ビジネスを行っていく上で、さまざまな集客施策がありますが、なかなか集客が思うようにいかず頭を抱える経営者は少なくありません。そんなときに意識すべきなのが、「リピーター」です。もちろん多くの顧客を集める努力も重要ですが、リピーターの獲得に注力することで効率的な売り上げ確保に繋がります。「お客様がすぐに離れてしまって継続的なサービスの購入に繋がらない」といった企業や経営者は、行っている施策やサービスの内容など何かしらの要因が考えられます。
本記事では、リピーターの重要性やメリット・注意点、スムーズに獲得を行っていくためのポイントを解説していきます。
目次
リピーターとは
そもそもリピーターとはどのような状態を指すのでしょうか。言葉では分かっていても、いざ説明するとなると困ってしまう人も少なくありません。まずは概要や定義について解説します。
ある商品などを複数回購入する顧客
リピーターとは、商品などに愛着を抱いたり、好感を持ったりしたことから、継続して複数回購入してくれる顧客のことを指します。もちろん最初は全ての人が新規顧客ですが、その中でも「自分が求める価値を提供してくれる商品」など使ったものに好感を持つポイントがあった場合にリピーターになることが多いです。
売り上げアップの為に必要な要素の1つ
経営において売り上げアップの為に必要となる要素というものが存在しますが、その要素とは主に以下の3つです。
● 新規顧客
● 顧客1人当たりの単価
● リピーター
これら要素を向上させていくことで、売り上げの向上に繋げることができ、安定的な経営を行うことができます。
リピーターも、経営において売り上げの向上の為に必要となる要素であり、事業を経営していくのであれば継続的に向上させることが求められる要素となっています。
リピーター率の算出方法
既存顧客のうち、リピーターが存在している率は以下のような算出方法で出すことができます。
リピーター率 = リピート購入した顧客数 ÷ 総顧客数 × 100
例えば、ある店舗の1週間の顧客数が500人で、そのうち2回以上来店した顧客数が100人の場合、（100人÷500人）×100＝20%という計算です。
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リピーターは効率的な売り上げアップに繋がる
実際の店舗であっても、Webでのビジネスであっても、リピーターの存在は効率的な売り上げアップに繋がり、ビジネスを成功させていく上では必要不可欠と言っても過言ではありません。その理由を裏付けるものとして、「1：5の法則」「パレートの法則」といった法則があります。
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1：5の法則
ビジネスに関する法則で「1：5の法則」というものがあります。簡単にまとめると「新規顧客を獲得していくには、リピーターを獲得していく際の5倍のコストをかける必要がある」といった法則です。
つまり、ビジネスにおいて新規顧客の獲得は多くのコストや労力が必要となってしまうということです。もちろん、新規顧客獲得のための施策は行っていくべきですが、コストを抑えながらも効率的にビジネスを伸ばしていくのであれば、リピーターを増やすことが非常に効率的だということです。利用頻度や来店頻度を上げていく施策をとっていくことで、コストパフォーマンスを良く売り上げをアップさせていくことが可能です。
パレートの法則
別の法則で、「パレートの法則」というものがあります。「80：20の法則」とも呼ばれるもので、簡単にまとめると「全体の数値の８割は、全体を構成する要素のうちの２割の要素が生み出している」といった法則です。これを今回の内容に置き換えると、「売り上げの8割は、2割のリピーターによって生み出されている」と考えられます。
この法則を理解すると、リピーターの重要性がより理解できると思います。強固な関係を築くことができれば、8割の安定的な売り上げを見込めるでしょう。
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リピーター獲得の5つのメリット
経営において非常に重要な要素であるリピーターですが、効果的に獲得を行うことで多くのメリットがあります。主に以下の5点が挙げられます。
● 売り上げの安定化
● 口コミ発信による宣伝効果
● 集客にかかるコストの削減
● LTVの向上
● クロスセル・アップセルに繋げられる
売り上げの安定化
事業を継続させていくためには、何より売り上げが重要です。売り上げを増やしていくことはもちろん、安定させることも非常に重要となります。そんな中、商品を定期的に、継続的に購入してくれる顧客は、事業の売り上げを支える存在となり得るでしょう。企業や商品などに対して好感を持っているため、購入に対して前向きであり、売り上げの基盤となってくれます。
口コミ発信による宣伝効果
リピーターはお気に入りの商品を友人などに紹介したり、良い体験ができたサービスを周りの人に紹介したりするので、良い口コミを発信してくれます。例えば、SNSで良い口コミが発信され、その良い口コミに興味を持った見込み客に購入されることに繋がる可能性があるでしょう。
このように良い口コミが発信されることでそれが拡散され、また別の顧客の獲得、さらなるリピーターの増加に繋がっていくことも考えられます。特に現代ではSNSを利用しない人の方が珍しくなっており、SNSによる情報の発信・口コミは、非常に大きい宣伝効果を与えてくれるでしょう。
集客にかかるコストの削減
リピーターの獲得は、集客コストを削減できる点も良い点です。前述しているように、新規顧客を獲得するにはリピーター獲得の5倍のコストをかける必要があります。多額の費用をかけて集客を行うよりも、コストを抑えながらリピーターの獲得を行ったほうが効率的に売り上げの増加を狙うことができるでしょう。
特にこれは、開業して間もない店舗や起業してまだ1年ほどしかたっていない事業において重要なポイントです。まだ事業を始めて年月が経っていない場合、資金的にもそれほど余裕がないケースが多いです。なにか施策を行いたいものの、あまり多くの費用はかけられない場合も多いでしょう。そんな際には、リピーター獲得のための施策に力を入れて行動するのがオススメです。
LTVの向上
LTVの向上も大きなメリットです。LTVは「Life Time Value」の頭文字を並べたもので、日本語では「顧客生涯価値」という意味です。1人の顧客が一生のうちに、自社の商品などをどのくらい購入し、合計でどのくらい利益をもたらしてくれたのかを示す値です。「生涯」といっても「人間の一生」という意味ではなく、商品などを購入して取引を開始してから、それらを使わなくなって終了するまでの間にどれだけの利益をもたらしたのかを表す指標となっています。
LTVを高めていくことで、営業コストの抑制や利益の安定化などが可能となり、経営に良い影響を与えます。
クロスセル・アップセルに繋げられる
継続して複数回商品を購入してくれる顧客を増やすことで、クロスセル・アップセルに繋げることができます。
アップセルとは、顧客の単価を高めるための営業手法の一つで、購入したもの・購入しようとしているものよりも、さらに上位の商品を提案して購入してもらうことを意味しています。また、クロスセルも顧客の単価を高めるための営業手法の一つで、購入しようとしている商材に関連する別商材を提案し、一緒に購入してもらうことを意味します。
リピーターは、取引によって売り上げを安定化させる効果はもちろんありますが、クロスセル・アップセルに繋げることで、さらなる向上・LTVの向上に繋がります。
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リピーター獲得の注意点
継続して複数回商品やサービスを購入してくれる顧客は非常に重要となりますが、注意しておくべき点もあります。注意点も把握した上でアクションを起こしていきましょう。
新規顧客への施策も行う
売り上げアップ・安定化を効果的に行うには、リピーター獲得が非常に重要ですが、新規顧客への施策も同時に行うことをオススメします。比重は少なめでもよいかもしれませんが、事業が軌道に乗ってきたり、売り上げが安定的になってきたりしたタイミングで、新規顧客獲得の施策実施のためのコストを増やしていくと良いでしょう。最も良いタイミングで施策の比重を変更したり、経営状況を考慮して実施すべき施策の見極めを行ったりしていくことも経営者の手腕が確かめられるポイントです。
常に工夫を行う
リピーター獲得のための施策は工夫を行うことも重要となります。全ての顧客に対して同じような関わり方では、顧客は飽きが出てしまい、継続的に商品・サービスを利用することを辞めてしまう恐れがあります。どのような関わり方やどのようなアプローチをすることで顧客の満足度が向上し、再度商品・サービスを利用したくなるかということを考えて、工夫して行動することが重要です。
リピーターが増えない要因とは
リピーターの獲得が重要であることは理解していただけたかもしれませんが、なかなか獲得に繋がらないと頭を抱える経営者も多くいらっしゃると思います。獲得に繋がらないことには明確な要因があります。
存在を忘れられている
リピーターが増えない要因として、そもそも顧客の印象に残っておらず、忘れられていることが多いです。特に商品・サービスに悪い印象を持っている訳ではないですが、特に強いインパクトを受けなかったことから、顧客は忘れてしまうのです。悪い印象を持たれてはいないのに、再度購入していただけないというのは非常にもったいないです。
顧客の印象に残るような販売方法やキャッチフレーズ、同業他社にはない差別化ポイントを活用してみると、顧客の心に残りやすくなります。
特別な施策を行っていない
ただ、商品・サービスを提供しているだけでは、リピーター獲得には繋がりません。継続して複数回商品やサービスを購入してくれるように、施策を実施することが重要です。
例えば、新規で利用をしてくれた顧客にはポイントカードやメンバーズカードを提供し、次回購入に繋がるようなきっかけを与えたり、メールや公式LINEなどでお得な情報を発信したりして、「また利用したい」と思ってもらえるためのきっかけを与えることが重要となります。特別な施策を行うことで、顧客に良い印象を与えることにも繋がるので、ぜひ実施してみましょう。
商品・サービスの質が悪い
そもそも商品・サービスの質が悪ければ、顧客は再度利用したいと思いません。顧客は商品・サービスの利用にお金を払っているため、その購入したものの質が悪ければもちろん不満に繋がります。顧客が不満を感じる点としては以下のようなことが考えられます。
● 商品に不具合が多いなど、質が非常に悪かった
● 広告などでアピールしている内容と実際に受けたサービス内容に大きなギャップがある
● 店内があまり綺麗でなかった
● 商品の費用対効果が悪かった
● お店のスタッフの態度が悪かった
これらの問題点は、リピーターの獲得以前に、事業をこれからも行っていく上で問題となる点です。早急に対処しておくようにしましょう。また、自社内だけでは気付かない点もあるので、顧客アンケートなどを実施してチェックを行うことをおすすめします。
リピーター獲得のための7つのポイント
リピーターはいくつかのポイントをおさえることで、効率的に獲得を行うことができます。主に以下の7つを意識してみてください。
● 再来店を促すきっかけを作る
● 定期的に繋がる工夫をする
● 特別感を感じさせる
● SNSなども活用して商品・サービスが目に入る回数を増やす
● 顧客の声に耳を傾ける
● 安さやお得感だけに頼る方法は避ける
● コミュニティを作る
再来店や再購入を促すきっかけを作る
来店したお客さまや購入してくれたお客様に、再来店や再購入を促すきっかけを作ることで継続的に購入などを行ってくれるようになります。例えば以下のような働きかけが有効です。
● ポイントカードを作成し、複数回の来店でお得になる特典を付与する
● 次回の来店時にお得になるクーポンを渡す
● 会員制度を設けて、複数回の購入で会員ランクが上がり、特典が受けられるようにする
● 友人を紹介することでお得なサービスが受けられる
お店の存在を思い出したり、複数回購入することのメリットを感じたりすれば、再来店や再購入を行ってくれるようになるでしょう。
定期的に繋がる工夫をする
複数回来店や購入をしていただくには、自社や商品などのことを定期的に思い出していただくことが重要です。商品が非常に良かったとしても「あまり印象に残っておらず、忘れられている」ということでリピーターにならないことは多くあります。特に不満を持っていないのに、再度来店や購入していただけないというのはすごくもったいないことです。自社や自店舗のことを定期的に思い出していただくためにも定期的な情報発信を心がけましょう。例えば以下のような働きかけが有効です。
● 来店の際に公式LINEに登録していただき、毎月10％OFFクーポンを送る
● 新しい商品が出るたびに、商品の紹介をするメールマガジンを送る
● 購入履歴に応じたおすすめ商品を発信する
特別感を感じさせる
お客様の中でも、複数回来店や購入をしてくれるお客様には、特別感を感じられるような働きかけを行うと非常に有効的です。例えば、ただイベントを行うよりも、「いつもご利用いただいているお客様に特別なご案内」とした方が、特別感が生まれます。こちらからお客様との距離を縮めるアプローチをすることで、「顧客を大切にしている」といったイメージに繋がります。
また、商品の販売を行っている場合、普段商品を定期的に購入してくれている人たちに、「新作が出たので試供品をプレゼント」のような形でサービスをすると、さらなる満足度の向上に繋がるでしょう。お客様の満足度からさらに継続的な商品の購入はもちろん、プレゼントした試供品の継続購入にも繋がる可能性があるかもしれません。負担にならない程度に、小さな心遣いから始めてみると良いでしょう。
店舗などの場合、実際のサービスだけでなく、言葉遣いや接客態度などでも特別感を表すことが可能です。ただ感謝を伝えるのではなく、「○○様、いつもご利用いただきまして、誠にありがとうございます。」のように名前や「いつもご利用いただきまして」を付け加えることで、顧客は「いつも利用しているのを覚えてくれているんだ」と感じることができます。
SNSなども活用して目に入る回数を増やす
SNSなどを活用して商品・サービスが目に入る回数を増やすことも重要です。現代ではSNSを利用しない人の方が珍しく、SNSによる情報の発信は非常に大きな影響を与えます。そのため、普段から店舗や商品についてSNSで発信しておくことで、その店舗や商品を目にする人が増え、より身近な存在と感じられるようになります。SNSは拡散力も強いため、投稿に興味のある人が拡散のアクションを起こすことで拡散の連鎖が起こっていき、多くの人に情報を見てもらうことができます。
また、SNSの良い点はユーザーとのコミュニケーションが取れる点です。商品などの口コミや感想を残してくれたユーザーに感謝の言葉を送ることができたり、不明な点を質問しているユーザーに回答を行ったりなどもSNS上で行うことができます。そのやり取りを見た他のユーザーも興味を持つことに繋がるのでおすすめです。
顧客の声に耳を傾ける
顧客からの要望やクレームは、事業の発展に繋がる大きなチャンスです。商品やサービスに満足できなかった場合、基本的には要望やクレームを伝えず、そのまま同業他社に流れてしまうケースがほとんどです。要望やクレームを伝えてくれるということは、改善できればそのまま継続して利用する顧客になっていただける可能性があります。そのためしっかりと耳を傾けて、誠実に対応することが重要です。
また、商品などに対する感想はさらなる改善の大きなヒントとなり得ます。改善点は自分たちだけでは気付かない点もあるので、アンケートやレビュー投稿を行ってもらう施策が効果的です。購入者の声を多く集め、改善・改良を行っていきましょう。
安さやお得感だけに頼る方法は避ける
価格を下げて集客をすることも方法の1つではありますが、安さやお得感だけに頼って集客を行っていくのは避けたほうが良いでしょう。事業を行い始めたばかりの方は良いかもしれませんが、料金が上がったタイミングで顧客が離れてしまう可能性が考えられます。また、競合他社がより安い価格で提供した際に、価格競争が起きてしまう恐れもあります。
価格を下げて集客する場合は、「オープン記念」のような形で特別に安価で販売するような施策を実施し、商品の良さを感じてもらってから正規の価格で販売を行う流れが良いでしょう。
コミュニティを作る
企業によっては、リピーターたちを対象にした、コミュニティのような集まりを作っているケースもあります。コミュニティのような集まりを活用してイベントの実施などを行うことで、顧客同士が交流できます。限定のイベントなので特別感も感じることができ、さらにその企業や商品への愛着を深めるきっかけにもなります。
また、飲食店の場合なら、いつも利用している人たちだけを対象にした新メニューの試食会へ招待するなどのサービスをつけるのもおすすめです。今後の新メニューを一足先に味わえるのは、顧客にとっても嬉しいイベントですし、非常に魅力が高まります。そこで「おいしい」と感じられれば、さらにお店に足を運ぶきっかけとなるでしょう。
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顧客の種類によって戦略を考える
効果的にリピート客の獲得を行って売り上げを安定させていくことも重要ですが、顧客の種類によって戦略を考えていくことも重要です。顧客によって効果的なアプローチ方法は変動があるためです。ここからは「初回客」「優良客」「離脱客」の3つにおけるアプローチ方法を解説します。
初回客
初回客は、2回目以降の来店・購入に繋がるようなきっかけを与えたり、「良い雰囲気のお店」などプラスのイメージを与えたりすることが重要です。以下のような働きかけをおすすめします。
● 初回購入直後に次回の割引券を渡す
● 継続して3回購入してくれた際に商品が無料になる施策を行う
● 会員に入会してくれた際に入会にあたっての特別ポイントを付与する
優良客
優良客は、すでにリピーターであったり、累計購入金額が平均より高かったりする顧客の事を指します。優良客には、他の顧客よりも特別感のある関わり方や好待遇で接することを心がけましょう。以下のような働きかけをおすすめします。
● 優良客限定のセールを開催する
● 会員ランクが一定を超えている顧客限定の割引を実施する
● 特典付きの回数券を販売する
● 新商品が出た際にお試しや試供品を優先的に提供する
離脱客
離脱客は、最後の商品購入日から一定期間経過している顧客の事を指します。すでにお店のことを忘れていることがほとんどなので、以前購入した商品を思い出してもらえるようにしましょう。お得に購入できる施策を実施すると再度興味を持ってもらえる可能性が高いです。以下のような働きかけをおすすめします。
● 最後に購入した商品をクーポン付きで販促する
● DMなどを活用して自社の事を思い出してもらう
● お試しや試供品を提供し、再度興味を持ってもらえるようにする
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まとめ
本記事では、リピーターの重要性やメリット・注意点、効果的に獲得を行っていくためのポイントを解説しました。複数回来店や購入をしていただくことで、経営において売り上げを向上させる大きなポイントとなります。新規顧客獲得のための施策を行うのも良いですが、安定的な経営を目指すのであれば、まずはリピーターの獲得に注力してみてください。常に「お客様はどうすればまた利用したくなるだろう」という思考で考えてアクションを起こしてみると、顧客にとって「再度利用したい商品」と思ってもらえるようになります。簡単なことではありませんが、基本のポイントをおさえて、安定的な経営を行っていきましょう。
