AI技術の急速な発展に伴い、多くの企業がカスタマーサポートの効率化や業務改善を目的として、チャットボット（chatbot）の導入を進めています。チャットボットは「chat（会話）」と「bot（ロボット）」を組み合わせた言葉で、自動的に会話を行うプログラムを指します。本記事では、チャットボットの基本的な機能から具体的な導入方法まで、幅広く解説していきます。
チャットボットは、テキストや音声を介してユーザーとの対話を自動化する技術です。例えば、大手携帯電話会社のWebサイトで問い合わせをする際に、チャットボットが最初の応対を行うケースが増えています。ユーザーが選択した質問項目に応じて、チャットボットが自動的に回答を提供し、スムーズな問い合わせ処理を実現します。
近年、AIを搭載した高度なチャットボットの開発が進み、より自然な会話や複雑な問い合わせにも対応できるようになっています。これにより、人間のオペレーターの負担を軽減しつつ、24時間365日の顧客対応を可能にするなど、ビジネスにおける活用の幅が広がっています。
チャットボットの導入により、企業は以下のようなメリットを得ることができます。
・カスタマーサポートの効率化
・顧客満足度の向上
・コスト削減
・データ収集と分析による顧客理解の深化
・マーケティング施策の最適化
しかし、チャットボットの導入にあたっては、適切な計画と準備が必要です。企業の規模や業種、目的に応じて最適なチャットボットソリューションを選択し、効果的に運用することが重要です。本記事では、チャットボットの種類や機能、選定時のポイント、さらには具体的な導入方法まで詳しく解説していきますので、ぜひ最後までお読みください。
目次
チャットボットとは？
チャットボット（chatbot）とは、問いかけに対してテキストや音声を使用して自動で会話をしてくれるプログラムのことを指します。「チャット」（会話）と「ボット」（ロボット）を組み合わせた言葉で、人間同士が行うようなリアルタイムでのテキストのやり取りを、AIを活用して自動的に行ってくれるシステムです。
例えば、大手携帯会社のWebサイトで問い合わせをする際に、チャットボットとの対話を経験したことがある方も多いでしょう。決められた質問項目を選択していくと、チャットボットが自動的に適切な答えを返してくれ、スムーズに問い合わせが進むというのがその魅力の一つです。
チャットボットは、カスタマーサポートの効率化やユーザー体験の向上に大きく貢献します。24時間365日稼働可能で、多数の問い合わせに同時対応できるため、企業の業務効率化にも役立ちます。さらに、AIを搭載したチャットボットは、会話を重ねるごとに学習し、より精度の高い応答ができるようになります。
近年では、eコマースサイトでの商品推奨や、ヘルスケア分野での健康相談など、チャットボットの活用範囲は急速に拡大しています。企業がチャットボットを導入する主な目的としては、顧客満足度の向上、問い合わせ対応時間の短縮、そして人的リソースの効率的な活用などが挙げられます。
関連記事
・画像生成AIとは？イラストが生成される仕組みとおすすめサービス7選
・ChatGPTとは？日本語でも使える？始め方や使い方の基礎を解説
・BingAIとは？始め方やチャットの使い方をわかりやすく解説
・Google Bardとは？日本語での使い方やChatGPTとの違いを解説
CMS＋MAツール「Switch Plus」ChatGPT機能と連携！マーケティング関連のメール作成がより簡単になりました
ProFutureがご提供するCMS＋MA一体型ツール「Switch Plus(スイッチ プラス)」において、ChatGPTと連携した新機能を搭載したことをお知らせいたします。Ch…
チャットボットには種類が2つある
チャットボット（chatbot）の導入が企業の間で急速に広がっています。その背景には、AIの発展によるカスタマーサポートの業務効率化があります。チャットボットは、会話する仕組み（chat）とロボットの略（bot）を組み合わせた言葉ですが、その機能や特徴は多岐にわたります。
実は、チャットボットには大きく分けて2つの種類があることをご存知でしょうか。これらの種類によって、チャットボットの能力や適用範囲が異なってきます。本セクションでは、この2つの種類について詳しく解説していきます。
1つ目は「人工無能（無脳）型」または「シナリオ型」と呼ばれるタイプです。このタイプは、事前に設定された質問と回答のパターンに基づいて動作します。2つ目は「AI搭載型」で、より高度な機械学習技術を活用して柔軟な対応が可能なタイプです。
これらの種類を理解することで、企業は自社のニーズに合ったチャットボットを選択し、効果的に活用することができます。チャットボットの種類によって、顧客満足度の向上や業務効率化の度合いが変わってくるため、導入を検討する際には慎重に選択することが重要です。
人工無能（無脳）型
「チャットボット＝人工知能」と連想される方もいらっしゃる方と思いますが、実は人工知能がないチャットボットも存在します。このチャットボットは「人工無能（無脳）型」といいます。他にも「シナリオ型」といった呼称もあります。
人工無能型の特徴は、ある単語に反応して決められた返答を返すプログラムであるということです。たとえば、「オペレーターと話したい」という問い合わせ項目を選択した場合、「今からオペレーターに接続します」という返答を自動的に返し、オペレーターに回線をつなぐようにするタイプのものです。
ただし、人工無能型のデメリットとして、既に決められたルールを人間が設定しているため、細かい対応をすることができないということが挙げられるでしょう。このタイプのチャットボットは、複雑な会話や柔軟な対応が難しいため、限定的な使用シーンに適しています。
ユーザーからすれば人工無能型を認識している方は少なく、チャットボットに相談したけどいきなりオペレータに繋がれた等、ストレスを感じてしまう方も多いようです。そのため、人工無能型チャットボットを導入する際は、ユーザー体験を十分に考慮し、適切な設計と運用が必要となります。
AI搭載型
AI搭載型は、機械学習によって自ら返答内容を判断するチャットボット（chatbot）のことを指します。前述したように、決められた質問に対して決められた回答を返すというシステムは、AIが無くても作ることができます。しかし、AI搭載型であれば、より複雑な質問に対しても応答できるようになり、人間のカスタマーサポートに代わる応対が可能になるのです。
AI搭載型は、使用履歴に基づいて回答の仕方を学習し、ユーザーの問い合わせに対してより正確な回答ができるため、より細かい対応を必要とする企業はAI搭載型を選ぶとよいでしょう。AI搭載型チャットボットは、自然言語処理技術を活用して、ユーザーの意図を理解し、適切な情報を提供することができます。
ユーザーからしますと、一定レベルの回答まではAI搭載型で実行してくれるため、ストレスが少なくCV（コンバージョン）に繋がり易いツールでもあります。また、AI搭載型チャットボットは、ユーザーとの対話を通じて継続的に学習し、より精度の高い応答を提供できるようになります。これにより、カスタマーサポートの質が向上し、ユーザー満足度の向上にもつながるでしょう。
関連記事：AI（人工知能）とは？意味や定義をわかりやすく解説
チャットボットの役割
チャットボットは、企業のカスタマーサポートや業務効率化において重要な役割を果たします。AI技術の発展により、チャットボットの機能や活用範囲は急速に拡大しています。以下では、チャットボットの主要な役割について詳しく解説します。
カスタマーサポートの効率化：
チャットボットは、顧客からの問い合わせに24時間365日対応することができます。これにより、人間のオペレーターの負担を軽減し、より複雑な問題に集中できるようになります。また、チャットボットは多言語対応も可能なため、グローバル企業にとって特に有用です。
営業支援ツールとしての活用：
チャットボットは、顧客との初期対話や基本的な情報収集を行うことができます。これにより、営業担当者は質の高い見込み客に集中することができ、営業プロセスの効率化につながります。
●社内業務の効率化：
チャットボットは、社内の問い合わせ対応や情報検索にも活用できます。例えば、人事関連の質問や IT サポートなど、社内の様々な部門で利用することで、業務効率を向上させることができます。
●データ収集と分析：
チャットボットとの対話を通じて、顧客の嗜好や行動パターンに関する貴重なデータを収集することができます。これらのデータを分析することで、マーケティング戦略の改善や商品開発に活かすことができます。
●パーソナライズされた体験の提供：
AI搭載型のチャットボットは、ユーザーとの過去のやり取りを学習し、個々のニーズに合わせたレコメンデーションや情報提供を行うことができます。これにより、顧客満足度の向上と長期的な関係構築につながります。
チャットボットの導入により、企業は顧客対応の質を向上させながら、同時にコスト削減と業務効率化を実現することができます。AIやマシンラーニングの進歩に伴い、チャットボットの能力はますます向上し、その役割はさらに重要になっていくでしょう。
CV（コンバージョン）数の増加
チャットボットの役割は、カスタマーサポートの代替ということにとどまりません。チャットボットは、マーケティングの観点からも役に立ち、CV(コンバージョン)数の増加にも貢献します。
オンライン上で契約・決済まで完結させたい場合、データの収集や分析が可能なチャットボットを導入するケースが増えています。導入するツールによっては、ユーザーに対して個別にパーソナライズされたメッセージを送信することも可能になり、より効果的なマーケティングを実現できます。
また、決済サービスと連携可能なチャットボットも存在し、これを利用すれば煩わしい決済情報の入力を簡略化できます。ユーザーの購買体験を向上させることで、CVへの障壁を下げることができるのです。
さらに、AI搭載型のチャットボットは、ユーザーとのやり取りを学習し、より適切な応対や提案を行うことができます。この学習機能により、ユーザーのニーズに合わせた商品やサービスの推奨が可能となり、CV数の増加に直接的に寄与します。
このように、チャットボットはユーザーとの対話を通じて、潜在的なニーズを引き出し、購買意欲を高める役割も果たします。結果として、サイトのコンバージョン率を向上させ、ビジネスの成長に貢献するのです。
顧客対応の削減
チャットボットの導入により、顧客対応の大幅な削減が可能となります。多くの企業にとって、カスタマーサポートは重要な業務ですが、同時に多くのリソースを必要とする分野でもあります。チャットボットを活用することで、この課題を効果的に解決できます。
chatbotは、ユーザーからの問い合わせに対して自動的に応答することができます。特に頻繁に寄せられる質問や簡単な問い合わせに関しては、人間のオペレーターが介入しなくても解決できることが多いのです。これにより、人間のスタッフは複雑な問題や高度な判断が必要な案件に集中することができます。
例えば、製品の仕様や営業時間、返品ポリシーなどの一般的な問い合わせは、chatbotが即座に回答することができます。また、注文状況の確認や簡単な操作方法の説明なども、チャットボットが効率的に処理できるでしょう。
さらに、AIを搭載したチャットボットの場合、学習機能により時間とともに回答の精度が向上していきます。これにより、より多くの問い合わせをチャットボットが処理できるようになり、人間のオペレーターの負担がさらに軽減されます。
chatbotの導入によって、コールセンターへの入電数を大幅に減少させることが可能です。これは単に業務効率の向上だけでなく、人件費の削減にもつながります。また、チャットボットは24時間365日稼働可能なため、深夜や休日の問い合わせにも即座に対応できるというメリットもあります。
このように、チャットボットは顧客対応の効率化と品質向上の両面で大きな効果をもたらします。ただし、導入に際しては自社の状況や顧客のニーズを十分に分析し、適切なチャットボットを選択することが重要です。
24時間対応の実現
チャットボットを導入することで、企業は24時間体制のカスタマーサポートを低コストで実現できます。人間のオペレーターを24時間配置するには、深夜帯の割増賃金や複雑なシフト管理が必要となり、多大な業務コストがかかります。一方、チャットボットは休むことなく稼働し続けるため、人員を増やすことなく常時対応が可能になります。
これまでコスト面から24時間対応を諦めていた企業にとって、チャットボットは画期的なソリューションとなります。ユーザーは時間を問わず問い合わせができるようになり、顧客満足度の向上につながります。また、海外顧客や時差のある地域とのコミュニケーションも円滑になります。
さらに、AIを搭載したチャットボットであれば、時間帯や曜日によって変化する顧客ニーズにも柔軟に対応できます。例えば、夜間に多い緊急の問い合わせや、休日に増加する商品情報の確認など、状況に応じた最適な返答を提供することが可能です。
このように、チャットボットは24時間365日のサポート体制を効率的に構築し、企業の競争力向上に貢献する強力なツールとなっています。
業務システムの改善
チャットボットは、業務システムの改善にも大きく貢献します。ユーザー向けのサービスだけでなく、社内の業務システムにチャットボットを導入することで、効率的な業務改善が実現できます。
例えば、チャットボットを利用した日報入力システムを導入すれば、これまで手書きで煩雑だった日報の記入を、チャットボットからの質問に数回答えるだけで完了することができます。これにより、従業員の作業時間を大幅に削減し、生産性を向上させることができるでしょう。
さらに、勤怠報告や経費精算などの日常的な業務プロセスにもチャットボットを活用することで、社内従業員の電話対応などの業務を削減し、より重要なタスクに集中できる環境を整えることができます。このように、チャットボットは社内の業務効率を上げるための強力なツールとなります。
また、チャットボットを通じて収集されたデータは、業務の可視化や分析にも活用できます。これにより、業務フローの改善点を特定し、より効果的な業務改革を推進することが可能になります。
さらに、AIを搭載したチャットボットであれば、社内の様々な情報やナレッジを集約し、従業員が必要な情報にすぐにアクセスできる「社内ナレッジベース」としても機能します。これにより、情報の共有や伝達が円滑になり、組織全体の生産性向上にもつながります。
このように、チャットボットは単なる対話ツールではなく、業務システム全体を改善し、企業の競争力を高める重要な役割を果たすのです。
チャットボットを選ぶ際に留意するべきポイント
チャットボットの導入を検討する際には、いくつかの重要なポイントに注意を払う必要があります。適切なチャットボットを選択することで、顧客サービスの向上や業務効率化といった目標を効果的に達成できます。以下に、チャットボット選びの際に考慮すべき主要な要素を解説します。
まず、費用対効果を慎重に評価することが不可欠です。チャットボットの導入にはコストがかかるため、それに見合う効果が得られるかどうかを十分に検討しましょう。例えば、顧客対応の件数が少ない企業では、チャットボット導入のコストが便益を上回る可能性があります。
次に、チャットボット導入におけるサポートの質と範囲を確認することが重要です。特にAI搭載型チャットボットの場合、継続的な学習と改善が必要となります。導入する企業の内部リソースと、チャットボット提供会社のサポート体制を照らし合わせて、最適な選択をしましょう。
最後に、導入の手間とコストを考慮に入れることが大切です。チャットボットの導入には、データセットの作成や事前学習など、様々な準備作業が必要となります。また、導入後も継続的な改善やメンテナンスが求められます。これらの作業に対応できる社内リソースがあるか、または外部サポートを利用するかを事前に検討しておくことが重要です。
チャットボットの選択は、単に機能や性能だけでなく、自社の状況やニーズに合わせて総合的に判断する必要があります。慎重に検討を重ね、最適なチャットボットソリューションを選ぶことで、効果的な顧客対応や業務改善を実現できるでしょう。
費用対効果
チャットボットを導入する際には、費用対効果を慎重に検討することが不可欠です。チャットボットは顧客対応の削減や業務システムの改善に役立ちますが、むやみに導入すると逆効果になる可能性があります。
例えば、問い合わせ件数が少ない企業や、業務改善の必要性が低い企業では、チャットボットの導入コストが効果を上回ってしまう可能性があります。chatbotの運用には継続的な管理やメンテナンスも必要となるため、長期的な視点でコストを考える必要があります。
また、チャットボットの導入には初期費用だけでなく、運用コストや人材育成のコストも考慮する必要があります。AIチャットボットの場合、学習データの準備や定期的な精度向上のための調整も必要となります。
一方で、適切に導入されたチャットボットは、24時間対応や迅速な回答提供によって顧客満足度を向上させ、結果としてCV（コンバージョン）数の増加につながる可能性があります。
したがって、チャットボットを導入する際には、自社の現状と将来的な需要を見極め、chatbotの機能と費用を比較検討することが重要です。導入後も定期的に効果を測定し、必要に応じて改善や見直しを行うことで、最適な費用対効果を実現できるでしょう。
チャットボット導入におけるサポート
今までチャットボットを利用してなかった企業が、安易にチャットボットを導入してうまくいくことはないでしょう。特に、カスタマーサポート業務の効率化を目指す場合は、導入時のサポートが重要です。
たとえば、AI搭載型チャットボットを導入した場合は、AIに学習をさせていく必要があります。その学習効率を上げ、ユーザーに対する返答の仕方をより良くしていくためには継続してチャットボットを改善していく必要があります。また、人工無能型チャットボットであれば、人員を割いて返答テンプレートを修正する必要があるでしょう。
導入するチャットボットツールによって、どこまで運営会社がサポートしてくれるかというところに大きな違いが出てきます。社内でどこまでチャットボットを改善できるのか、社内リソースのことも考えながら、運営会社のサポート体制がどこまであるのかしっかり確認するようにしましょう。
チャットボットの導入後も、顧客からの問い合わせデータの分析や、AIの学習状況のモニタリングなど、継続的なメンテナンスが必要です。これらの作業を社内で行うか、外部のサポートを利用するかを検討する必要があります。
また、チャットボットの性能向上のために、定期的なアップデートやカスタマイズも重要です。運営会社によっては、最新のAI技術を活用したアップデートサービスを提供している場合もあります。このようなサポート体制の充実度も、チャットボット選びの重要な要素となるでしょう。
導入の手間とコスト
チャットボットを導入すれば、カスタマーサポートの省エネ化や業務改善を実現できますが、導入時の手間やコストについても慎重に考慮する必要があります。
チャットボット導入の際、企業側で準備すべき項目には、回答文・質問文のデータセットの作成や、質問文に対する類似表現をチャットボットに事前学習させることなどがあります。これらの準備作業には、相応の時間と労力が必要となります。
さらに、導入後もチャットボットの継続的な改善やデータセットの追加など、新たな業務が発生します。これらの作業は、チャットボットの性能を維持・向上させるために不可欠ですが、同時に追加のリソースを要することになります。
特に、AI搭載型チャットボットの場合、機械学習のプロセスを効果的に管理し、ユーザーとの対話品質を向上させるために、専門知識を持つ人材が必要となる可能性があります。このような人材の確保や育成にも、追加のコストがかかることを想定しておく必要があります。
したがって、チャットボットの導入を検討する際は、初期導入コストだけでなく、運用に伴う継続的なコストや必要な人的リソースについても十分に検討することが重要です。自社のリソース状況を正確に把握し、チャットボット導入による業務効率化のメリットと、導入・運用にかかるコストとのバランスを慎重に見極めましょう。
また、チャットボットの導入によって得られる効果を最大化するためには、適切な導入計画と段階的な実装が重要です。初期段階では小規模なテスト運用から始め、徐々に規模を拡大していくアプローチを取ることで、リスクを最小限に抑えつつ、効果的な導入を実現できる可能性があります。
代表的なAIチャットボット3選
チャットボットの導入を検討する企業が増える中、多くのAIチャットボットサービスが登場しています。ここでは、一般的に使用されることの多い代表的なAIチャットボット3選をご紹介します。これらのサービスは、高度な自然言語処理技術を活用し、ユーザーとの対話を通じて学習し、より精度の高い応答を実現しています。また、カスタマーサポートの効率化や24時間対応の実現など、多くの企業のニーズに応えるチャットボットソリューションを提供しています。以下に紹介する3つのサービスは、それぞれ特徴的な機能や導入のしやすさ、運用サポートなどで評価が高く、多くの企業で採用されています。チャットボットの導入を検討する際は、これらのサービスの特徴を比較検討し、自社のニーズに最も適したものを選択することが重要です。
sAI Chat（サイチャット）
担当者の手間がかからないAIチャットボットを謳っているのが、sAI Chat（サイチャット）です。このチャットボットは、高性能な人工知能と手厚い運用サポートをセットにしているところが強みです。
sAI ChatのAIチャットボットは、導入時から精度95％という高い精度のコミュニケーションを実現できます。これは、多くの企業が求めるチャットボットの性能を満たしており、顧客満足度の向上に貢献します。
また、sAI Chatを利用すれば、チャットボットの改善を社内で行う必要もなく、利用率向上施策、FAQの改善提案等を専任のカスタマーサクセスチームが一貫して支援します。このサポート体制により、企業は本来の業務に集中することができ、効率的な運用が可能となります。
sAI Chatの料金プランは、Starterプラン・Standardプラン・DXプランなど導入企業の事情に合わせて選択でき、自社に応じたプランで導入することができるでしょう。この柔軟な料金体系により、企業規模や予算に合わせたチャットボットの導入が可能となります。
さらに、sAI Chatは継続的な学習機能を備えており、ユーザーとのやり取りを通じて常に進化し続けます。これにより、時間の経過とともにより精度の高い応答が可能となり、長期的な運用においても高いパフォーマンスを維持できるチャットボットソリューションとなっています。
CAIWA Service Viii
株式会社イクシーズラボが展開するAIチャットボットサービスがCAIWA Service Viiiです。株式会社イクシーズラボは、2007年から事業を展開しており、日本におけるチャットボットサービス業界の最古参と言えるでしょう。
同社のCAIWAエンジンは、高い言語認識精度を持っており、誰でも簡単にチャットボットを設置できることが特徴です。また、月1回のメンテナンスサポートもついているとともに、顧客からの問い合わせを解析した精度を上げたシステム改善の提案も行なってくれるでしょう。
CAIWA Service Viiiは、AIチャットボットの中でも特に自然言語処理能力に優れており、ユーザーとの対話をスムーズに行うことができます。このチャットボットを導入することで、企業は24時間365日の顧客対応を実現し、カスタマーサービスの品質向上につなげることができます。
さらに、CAIWA Service Viiiは多言語対応も可能であり、グローバル展開を考えている企業にとっても有用なツールとなっています。chatbotの導入を検討している企業にとって、CAIWA Service Viiiは信頼性の高い選択肢の一つと言えるでしょう。
CAIWA Service Viiiの料金は、ホームページでは公開されておりませんので、問い合わせて確認するようにしてください。導入を検討する際は、自社のニーズや予算に合わせて、カスタマイズ可能な範囲や具体的な機能についても確認することをおすすめします。
AI Messenger Chatbot
株式会社AI Shiftが展開する、カスタマーサポートに特化したAIチャットボットがAI Messenger Chatbotです。問い合わせデータの解析はもちろんのこと、ユーザビリティを一番に考えた設計をしています。chatbotの中でも特に使いやすさに注力しており、ユーザーの満足度向上に貢献します。
また、懸念されるチャットボットのチューニングに関しても、独自のツールである『AI Trainer』を使用することで、専門知識がなくても簡単に行えるようになっています。これにより、chatbotの精度を効率的に向上させることが可能です。
AI Messenger Chatbotは、24時間365日の自動応答が可能で、人件費の削減にも大きく貢献します。さらに、多言語対応機能も備えており、グローバル展開を考える企業にとっても有用なchatbotツールとなっています。
無料で使えるチャットボットで試してみよう
ここまで3つのチャットボットをご紹介しましたが、AI搭載型のチャットボットは、基本的には有料プランを選択する必要があります。無料で利用することもできますが、〇日間の無料トライアルという形が中心で、十分な機能の確認ができない点が不満に思うところでしょう。
もしチャットボットにコストをかけず、無料で試してみたいという方は、人工無能（無脳）型のチャットボットを利用するようにしてみましょう。
人工無能（無脳）型のチャットボットで代表的なものを3つご紹介します。
Hubspot
1つ目は、「Hubspot」のチャットボット作成ツールです。「Hubspot」では、コーディング無しでチャットボットが作成でき、ボットのテンプレートが多数用意されているため、簡単にチャットボットが作成できます。
チャネルトーク
2つ目は、「チャネルトーク」のチャットボットです。「チャネルトーク」のチャットボットは、Webサイトやスマホアプリだけでなく、メールやSNSに対しても自動でやり取りを続けてくれる機能を有しています。
anybot
3つ目は、「anybot（エニーボット）」のチャットボットです。チャットボットが3分で作成可能で、高度なカスタマイズ機能を備えている、一挙両得なチャットボットサービスが「anybot」のチャットボットです。
AI搭載型でないと、満足できるチャットボットが作れないということはありません。事前に登録されたテキストしか返答できない人工無能（無脳）型ですが、うまく設定をすることができれば、AI搭載型にも劣らないようなチャットボットを作成することが可能です。
まずは、無料の人工無能（無脳）型チャットボットを作成して、チャットボットの活用の仕方を学んでいきましょう。
まとめ：チャットボットで目的を効率的に達成しましょう
チャットボットは、人工知能＝AIを活用した自動会話プログラムのことを指し、人工無能型・AI搭載型があります。チャットボットの役割は、顧客対応の削減や業務システムの改善などです。
チャットボットを導入する際には、導入コストや費用対効果についてよく検討してから導入しなければなりませんが、お試しに導入してみたいという方は無料のチャットボットを利用してみてから、本格的なチャットボット導入を検討するようにしましょう。
