デジタル化が進む現代では、顧客の購買行動が多様化し、企業は新規顧客の獲得が難しくなっています。そこで重要になるのが、カスタマーエクスペリエンス（CX）マーケティングです。
CXとは、顧客が企業やブランドと関わるすべての過程で得られる体験のこと。このCXを向上させるマーケティングは、顧客満足度の向上だけでなく、口コミによる新規顧客獲得やリピーターの確保、さらにはブランド価値の向上にもつながります。
効果的なCXマーケティングには、顧客の視点に立ち、適切なタイミングで価値ある情報を提供することが不可欠です。本記事では、カスタマーエクスペリエンスとは？という基礎知識、重要性、メリットや向上に必要な取り組みについて紹介していきます。
目次
カスタマーエクスペリエンスとは
カスタマーエクスペリエンス（Customer Experience）は、CXマーケティングの中核をなす概念で、日本語では「顧客体験」や「顧客体験価値」と訳されます。これは、顧客が企業やブランドと接触を開始してから取引が終了するまでの全過程（顧客ライフサイクル）において、顧客が得る体験や価値、メリットを包括的に表す用語です。
CXマーケティングの観点から見ると、カスタマーエクスペリエンスは単なる商品やサービスの提供を超えた、顧客との深い関係性構築を目指すものです。例えば、カフェでの体験は、おいしいコーヒーを飲むだけでなく、心地よい接客、居心地の良い店内環境、BGMなども含めた総合的な体験となります。
デジタルマーケティングの発展に伴い、カスタマーエクスペリエンスの重要性は増しています。インターネットやスマートフォンの普及により、顧客の消費行動が多様化し、新規顧客の獲得やリピーターの確保が難しくなっているからです。そのため、企業やマーケターは、顧客に価値ある情報を最適なタイミングで提供し、One to Oneのコミュニケーションを重視するようになっています。
CXマーケティングにおいて、カスタマーエクスペリエンスを向上させるには、顧客目線に立ち、各接点でどのような体験を提供するかを慎重に設計する必要があります。これには、デジタルツールを活用したデータ分析や、カスタマージャーニーマップの作成などが含まれます。
また、カスタマーエクスペリエンスは、製品やサービスの機能的な側面だけでなく、感情的な側面も重視します。顧客の心に響く体験を提供することで、ブランドロイヤリティを高め、口コミによる新規顧客の獲得にもつながります。
このように、カスタマーエクスペリエンスは、現代のCXマーケティングにおいて欠かせない要素となっており、企業の競争力を左右する重要な概念として認識されています。
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カスタマーエクスペリエンスが注目される理由
前述の通り、一般消費者である顧客ユーザーが、企業やブランドと接触を開始します。その一連の取引内で発生する接触点の始まりから、最終的な終着点までに発生した各過程（顧客ライフサイクル）での、顧客ユーザーが得る体験や価値、さまざまなメリットなどをカスタマーエクスペリエンスと言います。
近年、CXマーケティングの重要性が高まっています。その背景には、デジタル化の進展や顧客の購買行動の変化があります。企業は単に製品やサービスを提供するだけでなく、顧客との接点全体を通じて価値ある体験を創出することが求められています。
【カスタマーエクスペリエンスの一例】
- カフェでおいしいコーヒーという商品の他に、心地のよい接客スタイル、店内の雰囲気やBGM、雰囲気のよい店内でゆったりしたひとときを過ごす。といった価値ある時間の提供
- オンラインショップでの簡単な注文プロセスと迅速な配送、丁寧な梱包、親切なアフターサービス
- ホテルでの快適な滞在体験と、細やかな気配りによるおもてなし
これらの例からわかるように、CXマーケティングは単なる製品やサービスの提供を超えて、顧客の感情や記憶に残る体験を重視します。モノだけではなく、心が豊かになるような「感情」を生み出す満足度を指すのが特徴です。
CXマーケティングが注目される理由として、以下の点が挙げられます。
- 顧客の期待値の上昇: デジタル化により情報へのアクセスが容易になり、顧客の期待値が高まっています。
- 競争の激化: 類似サービスや商品が増える中、CXの質が差別化要因となっています。
- 長期的な顧客関係の構築: 優れたCXは顧客ロイヤリティを高め、継続的な関係構築に寄与します。
- 口コミ効果: 良いCXは顧客の自発的な推奨につながり、効果的なマーケティング手段となります。
- データ活用の可能性: デジタルツールを通じて得られる顧客データを活用し、CXを最適化できます。
CXマーケティングを効果的に実践するには、顧客ジャーニーの各段階で適切な体験を提供し、継続的に改善を行うことが重要です。このアプローチにより、企業は顧客満足度を高め、ビジネスの成長を実現することができるのです。
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カスタマーエクスペリエンスが注目を集める背景に存在するものとは？
ここからは、カスタマーエクスペリエンス（CX）が注目を集める背景に存在するものをご説明していきます。
近年は、インターネット環境の整備やスマートフォンの爆発的な普及によるデジタル化が影響していると考えられます。急速な顧客ユーザーのデジタル化は、ビジネス市場に大きな影響をさまざまな面でもたらしているのです。また、一般消費者の購買行動は年々複雑化し、企業と顧客ユーザーの接点には多様化が見られます。
CXマーケティングの観点から見ると、購買行動モデルが確立したところから今まで、購買行動モデルの時代は、大きく４つに分けられます。
- マスメディア時代
- インターネット時代
- SNS時代
- コンテンツマーケティング時代
マスメディア時代は、企業からの広告を不特定多数の人が一方的に受け取る形の広告でした。インターネットの普及、スマートフォンの普及とともに、SNSの利用者が急激に増え、近年では消費者が求めているサービスや商品についての情報をコンテンツとして提供し、見込み顧客のニーズの育成、購買へと繋げるマーケティング手法「コンテンツマーケティング」時代の購買行動モデルが登場しています。
CXマーケティングの重要性が高まる中で、企業と顧客ユーザーの関係性にも大きな変化が見られます。
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【企業と顧客ユーザーの関係性の変化】
・検索エンジンやSNSツールの使用が活発化することで、
顧客ユーザーの購買や検索に対する行動に大きな変化が発生する。顧客ユーザーは企業の情報発信を待つというような「受け身の体制」ではなく、欲しい情報を積極的に自ら獲得するように変化した
・デジタル化の影響により、企業が顧客ユーザーと接点を持った時点には、すでに商品やサービスの選定や比較が完了している状況であり、インターネット環境を利用して購買まで完結してしまっているような場合がある
・企業が運用するオウンドメディアやSNSツールを活用して、顧客ユーザー自身がサービスや商品情報を積極的に発信することで、企業と直接的にやり取りがおこなえ、コミュニケーションの取得が活発化される
このような背景から、企業は従来よりも競合他社との差別化を図ることが求められるようになり、カスタマーエクスペリエンス（CX）が差別化に重要な要素となったのです。CXマーケティングを通じて、顧客満足度を向上させ、ロイヤルティを高めることが、企業の持続的な成長につながると考えられています。
カスタマーエクスペリエンスを向上させることで発生するメリット
競合との差別化が困難な時代において、顧客の心をつかむ鍵はカスタマーエクスペリエンス（CX）にあります。単に良い商品やサービスを提供するだけでなく、顧客が企業と関わるすべての瞬間を最高の体験に変えることで、強力な競争優位性を築くことができます。このセクションでは、CXを高めることがマーケティング戦略にどのような具体的なメリットをもたらすのか、詳しく見ていきましょう。
顧客ユーザーのクチコミにより、潜在顧客の増加が期待できる
カスタマーエクスペリエンス（CX）を向上させることで発生する重要なメリットの一つに、顧客ユーザーのクチコミによる潜在顧客の増加が挙げられます。CXマーケティングの観点から、この効果は非常に大きな意味を持ちます。
企業が提供する商品やサービスを体験し、好印象を抱いた顧客ユーザーは、その体験を他者と共有したいという強い欲求を持つことがあります。例えば、「この企業のブランド商品の素晴らしさを多くの人に知ってもらいたい」や「心のこもった丁寧な接客を他の人にも体験してほしい」といったポジティブな感情が生まれ、それが行動につながるのです。
このような顧客ユーザーの自発的な情報発信は、主に以下の2つの形で行われます。
- オフラインでのクチコミ: 友人や家族との会話の中で、良い体験を直接共有する
- オンラインでの情報拡散: SNSツールを使用して、体験をシェアしたり、レビューを投稿したりする
これらのクチコミや情報拡散は、企業が自社でおこなうプロモーション以上に信頼性が高く、より多くの潜在顧客層にポジティブな影響を与える可能性があります。なぜなら、実際に商品やサービスを利用した「生の声」として受け取られるからです。
さらに、CXマーケティングの観点から見ると、このようなユーザー発信の情報は、新たな顧客獲得のための貴重なマーケティングコンテンツとなります。企業は、これらの自然発生的なクチコミを活用し、より効果的なマーケティング戦略を立てることができるのです。
したがって、カスタマーエクスペリエンスの向上に注力することは、単に既存顧客の満足度を高めるだけでなく、新たな潜在顧客の獲得にもつながる、CXマーケティングにおける重要な施策と言えるでしょう。
ブランディングに効果を発揮する
カスタマーエクスペリエンスを向上させることで、ブランディングに大きな効果を発揮するというメリットが生まれます。長期的かつ継続的にCXの向上に取り組むことにより、企業が提供する商品やサービスに対して、多くの顧客ユーザーから好感を持たれ、愛着を獲得することができます。この地道な取り組みにより、一定数の顧客ユーザーがファン層へと成長し、CXマーケティングの成果が表れていきます。
ファンとなった顧客ユーザーが増加していくことで、ブランドや企業の認知度は上昇し、好印象が継続的に構築されます。結果として、競合他社との差別化につながり、既存顧客ユーザー層の売上伸長や、新規顧客の獲得にも効果を発揮します。このようなCXの向上は、顧客ロイヤリティの向上にも寄与し、ブランドエクイティの構築に貢献します。
また、CXマーケティングを通じて得られた顧客インサイトは、商品開発やサービス改善にも活用できます。顧客ニーズに合致した製品やサービスを提供することで、さらなるブランド価値の向上が期待できます。このように、CXの向上とブランディングは相互に良い影響を与え合い、企業の持続的な成長を支える重要な要素となるのです。
リピーターの獲得
CXマーケティングの重要な目標の一つに、リピーターの獲得があります。企業やブランドのファンとなった顧客ユーザーが、「私が商品を購入することでブランドに貢献できている」「このサービスは私たちが支えている」といった満足感を抱くまでに成長すると、長期間にわたって商品やサービスから離れることなくリピーターとして企業やブランドに寄り添ってくれる可能性が高まります。
企業を運営していく上で売上に対して波が無く、安定した収益を継続的に獲得していくためには、リピーターの獲得と存在が非常に重要となります。効果的なCXマーケティング戦略は、「今後もこのブランドの商品を購入し続けたい」という期待値の上昇に繋がり、顧客ユーザーがファンに成長していくことに大きく貢献します。
CXマーケティングを通じて一人でも多くのファンを獲得していくことで、わざわざ費用をかけてまで広告を出稿したりせずに、自然と商品を購入してくれるリピーターを確実に獲得することに繋がるのです。これは、長期的な顧客価値の向上にも直結し、企業の持続的な成長を支える重要な要素となります。
さらに、CXマーケティングによって獲得したリピーターは、単に繰り返し購入するだけでなく、ブランドアンバサダーとしての役割も果たす可能性があります。彼らの口コミやSNSでの発信は、新規顧客の獲得にも大きな影響を与え、CXマーケティングの効果を更に拡大させる循環を生み出します。
このように、CXマーケティングを通じたリピーターの獲得は、企業の安定的な成長と競争力の維持に不可欠な要素であり、長期的な顧客関係構築の基盤となるのです。
カスタマーエクスペリエンスを向上させるためには？
カスタマーエクスペリエンスを向上させるためには、顧客ユーザーのニーズをしっかりと調査をおこない、各フェーズで施策を実行する必要があります。ここからは、カスタマーエクスペリエンスを向上させる具体的な方法をご紹介していきます。
顧客ユーザーの重要なデータを把握し管理する
近年のデジタル化に伴い企業やマーケターは、顧客ユーザーに関する多くのデータを収集し蓄積することが可能となりました。CXマーケティングにおいて、潜在顧客、見込み顧客、既存顧客、それぞれのユーザーから収集した貴重な情報には、カスタマーエクスペリエンス向上に直結する顧客ニーズが豊富に詰まっているのです。
顧客ユーザー個々の属性や行動履歴、購買行動、購入履歴などといった顧客ユーザーに関するさまざまなデータを適切に把握し、継続的に管理することでカスタマーエクスペリエンスを向上させることが可能となります。これらのデータは、CXマーケティング戦略を立案する上で非常に重要な役割を果たします。
例えば、顧客ユーザーの年齢、性別、職業といった基本的な属性データに加え、商品やサービスの利用頻度、問い合わせ履歴、SNSでの engagement なども、CXマーケティングにおいて有用なデータとなります。これらのデータを統合的に分析することで、顧客ユーザーの嗜好や行動パターンを把握し、より効果的なCXマーケティング施策を展開することができるのです。
また、データの収集と管理には、CRMシステムやマーケティングオートメーションツールなどのテクノロジーを活用することで、より効率的かつ精度の高いデータ管理が可能となります。これらのツールを使用することで、リアルタイムでの顧客データの更新や、セグメント別の分析なども容易に行えるようになり、CXマーケティングの質を大きく向上させることができます。
顧客ユーザーのデータを適切に把握し管理することは、CXマーケティングの基盤となる重要な取り組みです。これにより、顧客ユーザーのニーズに合わせたパーソナライズされたサービスの提供や、タイムリーなコミュニケーションが可能となり、結果としてカスタマーエクスペリエンスの向上につながるのです。
収集データの分析と、カスタマージャーニーマップを作成する
顧客ユーザーのニーズを効果的にCXマーケティングに活かすためには、収集した顧客データを徹底的に分析し、行動履歴を把握することが重要です。この過程でCX向上に役立つフレームワークとして、カスタマージャーニーマップが非常に有効です。
カスタマージャーニーマップは、対象顧客の思考や感情を含め、そのユーザーがとる行動パターンを時系列で可視化したツールです。これにより、顧客とブランドとの接点において、最適なタイミングで適切なカスタマーエクスペリエンスを提供することが可能になります。
CXマーケティングの観点から、カスタマージャーニーマップは以下の点で重要です。
- 顧客行動の理解：各接点での顧客の行動や感情を詳細に把握できます。
- タッチポイントの最適化：顧客との接点を効果的に設計し、CX向上につなげられます。
- ペインポイントの特定：顧客が感じる不満や課題を明確にし、改善策を立てられます。
- パーソナライゼーション：個々の顧客に合わせたカスタマイズされた体験を提供できます。
CXマーケティングを成功させるには、カスタマージャーニーマップを活用して各接点で顧客にどのような体験を提供するか、しっかりと定義することが不可欠です。これにより、一貫性のある優れたカスタマーエクスペリエンスを実現し、顧客満足度の向上とブランドロイヤリティの強化につながります。
【テンプレート無料配布】カスタマージャーニーマップをパワーポイント（PPTX）で作ろう
コロナ禍を経て、Webサイトやeコマースを含むオンラインで顧客と接するマーケットが大きく広がっています。 過去のマーケティングはテレビや雑誌、新聞といったマスメディアを通じたものが…
関連記事：カスタマージャーニーマップとは！マップの正しい作り方を解説！
価値観、指針を企業内で共有する
カスタマーエクスペリエンスを向上させるには、関わるすべてのスタッフが同じ価値観を持ち、同じ方向を向いて方針や目的に理解を深め、組織全体で運営していくといった環境を作ることが非常に大切です。簡単そうでありますが、企業を運営していく上で難しい問題でもあり、未だに実践できていないといった企業もまだまだ多いのではないでしょうか。
例えば、「いつ、どのような瞬間に、どのような価値を顧客ユーザーに体験してもらうのか？」また、「そのプランを実行するために取り組むことは何なのか？」といったような具体的な行動の方針や、価値観、目的などを明確化し企業内全体で共有を行いましょう。
達成した成果に対して評価を実施し、改善を繰り返し実行する
カスタマーエクスペリエンスは成果が見えにくい特徴があります。そのため、現在の状況把握や、正確な評価を実施することが難しく、早期改善に繋がりにくいという問題があります。発生するユーザーとの各接触点で目標、KPIを設定し、各フェーズでの効果を見極めることをお勧めします。KPIで良く用いられるものは、平均ページビュー数、顧客獲得率、コンバージョン（CV）率などが設定される傾向があります。
まとめ
本記事では、「カスタマーエクスペリエンスとは？」という部分から、基礎知識や重要性のほか、メリットや向上に必要な取り組みについてご紹介してきました。
カスタマーエクスペリエンスの取り組みによって、顧客ユーザーのリピーター化や顧客満足度の向上、そして企業やブランドを更に成長へ繋げる核となる、新規顧客の獲得とブランドイメージ向上を目指してみてはいかがでしょうか？
