株式会社AI Shiftは、AI電話自動応対サービス「ボイスボット」に関する調査の結果を2021年3月12日に発表した。調査期間は2021年2月10日～2021年2月13日。全国20代以上の男女を対象に1,034人より回答を得た。
この調査により、電話応対に対するユーザーの意識が明らかになった。
参照元：約5割が問い合わせチャネルとして電話を選択、AI電話自動応対サービス「ボイスボット」に関する調査を実施（AI Shift調べ）
問い合わせ時に電話を利用するユーザーは4割以上
引用元：約5割が問い合わせチャネルとして電話を選択、AI電話自動応対サービス「ボイスボット」に関する調査を実施（AI Shift調べ）
まず、これまでに電話（予約等も含む）で問い合わせをしたことがあるかどうか聞いたところ、「あり」が87.0％となった。
引用元：約5割が問い合わせチャネルとして電話を選択、AI電話自動応対サービス「ボイスボット」に関する調査を実施（AI Shift調べ）
次に、問い合わせ（予約等を含む）をする際に電話を利用するか聞いたところ、「とてもあてはまる」の11.5％と「ややあてはまる」32.4％をあわせ、4割以上のユーザーが電話を利用することが分かった。
スマートフォンの普及や企業のデジタル化が進み、問い合わせや予約もインターネットで簡単にできるようになったものの、一定の割合で電話を利用するユーザーはいるようだ。
問い合わせ対応「必ずしも人の対応でなくていい」7割近く
引用元：約5割が問い合わせチャネルとして電話を選択、AI電話自動応対サービス「ボイスボット」に関する調査を実施（AI Shift調べ）
これまでに電話での問い合わせで感じたことを聞いたところ、「混雑で繋がらなかった」が65.4％でトップ。次に「音声ガイダンスや保留が長く待たされた」が56.9％、「受付時間外だった」が27.9％と続いた。
電話が繋がらない、もしくは、電話で待たされてしまうのは、電話先のオペレーターが不足していることが最もな理由と考えられるが、昨今、人材不足はどの企業も抱えている問題である。
応対するオペレーターは必ずしも人でなければならないのだろうか。
引用元：約5割が問い合わせチャネルとして電話を選択、AI電話自動応対サービス「ボイスボット」に関する調査を実施（AI Shift調べ）
問い合わせをする際に、必ずしも人の対応でなくていいと思うか聞いたところ、「とてもあてはまる」22.1％と「ややあてはまる」46.0％をあわせ、7割近くのユーザーが人である必要がないと感じていることが分かった。
ボイスボットの認知度は3割未満。期待する効果に受付時間の不満解消
人以外での電話応対には、音声ガイダンス（IVR）とボイスボットがある。
ボイスボットとは、人工知能（AI）搭載の音声認識が可能なソフトウェアを用いることで、利用者が音声により音声ガイダンス（IVR）を操作できる仕組みのことをいう。
音声ガイダンスから流れてくるメニューを聞いて電話機の「番号ボタン」を指で押す必要がなく、ユーザーはいくつかの発言だけでオペレーターと会話を始めることができるため、問い合わせに必要な時間が大幅に短縮できるのが最大のメリットである。
音声ガイダンス（IVR）とボイスボットの、ユーザーの利用経験や認知度はどうだろうか。
引用元：約5割が問い合わせチャネルとして電話を選択、AI電話自動応対サービス「ボイスボット」に関する調査を実施（AI Shift調べ）
電話の問い合わせで音声ガイダンスを利用したことがあるか聞いたところ、7割以上が利用したことがあると回答した。
一方で、ボイスボットについては「利用したことがある」は13.2％に留まった。そもそも、ボイスボットを「知らない」と回答したユーザーが70.4％で、サービス自体の認知が低いことが明らかになった。
ボイスボットの認知度は低いものの、ユーザーの期待値は高いようだ。
引用元：約5割が問い合わせチャネルとして電話を選択、AI電話自動応対サービス「ボイスボット」に関する調査を実施（AI Shift調べ）
ボイスボットを活用して問い合わせをした際にどのようなことが考えられるか聞いた。トップは「受付時間を気にせずに電話が出来そう」42.8％となり、次に「保留等で長く待たされることが無くなりそう」40.0％、「繋がらないことが減りそう」38.9％が続いた。
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ボイスボットの導入が企業イメージの向上に
引用元：約5割が問い合わせチャネルとして電話を選択、AI電話自動応対サービス「ボイスボット」に関する調査を実施（AI Shift調べ）
最後に、ボイスボットを導入している企業の印象について聞いたところ「IT化が進んでいると思う」が74.6％、「新しいことにチャレンジしていると思う」が73.6％と、積極的な取り組みをしている企業の印象を持つことが分かった。
また「問い合わせる人のことを考えてくれていると思う」が57.8％、「このサービスを導入している企業を利用したいと思う」が50.0％と、ユーザーに対する姿勢が伝わるとともに、企業のサービス利用意向が高いことも明らかになった。
今回の調査により、電話問合せについて人の応対でなくていいユーザーの意識が明らかとなった。また、ボイスボットの導入により企業イメージの向上につながることも分かった。
電話応対が顧客満足度につながることは言うまでもないが、オペレーターなどの人材不足が課題としてある場合には、積極的に活用し企業のイメージ向上を図りたい。
参照元：約5割が問い合わせチャネルとして電話を選択、AI電話自動応対サービス「ボイスボット」に関する調査を実施（AI Shift調べ）
