近年では「チャットボット」と呼ばれる、人間と対話しているような受け答えをロボット（bot）が自動で行ってくれるツールが企業に注目されています。その中でも「AIチャットボット」と呼ばれる、自動で機械学習を行い、通常のチャットボットでは対応できなかった幅広い質問に対応可能なツールが企業の事業発展に繋がると注目されています。「マーケティングにも活用できる」と多くの企業が導入しているほどです。
そこで今回は、AIチャットボットの基礎知識や導入するメリット、どのように企業のマーケティングに活用できるかなどを解説していきます。AIチャットボットの特徴を理解し、あなたのビジネスにおいて活用できそうであれば、導入を検討なさってみてください。
目次
チャットボットとは
チャットボットとは、人間と対話しているような受け答えをロボットが自動で行ってくれるツールです。企業のWebサイトなどで、小さなポップアップが出てきて「ご質問はございますか？」などと質問を受け答えしてくれるものを見たことはありませんか。それがいわゆるチャットボットで、ロボットに会話のためのプログラミングをすることで対話のような受け答えを自動で実施することができるようになっているのです。
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AIを搭載した「AIチャットボット」
チャットボットの中でもAIを搭載している「AIチャットボット」と呼ばれるものがあります。通常のチャットボットと何が違うかというと、AIが自動で学習をし、幅広く質問に対応ができるようになっているのです。
AIを搭載していないチャットボットでは、あらかじめ予測設定していた質問とそれに対する回答しか対応ができず、予測設定していたもの以外は回答ができないものになっていました。しかしAIチャットボットは、これまでのデータを元に質問の内容の分析を行い、AIが独自に回答を実施してくれるものとなっております。またAIには機械学習機能が備わっているため、利用者の声を元に質問内容を学習し、そこからさらに理解・対応のできる質問を自動で拡大することができるのです。
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AIチャットボットはどんなところで取り入れられているのか
AIチャットボットが多く取り入れられているのは、やはりWebサイト上などの顧客対応です。企業のWebサイトなどには毎日といっていいほど問い合わせが入り、中には「よくある質問」のページを見るとすぐに解決するものもあります。そんな中AIチャットボットを活用することで、AIチャットボットは定型的な質問に対して自動的に回答することができ、自動化が可能になります。そうすることによって定型的な業務はAIチャットボットに任せることができ、社内の従業員たちは別の重要業務に集中して取り組むことができるようになるのです。
AIチャットボットの導入メリット3選
高性能なAIチャットボットですがビジネスで活用することにより多くのメリットがもたらされます。ここからはAIチャットボットの導入メリットを3つ解説していきます。
顧客対応の効率化
AIチャットボットはデータを元に質問の内容の分析を行い、AIが独自に回答を実施してくれるため、人的なコストを削減することができ、顧客対応の効率化が図れます。今までは顧客対応に全て従業員がオペレーターとして対応していた企業も、AIチャットボットを導入することによりおおよその問い合わせに対してAIチャットボットが対応できるようになります。どうしても従業員が対応しなければいけない時だけ対応する形が取れるので、その分別の業務に集中できる時間を増やすことができます。
人的なコスト・時間のコストの削減
前述したように顧客対応の効率化ができるということは、その分従業員がオペレーターとして対応していた分の人的コストや、顧客対応にかけていた時間的コストを削減することができます。新サービスの提供などで顧客からの問い合わせが増えたとしても、AIチャットボットによって複数の問い合わせにも対応可能です。
顧客対応の質の一貫性が図れる
AIチャットボットは事前に準備していたデータやこれまで対応していたデータを元に、AIが独自に回答を実施してくれるものとなっているので、回答の質は全て一貫しています。従業員がオペレーターとして対応していると、どうしても知識量の差によってオペレーターごとに対応の質が様々になってしまいます。しかしAIチャットボットであれば、常に一貫された質の回答を顧客に実施することができるので、顧客の信頼度向上などにも繋がりやすくなります。
AIチャットボットのマーケティングにおけるメリット
AIチャットボットの導入メリットについて解説しましたが、ビジネスにおいてマーケティングの観点からも多くのメリットがもたらされることが分かっています。ではAIチャットボットはマーケティングにおいてどのようなメリットがあるのか解説していきます。
ユーザーとの接点を作りやすい
AIチャットボットは小さなポップアップが出てきて「ご質問はございますか？」などと質問をしてくれるので、ユーザーからすると気軽に問い合わせができるものとなっています。そのため「こんなこと聞いても良いのかな？」と思ってしまうような小さな疑問でもAIチャットボットから質問をしてくれるため、ユーザーとの接点を作りやすくなります。手軽さ・便利さという面からユーザーと接点を作ることができ、そこから関係性構築が図れるというのは大きなメリットです。
問い合わせや購買に繋げやすい
AIチャットボットは機械学習機能が備わっているため、利用者の声を元に質問内容を自動で学習してくれます。そのため顧客のニーズを学習し、それに合わせた回答や提案を実施してくれるようになるのです。ニーズに寄り添った回答や提案を実施することで顧客満足度は向上し、資料請求などの問い合わせや購買に繋がりやすくなります。また、24時間365日対応が可能なので、深夜などでも利用者ごとの最適なタイミングで質問に対応ができ、その利便性から顧客満足度が向上する可能性も考えられます。AIチャットボットを活用することで見込み客を逃さずに幅広く対応ができるようになります。
ユーザーのデータや声を拾うことができる
AIチャットボットはデータ化できるという強みがあります。例えば、「どのような質問が多かったのか？」ということをすべてデータ化して蓄積しておいたり、自社サービスに対するクレームなどのデータをまとめたりすることができるのです。そういったデータ取りをしておくことで、データを元に自社商品・サービスのさらなる改善に活かすことができるようになります。
AIチャットボット導入の注意点
ビジネスにおいても、マーケティングにおいても様々なメリットがあるAIチャットボットですが、導入の際には注意すべき点もあります。導入してもビジネスにおける成果に繋がらなければ意味がありません。注意点も把握したうえで、導入を検討していきましょう。
全ての質問に対して対応ができるわけではない
AIチャットボットは文脈や言葉の意味を完全に理解できる訳ではないので、全ての質問に対応できるわけではありません。少し高度な質問や入り組んだ質問になると人間が対応しなければいけない場合もあります。顧客とAIチャットボットのチャットの中で受け答えが上手くいかず、顧客の不満足に繋がるケースもあることは事前に把握しておきましょう。
導入時に学習のための準備期間を要する
AIチャットボットは顧客の質問に対して的確な対応をしてくれますが、そのレベルまで達するにはデータを学習させていく必要があります。そのため導入してすぐに活用できるというものではなく、導入してから数か月は学習のための準備期間が必要となります。準備期間はビジネスによって変わりますので一概には言えないですが、おおよそ2～3ヶ月を要することは念頭に置いて導入を実施しましょう。
AIチャットボット導入の成功ポイント
活用するにあたってメリットも注意点も両方考えられるAIチャットボットですが、ここからはAIチャットボット導入の成功ポイントについて解説していきます。AIチャットボットは基本的に自社の費用をかけて導入するものです。活用するのであればしっかりと成果に繋がる活用を行っていきましょう。
目的を明確にしておく
AIチャットボットを導入する際は、必ず目的を明確にしておきましょう。「どんな成果を得たいのか」「どんなことを達成していきたいのか」など目的を明確にした上で導入するからこそ、その目的に沿った運用が実現できるものです。問い合わせの増加や顧客の獲得、オペレーターの負担軽減など企業によって目的は様々だと思います。自社に合わせて目的を明確にし、導入・運用を実施していきましょう。
受け入れ態勢を整えておく
前述したようにAIチャットボットは、的確な対応をさせるためにはデータを学習させる準備期間が必要となります。また、より高度な回答を行わせるために、随時メンテナンスも必要となります。「導入したからOK」ではなく、しっかり定期的にメンテナンスできる受け入れ態勢を整えておきましょう。自社で導入しても、誰も担当を実施できないのであれば、もしかしたら効果的な運用は難しいかもしれません。
まとめ
今回はAIチャットボットの基礎知識や導入するメリット、どのように企業のマーケティングに活用できるかなどを解説しました。AIチャットボットは活用することで多くのメリットをもたらし、マーケティングの観点からでも充分活用が可能です。しかし、目的を明確にした上で活用をしないと効果的な運用は見込めないでしょう。「なぜAIチャットボットを導入するのか」ということを明確にした上で導入し、自らのビジネス拡大のツールとしてぜひ活用してみましょう。
