり取りを大切にするマーケティング手法となります。
では、その双方向とは具体的に何と何を対象としているのでしょうか。ここでは、インタラクティブマーケティングの2つの代表例を紹介します。
企業と顧客間
1つ目のインタラクティブマーケティングは、企業と顧客間のやり取り、関係性の構築になります。最も代表的なインタラクティブマーケティングであり、一般的なインタラクティブマーケティングは企業と顧客間のやり取りを対象にすることが多いです。
具体的には、企業と顧客が接点を持つ場所のすべてを重要視し、やり取りや関係性を見直すことにより、より顧客満足度を上げることが目的です。たとえば、企業と顧客が接点を持つ代表例としてSNSが挙げられます。
顧客から見て、自社のSNS発信は魅力的な内容であるか、反応しやすい投稿になっているのかなどを逐一確認し、改善を図ります。その結果、顧客が自社のSNSに反応しやすい状況を作ることができれば、企業と顧客間のインタラクティブマーケティングは成功していると言えるでしょう。
企業と従業員間
次に、企業と従業員間のやり取りや関係性の構築もインタラクティブマーケティングの1つです。従業員に中長期にわたって自社で働いてもらうためには、当然ながら自社との関係性の構築が欠かせません。常に従業員の意見や希望も反映しながら、より良い会社へと成長していくことを目指してインタラクティブマーケティングが行われることもあります。
また、企業と顧客という立場ではなく「従業員と顧客の接点」という場合にもインタラクティブマーケティングが使われます。このようにインタラクティブマーケティングは広義であるため、それぞれの場面に応じて、インタラクティブマーケティングが何を対象としているのかを見極めるようにしましょう。
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なぜインタラクティブマーケティングが重要なのか
ここまで、インタラクティブマーケティングの概要を解説してきましたが、なぜインタラクティブマーケティングが重要なのでしょうか。理由は、顧客満足度に直結するマーケティング戦略（手法）であるためです。
すべての業務は顧客満足度に影響するものですが、あくまで間接的にしか影響しないケースも往々にしてあります。しかし、インタラクティブマーケティングは顧客との接点を大事にするため、顧客の満足度に直接影響します。
たとえば、クレーム対応のための電話サポートが存在するとします。電話で顧客の不満を聞くだけと捉える人もいるかもしれませんが、ここで適切なやり取りや迅速な対応を行うことができれば、顧客満足度が落ちることなく、むしろ上がる可能性も秘めています。
実際に、クレームをまったくしない顧客と、クレームを入れたものの迅速に解決してもらったと感じた顧客を比較すると、後者は約60％の確率で再度サービスを利用する傾向にあります。なお、このデータは「グッドマンの法則」と言われています。
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インタラクティブマーケティングが注目されている理由
インタラクティブマーケティングの重要性などは理解できたと思いますが、近年ではよりインタラクティブマーケティングが注目されています。インタラクティブマーケティングが注目されている理由として大きく下記3つが挙げられます。
・ インターネットが広まったから
・ SNS活動が一般化したから
・ レベルの高いマーケティングができるようになったから
それぞれ順番に解説します。
インターネットが広まったから
はじめに、インターネットが広まり、発展したことが理由として挙げられます。インターネットが広まったことにより、ユーザーは能動的に自分のほしい情報を求めることが可能になりました。その結果、企業が一方的に自社の宣伝ばかりする情報発信に興味関心がなくなり、双方向にやり取りができる企業に魅力を感じるように変化したのです。
企業側は、一方通行で自社の商品を宣伝するのではなく、ターゲットを切り分けて、発信する内容を柔軟に変更し、それぞれのターゲットと深い接点を持つことが重要になります。言い方を変えると、インターネットの一般化により、ユーザーの声を以前よりも意識しなければならなくなってきたと言えます。
SNS活動が一般化したから
次に、SNS活動が一般化したことも理由の1つです。SNSが現代のように活発化していない時代では、「企業→顧客」という順番でしか商品の価値や声を届けることはできませんでした。
しかし、今やほぼすべての顧客が自身のSNSアカウントを作成し、いつでも「顧客→企業」の順番で声を届けられるようになっています。これにより、顧客からも接点を持てるようになったため、企業と顧客の立ち位置なども変化しています。
レベルの高いマーケティングができるようになったから
最後に、レベルの高いマーケティングができるようになった企業が増えたことも理由の1つです。そのようなマーケティングができるようになれば、見込み客を獲得することは難しくありません。しかし、見込み客を獲得するマーケティングばかりに集中してしまい、肝心の顧客満足度が低下してしまっている企業も少なくありません。つまり、見込み客の獲得を目的としたマーケティングが当然としてできるようになった場合、次の目指す先が出てきます。
そのような場合にインタラクティブマーケティングを導入することで、獲得した顧客の満足度を上げ続けながら新規の見込み客も獲得できるという、企業として最高の好循環を作り出すことが可能です。
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インタラクティブマーケティングを成功させるためには
ここからは、インタラクティブマーケティングを成功させるための2つのポイントを紹介します。
・ コミュニケーションを全体的に評価する
・ サービスを提供する前後での活動も見る
それぞれ順番に解説します。
コミュニケーションを全体的に評価する
はじめに、双方向でのコミュニケーションを全体的に評価することが重要です。部分的に評価するのではなく、あくまで全体として、顧客満足度にどう影響しているのかを評価します。これにより、より良い顧客とのコミュニケーション方法を模索したり、現状のコミュニケーションの改善点を洗い出したりできます。
サービスを提供する前後での活動も見る
対面で会話をしたり、オンラインでWeb相談をしたりすることが直接的な接点に捉えられがちですが、これらのサービスを提供する前後での活動も重要です。たとえば、予約時のメールでの対応や、来店後のお礼メールの送信などが挙げられます。こういった細かなコミュニケーションも重要視することで、競合他社と差別化したレベルの高いコミュニケーションを図れるようになります。
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インタラクティブマーケティングの事例
ここまで、インタラクティブマーケティングの概要や成功させるためのポイントを解説してきました。最後に、インタラクティブマーケティングの事例を2つ見ていきましょう。
・ Google
・ ディズニー
それぞれの事例を順番に紹介します。
Googleは、日々ユーザーに使いやすい検索エンジンになるようアップデートを続けています。たとえば、Googleが提供している公式サイトは、トップページにニュース欄やサービス欄が設けられていません。これは、ユーザーが必要としている情報にいち早くたどり着けるようにと配慮されているためです。
また、Googleが提供している広告サービスで一定以上の金額を出稿し続けた企業には、Googleの担当者が直接アドバイスをしたり、現状をヒアリングしたりするサービスも提供しています。
ディズニー
ディズニーは、インタラクティブマーケティングを徹底的に活用しています。パーク内にいるキャスト（スタッフ）は常に笑顔で来場者に接し、災害など何かトラブルが起きた場合には、来場者を優先して迅速に問題解決のために動きます。これらは、すべてディズニーという世界観を崩さず、夢を与えるために行われています。その結果、ディズニーの世界観に共感した多くの顧客が来場していることが特徴です。
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まとめ
本記事では、インタラクティブマーケティングについて解説をしてきました。インタラクティブマーケティングは、顧客との接点を重要視し、顧客満足度を上げるためのマーケティング戦略（手法）です。
双方向という意味が含まれているインタラクティブという言葉のとおり、一方的な情報発信ではなく、社員とお客さまとの双方向の関係を通じて、お客さまに情報を届けることでマーケティングを行います。独善的な発信ではなく、様々な接点を大切にしてより濃い自社の見込み客にすることが目的になります。
インタラクティブマーケティングを成功させるためには、コミュニケーション全体を評価し、サービスを提供する前後での活動を見る必要があります。まずは本記事を参考に、実際にインタラクティブマーケティングを取り入れてみてはいかがでしょうか。
