小売業を中心に事業を行っている企業であれば、聞いたことがあるであろう「オムニチャネル」。SNSの流行やスマートフォンの普及から、オムニチャネルはマーケティング戦略により欠かせないものとなっています。
しかし、「オムニチャネルって言葉は聞いたことあるけど、内容は分かっていない」という人も多いのではないでしょうか？
そこで今回の記事では、オムニチャネルの意味や実施するメリット、オムニチャネルを成功させるポイントについて解説します。今回の記事を読んで、あなたも自社のマーケティング戦略に活用してみてください。
目次
オムニチャネルとは
まず、「オムニチャネル」とは具体的にどのようなものなのでしょうか？オムニチャネルの基本的な意味について解説します。
全てのチャネルを連携させるマーケティング戦略
オムニチャネルとは、店舗やWeb・ECサイト、SNSなど、オンライン・オフラインのあらゆるメディアを活用し、連携させることを言います。「オムニ」とは「全て」という意味を持ち、「チャネル」は「流通経路」や「販売経路」を意味します。
チャネルの例としては、以下のようなものが考えられます。
● 店舗
● Webサイト、ECサイト
● SNS
● アプリ
● メールマガジン
● カタログ
● ポスター
● チラシ
● イベント
など
これら全てのチャネルを活用して顧客との繋がりを強固なものにし、連携させることで商品・サービスの購入経路を意識させず、販売促進につなげる戦略がオムニチャネルです。
オムニチャネルがなぜ取り入れられるのか
オムニチャネルが戦略として取り入れられるようになった理由としては、世の中のスマートフォンの普及・発展が大きな要因です。
従来までは、チラシや広告などによって店舗に誘導し、購買を促す戦略が主でした。しかし、スマートフォンが普及したことにより、Webサイトを見て商品の情報を調べたり、SNSを見て商品の魅力をチェックしたりなど、手軽にインターネットを活用しての情報収集・購買に時代が変化していったのです。
このような消費者行動の変化により、企業もオムニチャネルという戦略を取り入れ、顧客の購買行動に合わせて販売チャネル（販売経路）戦略を立てることで、顧客の満足度を向上させるようになったのです。
O2Oマーケティングとの違い
オムニチャネルと混同することが多いのが、O2Oマーケティングです。
O2Oとは「Online to Offline」の略で、Webサイトなどの「オンライン」から実店舗などの「オフライン」へと顧客を誘導するための施策を意味します。「オフライン」から「オンライン」も当てはまります。
例えば、以下のような施策がO2Oマーケティングです。
● Webサイト上で割引クーポンを発行し、実店舗に足を運んでもらう
● アプリで近隣店舗の情報を発信し、来店を促す
● 店舗に来店していただいたお客様に、オンライン限定商品の情報を伝える
O2Oは、特定のチャネルから特定のチャネルへと顧客を導く戦略ですが、オムニチャネルは「オンライン・オフラインのチャネルの境目をなくして販売を行う」ものになりますので、内容が異なります。
関連記事：オムニチャネルとは？意味や事例、戦略の成功ポイントをわかりやすく解説！
オムニチャネルのメリット
ここからは、オムニチャネルを実施することのメリットについて解説します。自社のマーケティングにおいて得られるメリットが非常に大きければ、ぜひオムニチャネルを取り入れましょう。
顧客満足度の向上
オムニチャネルの活用は、顧客満足度の向上に繋がります。
例えば、オムニチャネル化を行うことによって、Web・ECサイトで購入した商品を実店舗で送料無料にて受け取ることができたり、実店舗に在庫がない商品を事前にWebサイトで確認し、入荷予約をWebサイトで申し込むことができたりなど、顧客の要望に合った商品・サービスの販売が行えます。
そして、オムニチャネルによって顧客満足度が上がれば、企業・ブランドに対する印象はさらに良くなり、リピーターとなっていただける可能性は高まっていくでしょう。各チャネルと連携することができるオムニチャネルだからこそ、実施できることと言えます。
機会損失を防ぐことができる
オムニチャネルは、顧客にとってサービスの利便性を向上させるため、機会損失を防ぐことにも繋がります。オムニチャネルを行うことでデータの正確な連携も可能となり、在庫管理の質が向上します。
在庫管理が適切に行われていないと、販売機会の損失に繋がる恐れがあります。例えば、実店舗には在庫がなく、Webサイト上では購入が可能な商品があるとします。顧客が商品を購入しようとした際に実店舗に在庫がなかった場合、商品購入を諦めてしまったり、他のお店へ探しに行ったりするでしょう。
しかし、オムニチャネルを行っていれば実店舗とWebサイトの在庫管理が連携され、在庫があるのに商品が提供できないといった機会損失を避けることができます。
顧客分析を強化できる
オムニチャネルは、オンライン・オフライン両方で顧客の行動データを確認できるため、さらに顧客分析が強化できます。複数のチャネルを展開することで、顧客の情報を得る機会が格段に増えます。
例えば、どのような商品が実店舗で一番売れているのか、Webサイト上でどの商品が一番チェックされているかを確認でき、その情報を元に新たな販売戦略を立てることができます。
オムニチャネルの展開で、自社商品・サービスの購買層に対する理解を深めることが可能です。
関連記事：オムニチャネルでブランド力を上げる／チャネル連携で得られるメリットや注意点とは？
オムニチャネル成功の5つのポイント
オムニチャネルは非常にメリットが多く魅力的ですが、手軽に実施できる戦略とは言えません。実施するには事前の戦略立てや準備が必要です。
ここからはオムニチャネルを実現し成功させるために、オムニチャネル成功のポイントを5つ解説します。
ロードマップの策定
オムニチャネルに取り組む際、まずはロードマップの策定を行い、ゴールを設定しましょう。
ロードマップの策定では、自社の分析から競合他社の分析、顧客の分析から始めましょう。そして、オムニチャネルに取り組むプロジェクトの目的や最終的なゴール、割けるリソース、役割分担など、計画的に行うことが重要です。
また、オムニチャネルへの取り組みにあたって対応すべき内容は、自社の状況によって大きく異なります。例えば、顧客管理のシステムが導入されていなければ全社で導入を検討する必要がありますし、WebサイトやECサイトがなければ制作を検討する必要があります。
また、オムニチャネルへの取り組みは様々なチャネルの対応が必要となるので、事前に「誰が」「何を」「いつまでに」実施するか明確にしておきましょう。プロジェクトのタスク・スケジュールを決めることも重要ですが、担当者をしっかりと決めておくことも重要です。
カスタマージャーニーを考える
オムニチャネルに取り組むには、カスタマージャーニーが非常に重要となります。カスタマージャーニーとは、顧客が商品やサービスを知り、購入・利用意向をもって実際に購入・利用する道のりのことです。
オムニチャネルは多くのチャネルを連携させるので、購入の入口は多岐に渡ります。そのため、顧客がどのような入口から自社商品やサービスと出会い、初回購入を経てリピーターとして育っていってくれるのか、しっかりと分析・把握しておくことが大切です。
見込み顧客、初回購入顧客、優良顧客など自社との関係性に合わせて分析を行ってみましょう。顧客ごとにそれぞれ最適なアプローチが異なります。
社内体制・組織体制の構築
企業や組織でオムニチャネルに取り組む際、社内体制・組織体制の構築が必要となります。
例えば、一般的な企業では営業部門やマーケティング部門、店舗部門、ネット販売部門、カスタマーサポート部門など、様々な役割に分かれている組織形態になっていることがほとんどです。
そのため、「誰が、何を、いつまでに実施」を決めて動かなければ、社内・組織はスムーズに動くことが難しいでしょう。オムニチャネルは、各チャネルで協力して事業発展の為に動いていく必要があるので、全社的に連携が必要となります。
また、全社でオムニチャネルに取り組むプロジェクトへの認識を共通・統一させ、運用を行っていくことが重要です。しっかりと、社内体制・組織体制の構築を実施しましょう。
データ連携とシステム整備
オムニチャネルに取り組むには、データ連携とシステム整備も行っておきましょう。各チャネルを連携させて事業を行っていくため、商品情報や在庫管理、顧客情報、購入情報など全てのデータを一元管理できるようにしなければなりません。
全ての情報を連携でき、管理できるようなシステムを整備することで、顧客満足につながる戦略が行えます。データ連携とシステム整備は、オムニチャネルを行う上で最も重要なポイントとなるでしょう。
カスタマージャーニーの効果測定
オムニチャネルに取り組む段取りが組めても、売上の向上に繋がらなければ意味がありません。戦略を行った後は、当初考えていたカスタマージャーニーが問題なく当てはまっているか、オムニチャネルが効果的に働いているかを検証・測定しましょう。
もしも想定していた動きと違った場合は、軌道修正を行う必要があります。PDCAを行って顧客への理解を深め、より適したマーケティングを行っていくようにしましょう。
関連記事：オムニチャネル戦略とは？事例とメリット、成功する秘訣について
まとめ
今回の記事では、オムニチャネルの意味や実施するメリット、オムニチャネルを成功させるポイントについて解説しました。
自社サービスのオムニチャネル化は、事前の調査や分析をしっかりと行い、社内体制やシステムの整備をした上で施策を実践していくことが重要です。オムニチャネルの施策実施後も、きちんと分析・軌道修正を行っていきましょう。
オムニチャネルを成功させるためのポイントとしては以下の通りです。
● ロードマップの策定
● カスタマージャーニーを考える
● 社内体制・組織体制の構築
● データ連携とシステム整備
● カスタマージャーニーの効果測定
オムニチャネルの基本的な内容を理解して正しく実践することができれば、企業の発展にとって大きな影響を与えます。まずはできるところから取り組み、ぜひオムニチャネル化を進めてみてください。
