業務としてこれからテレアポに取り組もうと考えている人の中には、テレアポが具体的にどのようなものか分からない人もいるのではないでしょうか。また、テレアポに取り組むことで得られる効果やゴールが不透明な状態である人もいるでしょう。
そこで本記事では、テレアポの概要やコールセンターとの違い、アポイントが取れない場合の対処法について解説します。また、テレアポで効果的にアポイントを取得する方法も解説しますので、ぜひ参考にしてください。
目次
テレアポとは？
はじめに、テレアポの概要から見ていきましょう。
テレアポ、またはテレフォンアポイントメント（Telephone Appointment）とは、取引や契約を開始したい法人・相手とのアポイントを取得するための手段のひとつであり、電話を通じて顧客や見込み客に対してアプローチする方法です。
テレアポによって獲得するアポイントの形式はさまざまで、商談はもちろん、セミナーやデモンストレーション、購買などの形を取ることもあります。テレアポによって企業や組織は新規顧客を開拓できたり、既存顧客との関係性を深めたりすることができます。
しかし、テレアポはただ電話をかければ良いというわけではありません。トークスクリプトや架電リストの内容、その他多くの要素によって結果は大きく変わってきます。そのため、今後テレアポに取り組んだり、現在取り組んでいるものの結果が出ていなかったりする場合は、これらの要素を精査・改善していくことが重要です。
関連記事
・インサイドセールスとは！機能やテレアポとの違いを解説します
・セミナーとは！講演会、研修との違いも解説！
テレアポとコールセンターの違い
ところで、テレアポとコールセンターを混同して捉えている人も多いのではないでしょうか。テレアポとコールセンターはしばしば同じものとされることがありますが、両者には大きな違いがあります。
まず、テレアポはアポイントの設定や営業活動、調査など、特定の目的を持って電話をかけることを指します。売上向上や新規顧客の獲得などに活用するのがテレアポであり、これら以外の目的で利用されるケースはほぼありません。
一方コールセンターは、大量の顧客からの電話を処理するために設けられた、電話対応に特化したカスタマーサポートのことです。コールセンターでは主に応答型でサービスが提供されており、顧客と個別のアポイントを設定することが目的ではありません。
また、テレアポの場合は予めトークスクリプトが用意されていることが多いものの、顧客の反応や求めているものによっては話す内容が変わることもあります。しかし、コールセンターの場合はカスタマーサポートが主な目的であるため、顧客に応じて個別にトークを変えることは基本的にありません。
テレアポはこちらから顧客にアプローチするための方法のひとつであり、コールセンターは顧客や見込み客からかかってくる電話に対応するためのものであると理解しておきましょう。
テレアポをやるべき理由
テレアポは、多くの企業にとって必要なアポイントを獲得するための手段です。企業がテレアポをやるべき理由は、具体的には下記のとおりです。
● Web広告より予算が安い場合がある
● 新規顧客の獲得に向いている
それぞれ順番に解説します。
Web広告より予算が安い場合がある
Web広告や他のマーケティングは効果的である一方で、コストが高くなることがあります。1人あたりの顧客獲得単価（CPA）が数万円を超えるケースもあり、予算の少ない企業は現実的ではありません。
一方テレアポは、比較的低コストで行うことができ、少ない予算でも新規顧客を獲得できる可能性が高いです。架電リストさえあればターゲットに直接アプローチできるため、費用対効果が高いことが魅力です。
関連記事
・Web広告とは何か？代表的なWeb広告の仕組みと特徴を解説！
・Web広告の予算の決め方と最適な配分方法
新規顧客の獲得に向いている
前述のとおり、テレアポは新規顧客の獲得に特に適しています。なぜなら、新規の見込み客に対してこちらから積極的にアプローチでき、製品やサービスの価値を伝えることができるからです。
また、テレアポを継続する中でアポイントが取れなくなってきた場合も、その原因を分析すれば、随時改善していくことができます。初期段階では100件中1件しかアポイントを獲得できなかったとしても、改善を継続することでその件数は少しずつ増やしていけるでしょう。
テレアポのデメリット
テレアポには、やるべき理由やさまざまなメリットがありますが、一方でデメリットも存在します。テレアポの代表的なデメリットは下記のとおりです。
● 担当者が疲弊してしまうことがある
● 決裁者に直接繋がりづらい
それぞれ順番に見ていきましょう。
担当者が疲弊してしまうことがある
テレアポは顧客とのコミュニケーションが必要な分、担当者が疲弊してしまうことがあります。また、テレアポの研修も必要な場合は、その研修時点で「自分にはできない」と考えてしまう担当者もいます。そのため、企業はテレアポ担当者への配慮や気遣いを行うことが重要となります。
決裁者に直接繋がりづらい
テレアポには決裁者に繋がりづらいというデメリットもあります。電話の窓口となるのは企業の担当者や受付の人であることが多いため、決裁権を持った人には直接アプローチしづらいのです。
そのため、まずは担当者とのアポイントを獲得し、その後に決裁者に繋いでもらうという営業プロセスが必要となります。決裁者に直接アプローチできるWeb広告やその他の営業手法と比較すると、契約までの道のりが長いことをデメリットに感じる人は多いかもしれません。
テレアポでアポイントが取れない場合に考えられる理由
テレアポをいざ始めても、なかなかアポイントが取れない場合も出てくるかもしれません。そこにはさまざまな理由が考えられますが、代表的なものは下記のとおりです。
● 良好なコミュニケーションが築けていない
● トークスクリプトが不十分
● 数をこなしていない
それぞれ順番に見ていきましょう。
良好なコミュニケーションが築けていない
テレアポを効果的に行うためには、架電先との良好なコミュニケーションが欠かせません。オペレーター（電話をかける担当者）と見込み客との間で適切な対話が成立しない場合、アポイントを獲得するのは難しいでしょう。
なぜなら、電話中のコミュニケーションが円滑でなければ、実際のサービスや企業への信頼も獲得しにくいからです。
テレアポにおけるコミュニケーションの問題は、相手のニーズや関心に対する理解が足らないか、オペレーターが適切な質問をしていない場合に起こりがちです。こういった事態にならないよう、予め架電先についてはしっかりとリサーチし、トークスクリプトも作り込んでおきましょう。
トークスクリプトが不十分
テレアポを成功させるためには、練り込まれたトークスクリプトが不可欠です。トークスクリプトは、オペレーターが的確に情報を伝え、相手からの質問や反論にも対処できるようにするためのガイドラインです。アポイントの取得率や反応率が悪い場合は、トークスクリプトの見直しを行いましょう。
数をこなしていない
テレアポが成功するか否かは、架電する数にも大きく依存します。闇雲に電話をかければ良いわけではありませんが、架電数が多いほどアポイントを獲得できる可能性が高くなるのは事実です。また、架電数が多いとその分データも蓄積されるため、改善もしやすくなります。電話が繋がりやすい時間帯を考え、効率も意識しながら数多くアプローチすることが重要です。
テレアポで効果的にアポイントを取得するコツ
効果的にアポイントを取得するためには、下記のコツを押さえましょう。
● 架電リストの定期的な洗い直し
● トークスクリプトの適切な見直し
● オペレーターの継続的な教育
それぞれ順番に解説します。
架電リストの定期的な洗い直し
テレアポの成功は、架電リストの品質に大きく依存することが多いです。最初に適切な見込み客リストを作成しておくことはもちろん大切ですが、その後も定期的に洗い直すことが重要です。リストを見直す際に行うこととしては、大きく2つあります。
1つめ目は、自社商品の見込み客がどれだけリストに含まれているかを確認し、内容を精査することです。初期段階でその見込み度合いを判断することは難しいですが、架電を継続するうちに、自社商品を求めているであろうターゲットが少しずつ見えてくるでしょう。リストを見直す際には、自社商品の需要があると思われるターゲットに絞ったリストになるよう精査していくことがポイントです。
2つ目は、過去にアポイントは獲得できなかったものの、状況によっては獲得可能になるであろうターゲットを抽出することです。この場合、時期や相手のリソースなどの要因でアポイントが取れなかったということが考えられるので、タイミングを改めてアプローチすれば、アポイント獲得に繋がることがあります。
トークスクリプトの適切な見直し
トークスクリプトは、テレアポの成功には欠かせないものです。スクリプトを改善し、適切にカスタマイズすることが重要です。トークスクリプトを改善する際のポイントも、主に2つ挙げられます。
1つ目は、トークスクリプトに明確な目的を持たせることです。アポイントを取得することは大前提ではありますが、さらにそのアポイントの種類（説明会誘導や商談、展示会の参加など）を明確にし、顧客をスムーズに誘導できるようにしましょう。
2つ目は、質問と対話を促進させることです。テレアポでは、一方的にオペレーターが要件を伝えるよりも、架電先との双方向のコミュニケーションを取ったほうがアポイントに繋がりやすくなります。相手に質問を促したり、質問に対する回答を事前に用意したりすることが重要です。
オペレーターの継続的な教育
テレアポを効果的に実施していくためには、オペレーターへの継続的なトレーニングも重要です。まず、相手からの質問にはすべて答えられるよう、自社商品やサービスに関する知識はしっかりとオペレーターに学んでもらいましょう。
次に、オペレーターのコミュニケーションスキルを磨いていくことも大切です。顧客との対話を円滑に進めるためのテクニックを身に付けられれば、スムーズにアポイントを設定できる可能性が高まります。
最後に、リアルタイムでのフィードバックの時間を設けましょう。オペレーターのパフォーマンスを評価するための基準を作成し、その基準に対してオペレーターがどのような結果を残したかを分析することで、迅速な改善がしやすくなります。
まとめ：テレアポでビジネスを成功へと導こう
本記事では、テレアポを成功させるための方法などについて解説してきました。
企業がテレアポを行うべき理由は、Web広告より予算が安い場合があり、なおかつ新規顧客の獲得に向いているからです。そのため、予算に限りのある企業でも、テレアポは結果を出しやすい営業手段と言えるでしょう。
テレアポで成果が出ない場合は、架電リストやトークスクリプトの見直しを行い、オペレーターに随時研修を行ったり、フィードバックする機会を設けたりしましょう。
まずは本記事を参考に、テレアポを始めるための準備をしてみてはいかがでしょうか。
