ビジネスを行っていく上で、さまざまな集客施策がありますが、なかなか集客が思うようにいかず頭を抱える経営者は少なくありません。そんなときに意識すべきなのが、「リピーター」です。もちろん多くの顧客を集める努力も重要ですが、リピーターの獲得に注力することで効率的な売り上げ確保に繋がります。「お客様がすぐに離れてしまって継続的なサービスの購入に繋がらない」といった企業や経営者は、行っている施策やサービスの内容など何かしらの要因が考えられます。
リピーターとは、一度利用した商品やサービスを再度購入する顧客のことを指します。多くの企業にとって、リピーターの存在は安定した収益を生み出す重要な要素となっています。リピーターを増やすことで、顧客獲得コストを抑えつつ、継続的な売上を確保することができるのです。
本記事では、リピーターの重要性やメリット・注意点、スムーズに獲得を行っていくためのポイントを解説していきます。リピーター獲得の戦略を立てる際には、顧客満足度の向上や効果的なコミュニケーション、魅力的な特典の提供など、様々な要素を考慮する必要があります。これらの施策を適切に実施することで、リピーターの増加を図り、ビジネスの成長につなげることができるでしょう。
目次
リピーターとは
リピーターとは、商品やサービスを継続的に利用する顧客のことを指します。ビジネスにおいて、リピーターの存在は非常に重要です。なぜなら、リピーターは安定的な売上をもたらし、効率的な経営に繋がるからです。
リピーターの特徴として、以下の点が挙げられます。
●商品やサービスに対する高い満足度
●ブランドへの信頼感
●継続的な購買行動
リピーターを増やすことは、ビジネスの成長と安定性を確保する上で不可欠な要素です。新規顧客の獲得に比べ、既存顧客をリピーターに変えることは、コスト面でも効率的です。
また、リピーターは単に繰り返し購入するだけでなく、口コミによる宣伝効果も期待できます。満足度の高いリピーターは、周囲の人々に商品やサービスを推奨する傾向があるため、新規顧客の獲得にも間接的に貢献します。
リピーター率を向上させるためには、顧客満足度の向上、アフターフォローの充実、会員制度の導入などの施策が効果的です。これらの取り組みにより、顧客との長期的な関係を構築し、ビジネスの持続的な成長を実現することができます。
ある商品などを複数回購入する顧客
リピーターとは、商品などに愛着を抱いたり、好感を持ったりしたことから、継続して複数回購入してくれる顧客のことを指します。もちろん最初は全ての人が新規顧客ですが、その中でも「自分が求める価値を提供してくれる商品」など使ったものに好感を持つポイントがあった場合にリピーターになることが多いです。
リピーターの存在は、ビジネスの成長と安定性に大きく貢献します。彼らは単に商品を繰り返し購入するだけでなく、ブランドへの信頼や愛着を持っているため、新商品や関連サービスにも興味を示す傾向があります。また、リピーターは口コミによる宣伝効果も期待でき、新規顧客の獲得にも間接的に貢献します。
企業にとって、リピーターを増やすことは長期的な成功につながる重要な戦略の一つです。顧客満足度の向上、質の高い商品やサービスの提供、効果的なアフターフォローなど、様々な施策を通じてリピーターを育成し、維持していくことが求められます。
売り上げアップの為に必要な要素の1つ
経営において売り上げアップの為に必要となる要素というものが存在しますが、その要素とは主に以下の3つです。
● 新規顧客
● 顧客1人当たりの単価
● リピーター
リピーターも、経営において売り上げの向上の為に必要となる要素であり、事業を経営していくのであれば継続的に向上させることが求められる要素となっています。リピーターを増やすことは、顧客満足度の向上にも直結し、ブランドロイヤリティの構築にも繋がります。さらに、リピーターの存在は口コミ効果も期待でき、新規顧客の獲得にも間接的に寄与します。
したがって、リピーターの獲得と維持は、単に売り上げを上げるだけでなく、事業の持続可能性を高める重要な戦略の一つと言えるでしょう。リピーターを増やすための施策を積極的に実施し、顧客との長期的な関係構築に努めることが、ビジネスの成功に不可欠な要素となっています。
リピーター率の算出方法
リピーターの獲得は事業の成長に不可欠ですが、その効果を測定するためにはリピーター率を算出することが重要です。リピーター率とは、既存顧客のうちリピーターが占める割合を示す指標です。この数値を定期的に確認することで、リピーター獲得施策の効果を把握できます。
リピーター率の算出方法は以下の式で表されます。
・リピーター率 = リピート購入した顧客数 ÷ 総顧客数 × 100
例えば、ある店舗の1週間の顧客数が500人で、そのうち2回以上来店した顧客数が100人の場合、リピーター率は以下のように計算されます。
・（100人÷500人）×100＝20%
このように、リピーター率を算出することで、自社のリピーター獲得状況を数値化し、経営判断に活用することができます。リピーター率が低い場合は、顧客満足度の向上や再来店を促す施策の強化など、改善策を検討する必要があります。一方、リピーター率が高い場合は、その要因を分析し、さらなる顧客ロイヤリティの向上につなげることが可能です。
定期的にリピーター率を測定し、その推移を追跡することで、リピーター獲得の取り組みの効果を継続的に評価できます。これにより、より効果的なリピーター戦略の立案と実行が可能となり、ビジネスの持続的な成長を支援します。
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リピーターは効率的な売り上げアップに繋がる
実際の店舗であっても、Webでのビジネスであっても、リピーターの存在は効率的な売り上げアップに繋がり、ビジネスを成功させていく上では必要不可欠と言っても過言ではありません。リピーターとは、商品やサービスに満足して繰り返し利用する顧客のことを指します。
リピーターを増やすことは、新規顧客の獲得に比べてコストが低く、効率的に売り上げを伸ばすことができます。これは、既存顧客との信頼関係が構築されているため、追加の販促活動や広告費用をかけずに再購入を促すことができるからです。
また、リピーターは企業や商品に対する理解が深いため、新商品や関連サービスの購入にも前向きな傾向があります。このため、クロスセルやアップセルの機会も増え、顧客単価の向上にも繋がります。
さらに、リピーターは口コミ効果も期待できます。満足度の高い顧客は、自然と周囲に商品やサービスを推奨する傾向があり、これが新規顧客の獲得にも寄与します。このように、リピーターを増やすことは、直接的な売り上げ増加だけでなく、間接的な集客効果も期待できる効果的な戦略と言えます。
その理由を裏付けるものとして、「1：5の法則」「パレートの法則」といった法則があります。これらの法則は、リピーターの重要性と効率的な売り上げアップへの貢献を示しています。
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1：5の法則
ビジネスに関する法則で「1：5の法則」というものがあります。簡単にまとめると「新規顧客を獲得していくには、リピーターを獲得していく際の5倍のコストをかける必要がある」といった法則です。この法則は、リピーターの重要性を示す重要な指標となっています。
つまり、ビジネスにおいて新規顧客の獲得は多くのコストや労力が必要となってしまうということです。もちろん、新規顧客獲得のための施策は行っていくべきですが、コストを抑えながらも効率的にビジネスを伸ばしていくのであれば、リピーターを増やすことが非常に効率的だということです。利用頻度や来店頻度を上げていく施策をとっていくことで、コストパフォーマンスを良く売り上げをアップさせていくことが可能です。
リピーターの獲得は、長期的な視点で見ると非常に重要です。リピーターは一度の購入で終わらず、継続的に商品やサービスを利用してくれる可能性が高いため、安定した収益を生み出す源となります。また、リピーターは口コミ効果も期待でき、新たな顧客獲得にも繋がる可能性があります。
したがって、1：5の法則を念頭に置きつつ、リピーター獲得のための戦略を立てることが、効率的な経営につながるといえるでしょう。
パレートの法則
別の法則で、「パレートの法則」というものがあります。「80：20の法則」とも呼ばれるもので、簡単にまとめると「全体の数値の８割は、全体を構成する要素のうちの２割の要素が生み出している」といった法則です。これを今回の内容に置き換えると、「売り上げの8割は、2割のリピーターによって生み出されている」と考えられます。
この法則を理解すると、リピーターの重要性がより理解できると思います。強固な関係を築くことができれば、8割の安定的な売り上げを見込めるでしょう。つまり、リピーターを増やすことは、効率的に売り上げを伸ばす近道と言えます。
リピーターの獲得に注力することで、少数の優良顧客が大きな売り上げを生み出す構造を作ることができます。これは、新規顧客の獲得にかかるコストを抑えつつ、安定的な収益を確保する上で非常に有効な戦略です。
また、リピーターは単に購買を繰り返すだけでなく、口コミやSNSを通じて新たな顧客を呼び込む可能性も高いため、マーケティング効果の面でも大きな価値があります。このように、パレートの法則はリピーター戦略の重要性を裏付ける重要な概念といえるでしょう。
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リピーター獲得の5つのメリット
経営において非常に重要な要素であるリピーターですが、効果的に獲得を行うことで多くのメリットがあります。リピーターを増やすことは、ビジネスの成長と安定性に大きく貢献します。以下に、リピーター獲得の主な5つのメリットを挙げます。
● 売り上げの安定化
● 口コミ発信による宣伝効果
● 集客にかかるコストの削減
● LTVの向上
● クロスセル・アップセルに繋げられる
これらのメリットは、リピーターを獲得することで得られる相乗効果であり、ビジネスの持続的な成長に不可欠です。リピーターは単に繰り返し購入してくれるだけでなく、ブランドの擁護者となり、新規顧客の獲得にも貢献します。また、リピーターとの関係性を深めることで、より効果的なマーケティング戦略を立てることができ、顧客満足度の向上にもつながります。
リピーター獲得は、長期的な視点で見たときに、ビジネスの成功に不可欠な要素であり、これらのメリットを最大限に活用することで、競争力のある持続可能なビジネスモデルを構築することができます。
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売り上げの安定化
事業を継続させていくためには、何より売り上げが重要です。売り上げを増やしていくことはもちろん、安定させることも非常に重要となります。そんな中、商品を定期的に、継続的に購入してくれる顧客は、事業の売り上げを支える存在となり得るでしょう。企業や商品などに対して好感を持っているため、購入に対して前向きであり、売り上げの基盤となってくれます。
リピーターの存在は、季節変動や景気の影響を受けにくい安定した収益源となります。例えば、定期購入システムを導入することで、リピーターからの安定した売り上げを確保できます。また、リピーターは新商品や限定商品にも興味を示しやすく、追加の売り上げにも繋がります。
さらに、リピーターの購買行動データを分析することで、需要予測の精度が向上し、在庫管理の最適化にも貢献します。これにより、過剰在庫や機会損失を減らし、より効率的な経営が可能となります。
このように、リピーターの獲得・維持は、事業の安定性と成長性を両立させる重要な要素となるのです。
口コミ発信による宣伝効果
リピーターは、お気に入りの商品やサービスを積極的に周囲に紹介する傾向があります。これは、企業にとって非常に価値のある口コミマーケティングとなります。リピーターが発信する口コミは、新規顧客獲得の強力な武器となり得るのです。
例えば、SNSを通じてリピーターが良い体験を共有すると、その投稿を見た友人や知人が興味を持ち、新たな顧客となる可能性が高まります。特に現代では、多くの人々がSNSを日常的に利用しているため、口コミの影響力は非常に大きくなっています。
さらに、リピーターによる口コミは信頼性が高いという特徴があります。一般的な広告と比べて、実際に商品やサービスを利用した人からの感想は、潜在顧客にとってより説得力があるでしょう。このような信頼性の高い口コミが広がることで、ブランドイメージの向上にもつながります。
また、リピーターの口コミは、企業にとって貴重なフィードバックの源にもなります。顧客の生の声を聞くことで、商品やサービスの改善点を見出し、さらなる顧客満足度の向上に活かすことができるのです。
このように、リピーターによる口コミ発信は、効果的な宣伝手段であると同時に、顧客との関係強化や商品改善にも寄与する重要な要素となっています。
集客にかかるコストの削減
リピーターの獲得は、集客コストを大幅に削減できる点が大きなメリットです。前述の通り、新規顧客を獲得するにはリピーター獲得の5倍のコストがかかります。多額の費用をかけて新規集客を行うよりも、コストを抑えながらリピーターの獲得に注力したほうが、効率的に売り上げの増加を図ることができます。
特にこの点は、開業して間もない店舗や起業して1年程度の事業において重要なポイントとなります。事業開始から日が浅い場合、資金的な余裕が乏しいケースが多いため、リピーター獲得のための施策に力を入れることをおすすめします。限られた予算で最大の効果を得るには、既存顧客のリピート率を上げることが効果的です。
また、リピーターは自社の商品やサービスに対する理解が深いため、新規顧客と比べてサポートコストも低く抑えられます。これも集客コスト削減の一因となります。さらに、リピーターは口コミによる宣伝効果も期待できるため、間接的に新規顧客の獲得コストも削減できる可能性があります。
このように、リピーター獲得は短期的な売上増加だけでなく、長期的な経営戦略としても非常に重要な要素となります。効果的なリピーター獲得戦略を立てることで、持続可能な事業成長を実現することができるでしょう。
LTVの向上
LTVの向上も大きなメリットです。LTVは「Life Time Value」の頭文字を並べたもので、日本語では「顧客生涯価値」という意味です。1人の顧客が一生のうちに、自社の商品などをどのくらい購入し、合計でどのくらい利益をもたらしてくれたのかを示す値です。「生涯」といっても「人間の一生」という意味ではなく、商品などを購入して取引を開始してから、それらを使わなくなって終了するまでの間にどれだけの利益をもたらしたのかを表す指標となっています。
リピーターを増やすことで、LTVを効果的に向上させることができます。なぜなら、リピーターは継続的に商品やサービスを利用してくれるため、長期的な顧客価値を高めることができるからです。例えば、定期的に来店するリピーターは、その都度新たな商品を購入したり、サービスを利用したりすることで、LTVを着実に積み上げていきます。
また、リピーターは新規顧客と比べて、商品やサービスに対する理解が深いため、より高額な商品やプレミアムなサービスを選択する傾向があります。これもリピーターがLTVの向上に貢献する重要な要因です。
さらに、リピーターは口コミによる宣伝効果も期待できるため、間接的にも企業の収益に貢献します。こうした好循環が生まれることで、リピーターを通じたLTVの向上がより一層促進されるのです。
LTVを高めていくことで、営業コストの抑制や利益の安定化などが可能となり、経営に良い影響を与えます。したがって、リピーター獲得によるLTV向上は、企業の持続的な成長と安定的な経営を実現するための重要な戦略の一つと言えるでしょう。
クロスセル・アップセルに繋げられる
継続して複数回商品を購入してくれる顧客を増やすことで、クロスセル・アップセルに繋げることができます。
アップセルとは、顧客の単価を高めるための営業手法の一つで、購入したもの・購入しようとしているものよりも、さらに上位の商品を提案して購入してもらうことを意味しています。また、クロスセルも顧客の単価を高めるための営業手法の一つで、購入しようとしている商材に関連する別商材を提案し、一緒に購入してもらうことを意味します。
リピーターは、取引によって売り上げを安定化させる効果はもちろんありますが、クロスセル・アップセルに繋げることで、さらなる向上・LTVの向上に繋がります。特にリピーターは商品やサービスに対する理解が深いため、新規顧客よりもクロスセルやアップセルの提案を受け入れやすい傾向があります。
例えば、定期的に基礎化粧品を購入するリピーターに対して、より高機能な美容液をアップセルとして提案したり、ヘアケア製品をクロスセルとして提案したりすることで、顧客単価を効果的に上げることができます。このように、リピーターの獲得は単に継続的な売上を確保するだけでなく、ビジネスの成長戦略においても重要な要素となります。
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リピーター獲得の注意点
リピーターを獲得することは、ビジネスの成功に不可欠ですが、その際にいくつかの注意点があります。まず、リピーターだけに頼りすぎないことが重要です。新規顧客の獲得も並行して行うことで、顧客基盤を広げることができます。
また、リピーターを増やすためには、常に顧客満足度を向上させる努力が必要です。商品やサービスの品質を維持・向上させるだけでなく、顧客とのコミュニケーションを大切にし、ニーズの変化に柔軟に対応することが求められます。
さらに、リピーターに対する特別な施策を考える際は、他の顧客との公平性にも配慮が必要です。過度な優遇は新規顧客の離反を招く可能性があるため、バランスの取れた施策を展開することが重要です。
リピーターの獲得と維持には、長期的な視点が欠かせません。一時的な利益を追求するのではなく、顧客との信頼関係を築き、継続的な価値提供を心がけることが、真のリピーター獲得につながります。
最後に、データ分析を活用し、リピーター獲得の効果を適切に測定することも重要です。顧客の購買行動や満足度を定期的に分析し、施策の効果を検証することで、より効果的なリピーター獲得戦略を立てることができます。
新規顧客への施策も行う
売り上げアップ・安定化を効果的に行うには、リピーター獲得が非常に重要ですが、新規顧客への施策も同時に行うことをオススメします。リピーターとは既存顧客の中から生まれるものであり、新規顧客を獲得しなければリピーターも増えません。比重は少なめでもよいかもしれませんが、事業が軌道に乗ってきたり、売り上げが安定的になってきたりしたタイミングで、新規顧客獲得の施策実施のためのコストを増やしていくと良いでしょう。
例えば、リピーターを増やすための施策として、既存顧客向けのポイント還元やメンバーシップ制度を導入しつつ、新規顧客獲得のための広告宣伝やキャンペーンも並行して実施することが考えられます。このようにバランスを取りながら、リピーターと新規顧客の両方にアプローチすることが重要です。
最も良いタイミングで施策の比重を変更したり、経営状況を考慮して実施すべき施策の見極めを行ったりしていくことも経営者の手腕が確かめられるポイントです。リピーター獲得と新規顧客獲得のバランスを適切に保つことで、持続可能な事業成長を実現できるでしょう。
常に工夫を行う
リピーター獲得のための施策は、常に工夫を行うことが重要です。全ての顧客に対して同じような関わり方では、顧客は飽きが出てしまい、継続的に商品・サービスを利用することを辞めてしまう恐れがあります。リピーターの心を掴むためには、どのような関わり方やどのようなアプローチをすることで顧客の満足度が向上し、再度商品・サービスを利用したくなるかということを考えて、工夫して行動することが求められます。
例えば、リピーター向けの特別なサービスや限定商品の提供、個別のニーズに合わせたカスタマイズ対応など、顧客一人ひとりに合わせた施策を考えることが大切です。また、定期的なフィードバックの収集や、顧客の利用履歴を分析して次の提案に活かすなど、データを活用した工夫も効果的です。
さらに、リピーター獲得のための施策は、時代や顧客のニーズの変化に合わせて柔軟に見直していく必要があります。固定観念にとらわれず、新しいアイデアを積極的に取り入れることで、顧客との関係性を深め、長期的な信頼関係を築くことができるでしょう。
リピーターが増えない要因とは
リピーターの獲得が企業の成長に重要であることは多くの経営者が理解していますが、実際にリピーターを増やすことに苦心している場合も少なくありません。リピーターが増えない背景には、いくつかの明確な要因が存在します。
1つ目の要因は、顧客の記憶に残っていないことです。商品やサービスに対して特に悪い印象を持っているわけではないものの、強いインパクトを受けなかったために、顧客の中で存在が薄れてしまっているケースがあります。このような状況では、リピート購入に繋がりにくくなります。
2つ目は、リピーターを増やすための特別な施策を実施していないことです。新規顧客の獲得に注力するあまり、既存顧客へのアプローチが不足している企業も見受けられます。リピーターを増やすためには、既存顧客に対する継続的なコミュニケーションや特典の提供など、戦略的なアプローチが必要です。
3つ目の要因として、商品やサービスの品質に問題がある可能性が挙げられます。顧客満足度が低い場合、リピート購入は期待できません。品質の向上や顧客ニーズへの適切な対応が、リピーター獲得の基盤となります。
これらの要因を理解し、適切な対策を講じることで、リピーターの増加を図ることができます。リピーター獲得は長期的な顧客関係構築の観点から非常に重要であり、企業の持続的な成長に直結する要素といえるでしょう。
存在を忘れられている
リピーターが増えない要因として、そもそも顧客の印象に残っておらず、忘れられていることが多いです。特に商品・サービスに悪い印象を持っている訳ではありませんが、特に強いインパクトを受けなかったことで、リピーターとしての再購入や再利用に至らないケースがあります。
リピーターを増やすためには、顧客の記憶に残る体験を提供することが重要です。例えば、商品やサービスの品質を高めることはもちろん、接客の質や購入後のフォローアップなど、顧客との接点を大切にすることが求められます。また、定期的なコミュニケーションを取ることで、顧客の記憶に留まり続けることができます。
さらに、ブランディングやマーケティング戦略を工夫し、他社との差別化を図ることも効果的です。独自性のある商品開発やユニークなサービス提供方法を考案することで、顧客の印象に残りやすくなります。このように、リピーターを増やすためには、顧客に忘れられない存在となる努力が必要不可欠です。
特別な施策を行っていない
ただ、商品・サービスを提供しているだけでは、リピーター獲得には繋がりません。継続して複数回商品やサービスを購入してくれるように、施策を実施することが重要です。
例えば、新規で利用をしてくれた顧客にはポイントカードやメンバーズカードを提供し、次回購入に繋がるようなきっかけを与えたり、メールや公式LINEなどでお得な情報を発信したりして、「また利用したい」と思ってもらえるためのきっかけを与えることが重要となります。特別な施策を行うことで、顧客に良い印象を与えることにも繋がるので、ぜひ実施してみましょう。
商品・サービスの質が悪い
そもそも商品・サービスの質が悪ければ、顧客は再度利用したいと思いません。顧客は商品・サービスの利用にお金を払っているため、その購入したものの質が悪ければもちろん不満に繋がります。顧客が不満を感じる点としては以下のようなことが考えられます。
● 商品に不具合が多いなど、質が非常に悪かった
● 広告などでアピールしている内容と実際に受けたサービス内容に大きなギャップがある
● 店内があまり綺麗でなかった
● 商品の費用対効果が悪かった
● お店のスタッフの態度が悪かった
これらの問題点は、リピーターの獲得以前に、事業をこれからも行っていく上で問題となる点です。早急に対処しておくようにしましょう。また、自社内だけでは気付かない点もあるので、顧客アンケートなどを実施してチェックを行うことをおすすめします。
リピーター獲得のための7つのポイント
リピーターはいくつかのポイントをおさえることで、効率的に獲得を行うことができます。主に以下の7つを意識してみてください。
● 再来店を促すきっかけを作る
● 定期的に繋がる工夫をする
● 特別感を感じさせる
● SNSなども活用して商品・サービスが目に入る回数を増やす
● 顧客の声に耳を傾ける
● 安さやお得感だけに頼る方法は避ける
● コミュニティを作る
再来店や再購入を促すきっかけを作る
来店したお客さまや購入してくれたお客様に、再来店や再購入を促すきっかけを作ることで継続的に購入などを行ってくれるようになります。例えば以下のような働きかけが有効です。
● ポイントカードを作成し、複数回の来店でお得になる特典を付与する
● 次回の来店時にお得になるクーポンを渡す
● 会員制度を設けて、複数回の購入で会員ランクが上がり、特典が受けられるようにする
● 友人を紹介することでお得なサービスが受けられる
お店の存在を思い出したり、複数回購入することのメリットを感じたりすれば、再来店や再購入を行ってくれるようになるでしょう。
定期的に繋がる工夫をする
複数回来店や購入をしていただくには、自社や商品などのことを定期的に思い出していただくことが重要です。商品が非常に良かったとしても「あまり印象に残っておらず、忘れられている」ということでリピーターにならないことは多くあります。特に不満を持っていないのに、再度来店や購入していただけないというのはすごくもったいないことです。自社や自店舗のことを定期的に思い出していただくためにも定期的な情報発信を心がけましょう。例えば以下のような働きかけが有効です。
● 来店の際に公式LINEに登録していただき、毎月10％OFFクーポンを送る
● 新しい商品が出るたびに、商品の紹介をするメールマガジンを送る
● 購入履歴に応じたおすすめ商品を発信する
特別感を感じさせる
お客様の中でも、複数回来店や購入をしてくれるお客様には、特別感を感じられるような働きかけを行うと非常に有効的です。例えば、ただイベントを行うよりも、「いつもご利用いただいているお客様に特別なご案内」とした方が、特別感が生まれます。こちらからお客様との距離を縮めるアプローチをすることで、「顧客を大切にしている」といったイメージに繋がります。
また、商品の販売を行っている場合、普段商品を定期的に購入してくれている人たちに、「新作が出たので試供品をプレゼント」のような形でサービスをすると、さらなる満足度の向上に繋がるでしょう。お客様の満足度からさらに継続的な商品の購入はもちろん、プレゼントした試供品の継続購入にも繋がる可能性があるかもしれません。負担にならない程度に、小さな心遣いから始めてみると良いでしょう。
店舗などの場合、実際のサービスだけでなく、言葉遣いや接客態度などでも特別感を表すことが可能です。ただ感謝を伝えるのではなく、「○○様、いつもご利用いただきまして、誠にありがとうございます。」のように名前や「いつもご利用いただきまして」を付け加えることで、顧客は「いつも利用しているのを覚えてくれているんだ」と感じることができます。
SNSなども活用して目に入る回数を増やす
SNSなどを活用して商品・サービスが目に入る回数を増やすことも重要です。現代ではSNSを利用しない人の方が珍しく、SNSによる情報の発信は非常に大きな影響を与えます。そのため、普段から店舗や商品についてSNSで発信しておくことで、その店舗や商品を目にする人が増え、より身近な存在と感じられるようになります。SNSは拡散力も強いため、投稿に興味のある人が拡散のアクションを起こすことで拡散の連鎖が起こっていき、多くの人に情報を見てもらうことができます。
また、SNSの良い点はユーザーとのコミュニケーションが取れる点です。商品などの口コミや感想を残してくれたユーザーに感謝の言葉を送ることができたり、不明な点を質問しているユーザーに回答を行ったりなどもSNS上で行うことができます。そのやり取りを見た他のユーザーも興味を持つことに繋がるのでおすすめです。
顧客の声に耳を傾ける
顧客からの要望やクレームは、事業の発展に繋がる大きなチャンスです。商品やサービスに満足できなかった場合、基本的には要望やクレームを伝えず、そのまま同業他社に流れてしまうケースがほとんどです。要望やクレームを伝えてくれるということは、改善できればそのまま継続して利用する顧客になっていただける可能性があります。そのためしっかりと耳を傾けて、誠実に対応することが重要です。
また、商品などに対する感想はさらなる改善の大きなヒントとなり得ます。改善点は自分たちだけでは気付かない点もあるので、アンケートやレビュー投稿を行ってもらう施策が効果的です。購入者の声を多く集め、改善・改良を行っていきましょう。
安さやお得感だけに頼る方法は避ける
価格を下げて集客をすることも方法の1つではありますが、安さやお得感だけに頼って集客を行っていくのは避けたほうが良いでしょう。事業を行い始めたばかりの方は良いかもしれませんが、料金が上がったタイミングで顧客が離れてしまう可能性が考えられます。また、競合他社がより安い価格で提供した際に、価格競争が起きてしまう恐れもあります。
価格を下げて集客する場合は、「オープン記念」のような形で特別に安価で販売するような施策を実施し、商品の良さを感じてもらってから正規の価格で販売を行う流れが良いでしょう。
コミュニティを作る
企業によっては、リピーターたちを対象にした、コミュニティのような集まりを作っているケースもあります。コミュニティのような集まりを活用してイベントの実施などを行うことで、顧客同士が交流できます。限定のイベントなので特別感も感じることができ、さらにその企業や商品への愛着を深めるきっかけにもなります。
また、飲食店の場合なら、いつも利用している人たちだけを対象にした新メニューの試食会へ招待するなどのサービスをつけるのもおすすめです。今後の新メニューを一足先に味わえるのは、顧客にとっても嬉しいイベントですし、非常に魅力が高まります。そこで「おいしい」と感じられれば、さらにお店に足を運ぶきっかけとなるでしょう。
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顧客の種類によって戦略を考える
効果的にリピート客の獲得を行って売り上げを安定させていくことも重要ですが、顧客の種類によって戦略を考えていくことも重要です。顧客によって効果的なアプローチ方法は変動があるためです。ここからは「初回客」「優良客」「離脱客」の3つにおけるアプローチ方法を解説します。
初回客
初回客は、2回目以降の来店・購入に繋がるようなきっかけを与えたり、「良い雰囲気のお店」などプラスのイメージを与えたりすることが重要です。以下のような働きかけをおすすめします。
● 初回購入直後に次回の割引券を渡す
● 継続して3回購入してくれた際に商品が無料になる施策を行う
● 会員に入会してくれた際に入会にあたっての特別ポイントを付与する
優良客
優良客は、すでにリピーターであったり、累計購入金額が平均より高かったりする顧客の事を指します。優良客には、他の顧客よりも特別感のある関わり方や好待遇で接することを心がけましょう。以下のような働きかけをおすすめします。
● 優良客限定のセールを開催する
● 会員ランクが一定を超えている顧客限定の割引を実施する
● 特典付きの回数券を販売する
● 新商品が出た際にお試しや試供品を優先的に提供する
離脱客
離脱客は、最後の商品購入日から一定期間経過している顧客の事を指します。すでにお店のことを忘れていることがほとんどなので、以前購入した商品を思い出してもらえるようにしましょう。お得に購入できる施策を実施すると再度興味を持ってもらえる可能性が高いです。以下のような働きかけをおすすめします。
● 最後に購入した商品をクーポン付きで販促する
● DMなどを活用して自社の事を思い出してもらう
● お試しや試供品を提供し、再度興味を持ってもらえるようにする
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まとめ
本記事では、リピーターの重要性やメリット・注意点、効果的に獲得を行っていくためのポイントを解説しました。複数回来店や購入をしていただくことで、経営において売り上げを向上させる大きなポイントとなります。新規顧客獲得のための施策を行うのも良いですが、安定的な経営を目指すのであれば、まずはリピーターの獲得に注力してみてください。常に「お客様はどうすればまた利用したくなるだろう」という思考で考えてアクションを起こしてみると、顧客にとって「再度利用したい商品」と思ってもらえるようになります。簡単なことではありませんが、基本のポイントをおさえて、安定的な経営を行っていきましょう。
