ビジネスの現場で円滑にコミュニケーションをとり、人々と信頼関係を築いていくためには、人間関係の核心を理解することが必要不可欠です。「思ったように営業成績が上がらない」「部下のマネジメントがうまくいかない」。その悩みの背景にひそんでいるのは、人間関係の複雑さにあるかもしれません。
今回は、最新著書『相手に「やりたい！」「欲しい！」「挑戦したい！」と思わせるムズムズ仕事術』が話題の市川浩子氏に登場していただき、お客さまや取引先、部下や上司との共感を生み、両想いになるための“ムズムズの法則”について伺いました。自分の仕事について悩んでいる方は、ぜひこの法則を参考にしてください。
一般社団法人ジャパングッドリレーションアカデミー代表理事 市川 浩子氏
インタビュアー：山田俊浩氏 東洋経済新報社 編集局次長
人間関係についての思索は、失敗を経て得られた実体験がベースに
山田 話題の『ムズムズ仕事術』、早速拝読しました。この本は、ビジネスだけでなく、家族関係や友人関係などのあらゆるシーンで実践できる、ある種の人間関係の教科書ですね。
人を動かす術について書かれた本は昔からたくさんありましたが、この本の切り口が新鮮なのは基本的に相手が自ら動くように導くという点です。しかも難しい理論などは挟まず、誰の心にもスッと入ってくるような内容だと感じました。そもそもどのような人に読んでほしいと思って書かれたのでしょうか？
市川 私の周りに多い起業家の方々や、会社に勤務する方、特にマネージャー層やリーダー層の方々に向けて書きました。ただ、人間関係全般に応用できる内容ですので、人間関係に悩む多くの方々に読んでいただきたいと思っています。
山田 この本を通じて最も伝えたかったことは？
市川 「部下が動いてくれない」とか「あの人はわかってくれない」と悩んでいるビジネスパーソンが多いと思います。そもそも「わかってもらおう」というより、相手が「〜したくなるように」するにはどうしたらいいかを考え、楽しく工夫していくことが大切であることを、この本では一番伝えたかったのです。
山田 私は長い間出版社で働いている人間なので、売れる本のポイントを経験則で知っているのですが、いかにも天才が書いた本っていうのは読者にとってハードルが高く、手に取りにくいのですよ。それよりも、悩みや苦しみを克服して成功を遂げた人の本のほうがよく売れます。つまり「自分もこの人のようになれるのではないか」と思わせる本のほうが売れますね。
今、つんく♂さんの書籍が売れていて、タイトルがまさに『凡人が天才に勝つ方法』といって、若いころの失敗エピソードが書かれており、ご本人いわく「自分は凡人だからこそ、天才を凌駕できた」と語っています。そういう意味では、市川さんの著書も売れる本のセオリーに則っていると思いますね。
市川 よかったです、天才じゃなくて（笑）。私の場合、セールスの仕事を始めた当初、1万人くらいに断られ続けていたので、「私の話は相手に届かない」とずっと思い込んでいました。そこから心理学などを学び、さまざまな困難を自分なりに克服して、すべては自分の思い込みだったと気づきました。そこからですね、セールスの仕方や成果がガラッと変わったのは。
お客さまが本当にほしいのは「ドリル」でも「穴」でもない
山田 この本の中にある『動き出したくなる「ホットボタン」の探し方』という項目で紹介されていた「ドリルの話」がとても印象に残っています。
市川 マーケティングの世界には、「ドリルを買う人がほしいのは穴である」という有名な格言があります。しかしドリル購入者の目的は「穴をあけたい」だけなのかというと、実はそうではないことが多いはずです。
「ホットボタン」の項目で登場するお客さまが本当に望んでいることは「ドリルがほしい」ではなく、「壁に穴をあけたい」ということでもありません。「大好きな帽子に囲まれて過ごしたい」が根元の欲求です。
お客さまの望みを叶えるためには、相手の置かれている現状をよく聞いてあげて、欲求を深掘りする必要があります。そうすると相手の中で“ムズムズ”が起きる。つまりセールスパーソンが売るのは商品ではなく、未来を売る。そういう感覚のほうが適切かもしれません。
お客さま自身の本当にほしいものを気づかせてあげるのがセールスの役割
山田 お店に入ると、たまに会話を楽しむような接客をしてくれる店員さんっているじゃないですか。こちらの話をきちんと聞いてくれて、「そうなのですね！」と自分に関心を持ってくれると、確かにうれしいですよね。
市川 そうですね。セールスの仕事をしていると、自分の扱っている商品を売りたくて、それに関連することばかりお客さまに質問しがちですが、そうすると相手は「売られるな」と警戒して、売り手対買い手のような対立構造になりがちです。
そこで、まずは相手に興味を持ち、純粋に「この人の望みは何だろう？」と耳を傾けてあげるのです。そうすると相手も鏡の法則（※1）で「この人が言いたいことは何だろう」と一生懸命聞いてくれるようになるので、会話自体が楽しくなってきます。
それと、本当にほしいものが何なのか、お客さま本人がわかっていない場合（※2）もあります。先ほどの「穴をあけたい」と考えていたお客さまの本当の欲求は「好きな帽子に囲まれて過ごしたい」だったように、求めているものはドリルでもなければ、穴でもなかった。本当の欲求を会話によって引き出してあげて「私はこれがほしかったのか！」と気づかせてあげるのです。
※1：鏡の法則
「ミラーイメージの法則」「ミラーリング効果」などとも呼ばれる法則。相手に対する感情や行いが自分自身にも反映され、自身の思考や行動にも影響を及ぼすことを示唆したもの。相手に好意を持って接すると、その相手も好意に応えようとする、という考え方ができる。
※2：インサイト
マーケティング用語で、顧客や消費者自身がまだ気づいていない潜在的な欲求を指す。
関連記事：インサイトとは？マーケティングにおける重要性と成功事例3選
セールスの極意は、人として選ばれるようになること
山田 本来の売り手と買い手は対等な関係であるべきですよね。でも日本の場合は「お客さまは神様です」などといって、お金を払う側が上、お金を受け取る側が下、といった風潮が染みついているかもしれません。
市川 そういうケースと、逆に売り手が偉ぶる場合もありますね。「買わないとこんな酷い目に遭うぞ。いい思いがしたいなら買え！」って。
山田 確かに美容系の広告などでよく見かけますね。ビフォーアフターの写真を掲載して、商品を使っていない人は肌がこんなに荒れている、みたいな。なかには広告を見ている人を脅すような残酷な表現もあったりしますね。
市川 残酷な広告って「北風と太陽」の寓話でいえば北風の手法ですね。脅すことでコートを無理に脱がせようとする。そういう意味でいうと、“ムズムズの法則”は太陽のやり方に近いかもしれません。
山田 無理強いをせず、対等な関係であれば、お互いに心地よいし、何よりもくり返し買ってもらえるようになりますね。ちなみにリピーターを増やすコツはあるのでしょうか？
市川 リピーター＝ファンという意味では「人として選ばれるようになること」に尽きると思います。
たとえば私の場合、『お客さまのほしいを引き出しお願いされる会話術』（通称『おねかわ』）という成約率が8割になる講座だけでなく、アラフォー女性が婚活しないで幸せ婚する『最後の恋応援レッスン』も行っています。すると、『おねかわ」を受講されていた方が「実は私、結婚もしたくて…」と『最後の恋』の講座も受講されることがあります。私がほかの場所で発信していることにも興味を持ってリピーターになってくださる人が多くいらっしゃるのです。
つまり商品が変わっても、コンセプトが変わっても、「この人が言ったことだから、やってみよう！」と思ってくれる人がいる状態です。ビジネスパーソンにとって、リピーターを創出することはとても重要なことだと思います。
親身になって相手の話を聞く「傾聴力」こそが成功の鍵
編集部 私たちもマーケティングをしていると「自社商品を売るために、どんな広告やコンテンツをリリースしよう」とか「今度リリースするコンテンツでは自社サービスの何を取り上げよう」といった売り手目線の発想に陥りがちです。しかしマーケターも、お客さまと同じ方向を向いて、一緒に伴走するような気持ちを持って情報発信をすることが大事だということですよね？
市川 おっしゃる通りだと思います。セールスのオファーをする手前で、カウンセリングやコーチング、傾聴などのスキルを使って、お客さまの思いを引き出したうえで、「それだったら、こういう商品はいかがですか？」とオファーをするのが理想ですよね。それができれば、人として選ばれやすくなると思います。
編集部 セールス部門ではよく「お客さまの感謝の声」を共有するのですが、「親身になって話を聞いてくれたから、この人に任せようという気持ちになりました」という意見がとても多いのです。市川さんのお話を伺って、営業パーソンには傾聴力が欠かせないと確信しました。
市川 傾聴力は大事ですね。それと、営業パーソンのなかには、一方的にアドバイスばかりしたがる人も少なくないと思います。
お客さまが悩みを相談してきているものの、答えを求めているのではなく、ただ話を聞いてほしいだけ、ということもありますよね。それなのに「こうしたほうがいいですよ」とか「お客さまはこうすべきです」なんて言うと、引かれて離れていってしまいます。そこで、お話をしっかり聞いてあげて、「そういう思いがあったのですね」とか「それは苦しかったですね」と気持ちをくんであげれば、それだけで相手はムズムズしてくるものです。
山田 商品を売ることはひとまず横に置いておいて、遠回りには見えるけれども、まずは相手の話に耳を傾けて関係性をきちんと築き、そして相手を動かすことが肝心というわけですね。
市川 相手の気持ちを受け止め、心を本当に満たしてあげると、アドバイスをしなくても、勝手に動いてくれるようになります。逆に満たされていないと、人は動きません。なぜ満たされないのかというと、満たそうと思ってやっていることが、相手にとってはミスマッチだから。つまりマッチングさせるための会話が重要なのです。
それと、お客さまを育てていくことも大事だと思います。たとえば、SNSで地道にずっと同じコンセプトで発信し続けていると、最初は「ふ～ん」という感じだったのが、段々興味に変わっていく。そしてある程度温まったころに、セールスを始めたほうが効果的ですね。
編集部 いわゆる「リードナーチャリング」のフローを飛ばしてはいけないということですね。
山田 昔のセールスの王道って、まずは飛び込みで見込み客を集めて、1か月で何件訪問したか、そこからどれだけ引き合いがあったか、どれだけ成約に結びついたかなど、すべて掛け算でやっていく方法でしたね。とにかく数字だけを追いかけて、それ以外は言い訳、脱落しても大いに結構、ついて来られるやつだけついて来い！という昭和的な体育会系の世界でした。最近の人たちはこういうやり方ではついて来ないですし、令和の時代では敬遠されるでしょうね。
市川 目標達成はもちろん大事ですが、数字ばかり追いかけ過ぎてしまうと、色々と無理が生じますね。やはり相手のことを第一に考えて行動することが、現代のセールスの鉄則ではないかと思います。
山田 上司と部下の関係においても相手をムズムズさせることは効果的ですよね。私自身も経験があるのですが、上司が部下に仕事をさせるとき、「言った通りにやれ」では部下のプライドは傷つくし、言いなり感が強くなる。だからこそ、部下をムズムズさせて自分で決めたと思わせることが大事だと思います。
市川 そうですね。もし部下が「できない」と言ったら、できないのではなく、やりたくないのかもしれない。つまり「～したい」と思わせるように接していないから「できない」と言わせているのかもしれません。
なぜ「できない」と言っているのか、その奥にある真意を読み取れる上司になれれば、部下も気持ちよく動いてくれるでしょう。人はやらされて動くよりも、「やりたい！」という気持ちを持って自発的に動いたほうがパフォーマンスも飛躍的に上がるものなのです。
「お願いされる会話術」を受講した営業パーソンの売り上げが大幅アップ
山田 市川さんは、ご自分が企画する講座を指導できる「認定講師」も育成されているそうですね。
市川 先ほどご紹介した『お客さまのほしいを引き出しお願いされる会話術』という講座は、入口と出口の講座があります。自分のやりたい×得意×天才性を活かした「ほしい！」と思われる商品の設計と発信・集客を学ぶ講座。もう一つが、お客さまのほしいを引き出し、お願いされて8割成約するというクロージングの講座です。このいずれかを受講した方の中から講師を認定しています。今後さらに講師を増やし、多くのビジネスパーソンのお役に立ちたいと思っています。
山田 教え子の方々の営業成績はどのくらい上がっているのでしょうか。事例があれば教えてください。
市川 営業としての職歴が25年に及ぶにもかかわらず、本当は営業が苦手で、アトピーまで発症した方がいました。起業してもなかなか成功の兆しが見えず、月商も3万円しか稼げなかったそうです。ある時、特定のセールス講座に参加し、「買ってくださいと言わないから売れないのです。ちゃんと頭を下げなさい」というアドバイスを受け、その指導に従って実践することで月商が150万円にまで向上したとのこと。しかし、多くの利益を上げても、心は全く満たされなかったそうです。
売り上げは向上したけれども、どこか虚しい。そんな気持ちを抱えながら、その方は私が主催する『お客さまのほしいを引き出しお願いされる会話術』講座に参加することになりました。私たちは、「お客さまは神様ではない」「だから迎合したり、ペコペコしたりする必要はない」「お見合いと一緒なので、サポートできないと思うお客さまなら、こちらから断ってもいい」というスタンスをいつも伝えています。それを聞いたご本人は、当初「そういうスタンスでどうしてお客さまからお願いされるの？」と疑問に感じていたそうですが、受講内容を実践することで、わずか4か月で2492万円の売り上げを達成しました。
さらにお客さまからは満足の声や感謝の言葉をかけてもえるようになり、その結果、心の面でも大いに満たされるようになったそうです。
山田 それはすごい成功事例ですね。この記事の読者の中にも、そんな成功を夢見ている方がいらっしゃると思いますので、最後にアドバイスやメッセージをお願いします。
市川 集客や人間関係で悩んでいる方も少なくないと思います。「少人数しか人が集まらなかった。自分はダメだ…」と挫けそうになることもあるでしょう。しかし、少人数でも集まってくれた人たちは、間違いなくあなたに興味を持っている人です。その人たちに対して、ムズムズの法則を使ってください。ザルで水を掬うようなビジネスではなく、あなたを選んで来てくれた人たちに誠意を持って向き合えば、両想いにもなれるし、成約することもできるでしょう。ぜひムズムズの法則を活用し、成功をつかみ取ってください。
山田 本日は興味深い話を聞かせていただき、ありがとうございました。
【プロフィール】
市川浩子
一般社団法人ジャパングッドリレーションアカデミー代表理事。有限会社Bonvoyage.代表取締役。アパレル業界を経て美容業界へ転身。コミュニケーションスキルや心理学などを学び、5年連続で新規開拓数全国No.1の営業パーソンになる。現在は『お客さまのほしいを引き出しお願いされる会話術』の講座主宰をはじめ、認定講師の育成、豊かで幸せな起業家になるための在り方の講座主宰や、ビジネスコンサルティング、アラフォー女性が婚活しないで幸せ婚するためのセッションなどを実施。公私ともに両想いを叶える専門家として活動している。ビジネス書のほか、婚活本などの著作も多数。新刊『相手に「やりたい！」「欲しい！」「挑戦したい！」と思わせるムズムズ仕事術』は、有隣堂ルミネ横浜店、丸善津田沼店、三省堂書店アトレ秋葉原1号店、紀伊國屋書店流山おおたかの森店の4店舗にて週間ランキング1位を獲得。都内8箇所の駅前大型スクリーンにてCMが流れるなど注目を集めている。
山田俊浩
東洋経済新報社 編集局次長
2020年10月から現職。2014年5月から2018年11月まで東洋経済オンライン編集長。就任時には月間3000万PVだった東洋経済オンラインを月間2億PVを超える大手新聞社に匹敵する大型ニュースサイトへと引き上げた。2019年1月から2020年9月までは週刊東洋経済編集長。著書に『稀代の勝負師 孫正義の将来』（東洋経済新報社）がある。また不定期でAbemaTV の『ABEMA Prime』（アベプラ）にコメンテーターとして出演中。趣味はオーボエ演奏で都民交響楽団に所属。
